IT服務(wù)管理概念理解與實(shí)施
《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》目錄
第1章 概論 7

1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 7
1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 7
1.1.2 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性 9
1.1.3 IT服務(wù)管理的發(fā)展過(guò)程 11
1.2 IT服務(wù)管理的定義和范圍 12
1.2.1 IT服務(wù)管理的定義 12
1.2.2 IT服務(wù)管理的核心思想 13
1.2.3 IT服務(wù)管理的基本原理 14
1.2.4 IT服務(wù)管理的范圍 15
1.3 IT服務(wù)管理的價(jià)值 16
1.3.1 商業(yè)價(jià)值 16
1.3.2 財(cái)務(wù)價(jià)值 16
1.3.3 員工的受益 16
1.3.4 創(chuàng)新價(jià)值 17
1.4 IT服務(wù)管理價(jià)值鏈 17
1.4.1 價(jià)值鏈再造 17
1.4.2 卡位價(jià)值鏈 18
1.5 IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化 18
1.5.1 信息化的“冰面” 18
1.5.2 IT服務(wù)管理作為“破冰船” 19
1.6 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際進(jìn)展及在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀 20
1.6.1 國(guó)際進(jìn)展：用數(shù)字說(shuō)話 20
1.6.2 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀：形勢(shì)不容樂(lè)觀 21

第2章 IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí) 23

2.1 服務(wù)和服務(wù)管理 23
2.1.1 服務(wù)管理的定義和產(chǎn)生背景 23
2.1.2 服務(wù)管理的特征 24
2.1.3 服務(wù)戰(zhàn)略 24
2.1.4 服務(wù)設(shè)計(jì) 25
2.1.5 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 25
2.1.6 服務(wù)利潤(rùn)鏈 27
2.1.7 服務(wù)三角形 27
2.2 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理 28
2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義 28
2.2.2 服務(wù)質(zhì)量要素 29
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距 29
2.3 流程和流程管理 31
2.3.1 流程的定義和意義 31
2.3.2 服務(wù)流程模型 31
2.3.3 流程的規(guī)模和范圍 32
2.4 最佳實(shí)踐 33
2.4.1 為什么要采用最佳實(shí)踐 33
2.4.2 最佳實(shí)踐的結(jié)晶：ITIL 34
2.5 IT服務(wù)管理知識(shí)框架體系 35
2.5.1 ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展 35
2.5.2 ITIL的特點(diǎn) 36
2.5.3 ITIL各模塊的含義 39
2.5.4 ITIL與ITSM之間的關(guān)系 42

第三章 IT服務(wù)管理理論（1）：服務(wù)提供 44

3.1 概述 44
3.1.1 服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容 44
3.1.2 服務(wù)提供流程的特點(diǎn)和功能 44
3.2 服務(wù)級(jí)別管理 45
3.2.1 基本概念 45
3.2.2 目標(biāo)和范圍 46
3.2.3 職責(zé)和功能 47
3.2.4 主要活動(dòng) 47
3.2.5 效益、成本和問(wèn)題 50
3.3 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 51
3.3.1 基本概念 51
3.3.2 目標(biāo)和范圍 52
3.3.3 職責(zé) 52
3.3.4 主要活動(dòng) 53
3.3.5 成本、效益和問(wèn)題 57
3.4 能力管理 59
3.4.1 基本概念 59
3.4.2 目標(biāo)和范圍 59
3.4.3 職責(zé)和功能 60
3.4.4 主要活動(dòng) 60
3.4.5 成本、效益和問(wèn)題 64
3.5 IT服務(wù)持續(xù)性管理 65
3.5.1 基本概念 65
3.5.2 目標(biāo)和范圍 66
3.5.4主要活動(dòng) 66
3.5.5 成本、效益和問(wèn)題 71
3.5.6 管理報(bào)告和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 72
3.6 可用性管理 73
3.6.1 基本概念 73
3.6.2 目標(biāo)和范圍 74
3.6.3 職責(zé)和功能 75
3.6.4主要活動(dòng) 75
3.6.5 可用性管理方法與技巧 80
3.6.6 效益、成本和問(wèn)題 83

第4章 IT服務(wù)管理理論（2）：服務(wù)支持 85

4.1 概 述 85
4.1.1 服務(wù)支持流程的基本內(nèi)容 85
4.1.2 服務(wù)支持流程的特點(diǎn)和功能 85
4.1.3服務(wù)支持流程與服務(wù)提供流程的關(guān)系 86
4.2 服務(wù)臺(tái) 86
4.2.1 基本概念 86
4.2.2 服務(wù)臺(tái)的必要性 87
4.2.3 職能 87
4.2.4 與其它流程的關(guān)系 87
4.2.5 服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式 88
4.2.6主要活動(dòng) 92
4.2.7 服務(wù)臺(tái)的典型角色和關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo) 94
4.3 事故管理 95
4.3.1 基本概念 95
4.3.2 目標(biāo)和范圍 99
4.3.3 主要活動(dòng) 99
4.3.4 效益、成本和問(wèn)題 105
4.3.5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 106
4.4 問(wèn)題管理 106
4.4.1 基本概念 106
4.4.2 目標(biāo)、范圍和職能 108
4.4.3 問(wèn)題管理過(guò)程 108
4.4.4問(wèn)題控制 109
4.4.5 錯(cuò)誤控制 111
4.4.6 主動(dòng)問(wèn)題管理 112
4.4.7 管理報(bào)告 113
4.4.8 效益、成本和問(wèn)題 113
4.5 配置管理 115
4.5.1 基本概念 115
4.5.2 目標(biāo)和范圍 117
4.5.3 主要活動(dòng) 117
4.5.4 成本、效益和問(wèn)題 120
4.5.5 管理報(bào)告和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 121
4.6 變更管理 122
4.6.1 基本概念 123
4.6.2 目標(biāo)和范圍 124
4.6.3 主要活動(dòng) 125
4.6.4 成本、效益和問(wèn)題 130
4.6.5 管理報(bào)告和績(jī)效指標(biāo) 131
4.7 發(fā)布管理 131
4.7.1 基本概念 131
4.7.2 目標(biāo)和范圍 132
4.7.3 主要活動(dòng) 133
4.7.4 成本、效益和問(wèn)題 136
4.7.5 管理報(bào)告和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 138

第5章 IT服務(wù)管理方法 139

5.1 概述 139
5.2 微軟的管理運(yùn)營(yíng)框架 139
5.2.1 微軟企業(yè)服務(wù)框架 139
5.2.2 MOF模型簡(jiǎn)介 140
5.2.3 MOF流程模型 141
5.2.4 MOF團(tuán)隊(duì)模型 145
5.2.5 MOF風(fēng)險(xiǎn)模型 148
5.2.6 MOF與ITIL之間的關(guān)系 150
5.3 惠普的IT服務(wù)管理參考模型 151
5.3.1 模型簡(jiǎn)介 151
5.3.2 模型原理 151
5.3.3 流程介紹 153
5.4 PinkRoccade的應(yīng)用服務(wù)庫(kù) 159
5.4.1 應(yīng)用管理的原理和方法 159
5.4.2 ASL的框架 160
5.4.3 ASL的流程 161
5.4.4 應(yīng)用管理專家 164
5.5 聯(lián)盈數(shù)碼的IT服務(wù)管理模型 165
5.5.1 國(guó)外“最佳實(shí)踐”的本土化 165
5.5.2 聯(lián)盈數(shù)碼IT服務(wù)模型簡(jiǎn)介 165

第6章 IT服務(wù)管理工具 168

6.1 IT服務(wù)管理工具簡(jiǎn)介 168
6.1.1 為什么需要服務(wù)管理工具 168
6.1.2 工具不是萬(wàn)能的 169
6.1.3 IT服務(wù)管理工具的分類 169
6.2 軟件的評(píng)價(jià)和選擇 170
6.2.1 一般評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 170
6.2.2 其它要注意的問(wèn)題 171

第7章 IT服務(wù)管理實(shí)施方法論 172

7.1 實(shí)施IT服務(wù)管理的必要性和可行性分析 172
7.1.1 必要性分析 172
7.1.2 可行性分析 173
7.1.3 實(shí)施IT服務(wù)管理可能碰到的問(wèn)題 173
7.2 確立遠(yuǎn)景目標(biāo) 174
7.2..1 確立服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo) 174
7.2.2 宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo) 174
7.2.3 授 權(quán) 175
7.2.4 設(shè)定方向 176
7.3 評(píng)估現(xiàn)狀 176
7.3.1 IT部門成熟度 177
7.3.2 體制變革 177
7.3.3 利益相關(guān)者及其需求 178
7.4 確立目標(biāo) 178
7.5 計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 181
7.5.1 從哪里開(kāi)始 181
7.5.2 加強(qiáng)溝通和理解 182
7.5.3 管理組織變革 182
7.5.4 管理文化變革 185
7.5.5 實(shí)施角色 187
7.5.6培 訓(xùn) 189
7.6 確認(rèn)是否達(dá)到目標(biāo) 189
7.7 持續(xù)改進(jìn) 190

第8章 IT服務(wù)組織設(shè)計(jì) 192

8.1 組織理論簡(jiǎn)介 192
8.1.1 組織的定義和重要性 192
8.1.2 組織的構(gòu)成 192
8.1.3 影響組織設(shè)計(jì)的因素 193
8.1.4 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 194
8.1.5 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) 196
8.2 IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì) 197
8.2.1 傳統(tǒng)的IT組織（部門）結(jié)構(gòu)模式 197
8.2.2 面向服務(wù)的IT組織結(jié)構(gòu)模式 198
8.3 IT服務(wù)組織的人員和角色 198
8.3.1 任務(wù) 198
8.3.2 角色 199
8.3.3 人員 200
8.4 IT服務(wù)組織的文化 201
8.4.1 什么是組織文化 201
8.4.2 為什么要建立服務(wù)文化 201
8.4.3 如何形成服務(wù)文化 202
8.5 IT服務(wù)人員培訓(xùn)與發(fā)展 203
8.5.1 為什么要培訓(xùn) 203
8.5.2 什么人要接受培訓(xùn) 203
8.5.3 什么時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn) 204
8.5.4 怎樣進(jìn)行培訓(xùn) 204
8.5.5 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么 205
8.6 IT服務(wù)組織：變革和實(shí)施 205
8.6.1 制定組織變革規(guī)劃 205
8.6.2 進(jìn)行組織變革 208
8.6.3 評(píng)審組織變革效果 208
8.6.4 組織變革的成本、效益和風(fēng)險(xiǎn) 209
8.7 IT服務(wù)組織設(shè)計(jì)案例研究 209
案例研究1：小規(guī)模IT組織 209
案例研究2：大規(guī)模IT組織 210

第9章 IT服務(wù)外包管理 212

9.1 IT服務(wù)外包的歷史背景與現(xiàn)狀 212
9.1.1 歷史背景 212
9.1.2 國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀 212
9.1.3 國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 213
9.2 IT外包管理概述 214
9.2.1 IT服務(wù)外包的分類 214
9.2.2 IT服務(wù)外包的選擇動(dòng)因 216
9.2.3 IT服務(wù)外包的基本階段 217
9.3 外包風(fēng)險(xiǎn)管理 223
9.3.1 外包風(fēng)險(xiǎn)種類 223
9.3.2 外包風(fēng)險(xiǎn)管理 224
9.4 外包合同管理 227
9.4.1 外包合同類型 227
9.4.2 外包合同條款 228
9.5 外包關(guān)系管理 233
9.5.1 外包關(guān)系的類型 233
9.5.2 外包關(guān)系管理的要點(diǎn) 234
9.5.3 外包關(guān)系管理機(jī)制 235
9.5.4 伙伴關(guān)系管理 238

附錄1 ITSM網(wǎng)上資源導(dǎo)航 241
附錄2 中國(guó)銀行廣東省分行IT服務(wù)管理案例 243
附錄3 中國(guó)信達(dá)資產(chǎn)管理公司IT服務(wù)管理案例 246
附錄4 某省通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例 254
第2章 《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》封底推薦語(yǔ)
贊 譽(yù)

國(guó)內(nèi)外的CIO們一致同意這樣一種觀點(diǎn)，那就是IT組織必須更加靈活地適應(yīng)他們業(yè)務(wù)的需求?，F(xiàn)在，IT服務(wù)管理成為實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一的關(guān)鍵，并可以有效地降低IT管理的成本。本書(shū)作為國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的首部專著，不僅介紹了IT服務(wù)管理這一全球公認(rèn)的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程及其理念，還深入闡述了實(shí)施IT服務(wù)管理的方法、應(yīng)用軟件及工具集，并首次披露了我國(guó)企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這里面也包括眾多知名公司以及CA公司的IT服務(wù)管理解決方案和在中國(guó)的實(shí)施案例，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)希望為更多的國(guó)內(nèi)朋友所借鑒。
——冠群電腦（中國(guó)）有限公司 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理


技術(shù)對(duì)于企業(yè)信息化固然十分重要，但管理和文化才是我國(guó)企業(yè)最需要借鑒和提高的關(guān)鍵方面，對(duì)于未來(lái)的CEO和CIO尤其重要，特別是像基于ITIL的IT服務(wù)管理這樣凝聚著全球先進(jìn)企業(yè)IT管理最佳實(shí)務(wù)結(jié)晶的標(biāo)準(zhǔn)，更具有借鑒意義?！禝T服務(wù)管理：概念，理解與實(shí)施》一書(shū)從制度，人員和技術(shù)三方面入手，全面闡述了IT服務(wù)管理的理論和最佳實(shí)踐，我認(rèn)為這本書(shū)的出版, 為國(guó)內(nèi)企業(yè)駕馭IT服務(wù)管理提供了重要的參考資料，對(duì)推動(dòng)國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的管理工具和思路更好地管理其現(xiàn)有的信息系統(tǒng)具有重大指導(dǎo)作用，我很樂(lè)意向CEO、CIO和IT咨詢顧問(wèn)等人士推薦此書(shū)。
——聯(lián)想集團(tuán)高級(jí)副總裁兼CIO
王曉巖
《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》序
伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一個(gè)角落。毫無(wú)疑問(wèn)，這股浪潮正在并必將繼續(xù)對(duì)人類的思想觀念和生活方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。目前，我國(guó)正在推行“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)有賴于作為微觀經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)實(shí)現(xiàn)其自身業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化。事實(shí)上，我國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，將企業(yè)信息化戰(zhàn)略融入其總體發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)于提升其業(yè)務(wù)運(yùn)作層次和企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力是極其重要的。

就目前我國(guó)企業(yè)信息化應(yīng)用狀況來(lái)看，IT技術(shù)的快速發(fā)展使得一部分人產(chǎn)生了如下的思維定勢(shì)：如果采用了最新的技術(shù)，就能夠（或容易）取得信息系統(tǒng)的成功。換言之，如果信息系統(tǒng)建設(shè)不成功，多半是因?yàn)闆](méi)有采用最新的技術(shù)。但是，我們不斷地看到這樣的案例：一些企業(yè)盡管不斷地試圖采用最新開(kāi)發(fā)技術(shù)，然而它們的信息系統(tǒng)仍然沒(méi)有逃脫失敗的命運(yùn)。這表明有些企業(yè)對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)尚存在一個(gè)較大的誤區(qū)。由于這種誤區(qū)的存在，同時(shí)也導(dǎo)致了整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的傾斜，即整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)偏“硬”。

事實(shí)上，從國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況來(lái)看，要使信息技術(shù)能夠真正地優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，除了要有先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)外，還必須要有良好的配套服務(wù)保證IT和企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)最大程度的整合。只有這樣，才能讓企業(yè)信息化發(fā)揮真正的效益。我國(guó)很多企業(yè)在實(shí)施信息化戰(zhàn)略時(shí)，往往出現(xiàn)IT投資巨大卻沒(méi)有取得應(yīng)有的效益，其微觀原因在于企業(yè)在進(jìn)行IT投資時(shí)沒(méi)有重視IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合，而其宏觀原因則在于整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)缺乏足夠的提供IT相關(guān)服務(wù)的企業(yè)。

要改變這種結(jié)構(gòu)性失衡，必須引導(dǎo)信息產(chǎn)業(yè)向“軟”的方面發(fā)展，即大力發(fā)展IT服務(wù)以促進(jìn)整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性升級(jí)。具體來(lái)說(shuō)，是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變。一是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，二是從“以技術(shù)創(chuàng)新為主導(dǎo)”向“服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新并重”轉(zhuǎn)變。

但是，中國(guó)作為發(fā)展中的大國(guó)，如何有效實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)轉(zhuǎn)變，是我國(guó)企業(yè)和政府正在探索中的問(wèn)題。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)的價(jià)值，并進(jìn)行了多方面的探索和實(shí)踐?？墒瞧湫Ч湍壳皝?lái)看，并不是很理想。造成這種狀況的一個(gè)重要原因，是因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)提供IT服務(wù)的過(guò)程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導(dǎo)。而IT服務(wù)管理（ITSM）作為一個(gè)在國(guó)際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域，其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程，則為我們提供了一種較好的思路。我們應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，在吸收國(guó)際的先進(jìn)管理理念和方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)符合我國(guó)企業(yè)情況的、有中國(guó)特色的IT服務(wù)管理體系。

信息化建設(shè)要用新的觀念、新的思路、新的理論來(lái)推進(jìn)，我很高興地看到，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)在推動(dòng)這方面的研究和應(yīng)用。今年10月份在北京舉辦的“中國(guó)IT治理論壇”就對(duì)有關(guān)企業(yè)和組織前期推廣IT服務(wù)管理所取得的成果作了一次很好的總結(jié)。由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院組織有關(guān)信息化專家共同撰寫(xiě)的《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》一書(shū)，在引進(jìn)、消化和吸收國(guó)際上先進(jìn)的IT服務(wù)管理方法論和最佳實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)上，很好地結(jié)合了我國(guó)的國(guó)情，全面介紹了IT服務(wù)管理這一全球公認(rèn)的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程及其理念，深入闡述了實(shí)施IT服務(wù)管理的方法、應(yīng)用軟件及工具集，并輔以我國(guó)企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的典型案例，因此，本書(shū)具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。我希望《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》一書(shū)的出版，能進(jìn)一步促進(jìn)IT管理方法的推廣和普及，在我國(guó)的信息化建設(shè)中發(fā)揮其應(yīng)有的推動(dòng)作用。
中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng) 茍仲文
《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》前言
現(xiàn)代信息及通信技術(shù)正在以驚人的速度改變著世界，一個(gè)全新的信息時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂(lè)方式及人際交往方式的網(wǎng)絡(luò)化，信息技術(shù)正在以其無(wú)比的滲透力和先進(jìn)的工具性影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的方方面面。作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)細(xì)胞的企業(yè)，也同樣面臨著信息技術(shù)革命所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步加快，新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在進(jìn)行，信息化無(wú)疑將成為提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要選擇。

目前，我國(guó)正在推行“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”戰(zhàn)略，企業(yè)也越來(lái)越意識(shí)到運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)于升級(jí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的重要性。信息技術(shù)的運(yùn)用能否真正提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并不完全取決于企業(yè)在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用過(guò)程進(jìn)行管理。這也就是人們常說(shuō)的“三分技術(shù)、七分管理”。信息化浪潮不僅在于推動(dòng)信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，更重要的是推動(dòng)了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。

然而，許多企業(yè)在實(shí)施信息化戰(zhàn)略時(shí)，一味地追求“技術(shù)高消費(fèi)”，而忽視了對(duì)信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革。有些企業(yè)雖然實(shí)施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側(cè)重點(diǎn)仍然只是側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決方面。隨著組織業(yè)務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴程度的加重，以及“即時(shí)響應(yīng)”、“隨需而變”、“柔性化”、“高可用性”和“客戶導(dǎo)向”等要求的提出，組織在IT建設(shè)方面的成本越來(lái)越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來(lái)越難以滿足現(xiàn)實(shí)的要求。

因此，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，IT建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。而實(shí)現(xiàn)有效的IT管理，需要企業(yè)IT管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，就是要求IT管理要在考慮企業(yè)實(shí)際的IT需求的基礎(chǔ)上通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力。這就是近年來(lái)受到越來(lái)越多關(guān)注的IT服務(wù)管理（ITSM）所要達(dá)到的目標(biāo)。

IT服務(wù)管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來(lái)看，IT服務(wù)管理需要針對(duì)組織業(yè)務(wù)和客戶的真實(shí)的可用性需求對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來(lái)看，IT服務(wù)管理需要通過(guò)事件管理、問(wèn)題管理等流程支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務(wù)管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)。

在國(guó)際上，早在上個(gè)世紀(jì)80年代末就開(kāi)始了IT服務(wù)管理方面的理論研究和實(shí)踐探索。由英國(guó)商務(wù)部（OGC）組織開(kāi)發(fā)的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）是ITSM領(lǐng)域國(guó)際上的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。在歐洲其他國(guó)家，如荷蘭等也在大力推廣和應(yīng)用ITSM的理念和方法。國(guó)際上相關(guān)ITSM的出版物也越來(lái)越多?？墒牵@些出版物都是基于國(guó)外的ITSM“最佳實(shí)踐”而編著。這種現(xiàn)狀與我國(guó)企業(yè)對(duì)國(guó)際上先進(jìn)的信息技術(shù)管理方法和理念的迫切需求是不相適應(yīng)的。如何盡快地熟悉國(guó)際上ITSM領(lǐng)域的研究成果并開(kāi)發(fā)和制定適合中國(guó)企業(yè)信息化現(xiàn)狀的IT服務(wù)管理“最佳實(shí)踐”是廣大IT界和管理界人士的共同任務(wù)。本書(shū)編著者正是在這一使命感的推動(dòng)下，并廣泛結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)IT管理現(xiàn)狀和實(shí)踐的基礎(chǔ)上編著了國(guó)內(nèi)第一本ITSM方面的出版物。

我們編著本書(shū)的目的有三個(gè)：第一，推動(dòng)企業(yè)IT管理的理念革命，使人們了解從傳統(tǒng)的IT管理到IT服務(wù)管理轉(zhuǎn)變的必要性和必然性，從而推動(dòng)IT服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用；第二，為關(guān)注ITSM的人士提供一本基礎(chǔ)的普及性中文讀本，使人們了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促進(jìn)進(jìn)一步的研究和發(fā)展；第三，為企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理提供一個(gè)基本的思路和框架，幫助企業(yè)界人士了解IT服務(wù)管理實(shí)施的途徑和方法。

全書(shū)由孫強(qiáng)、左天祖進(jìn)行整體架構(gòu)與思路的分析設(shè)計(jì)。初稿第一、二章由左天祖撰寫(xiě)，第三章由劉偉、孫強(qiáng)、孟秀轉(zhuǎn)和王東紅撰寫(xiě)，第四章由左天祖、劉偉和章斌編著，第五章由孫強(qiáng)、左天祖和王東紅編著，第六、七、八章由左天祖編著，第九章由郝曉玲和孫強(qiáng)編著。案例及附錄由孫強(qiáng)和左天祖修訂整理。全書(shū)最后由孫強(qiáng)、左天祖和劉偉統(tǒng)纂定稿。

在本書(shū)寫(xiě)作和出版過(guò)程中，我們要感謝許多單位和個(gè)人，如中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的羅文先生，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟的劉獻(xiàn)軍女士和陳拂曉先生，IBM公司的遲振先生，CA公司的謝春穎女士、劉丁先生，聯(lián)盈數(shù)碼公司的楊凱程先生和劉多先生，以及《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》雜志社的段永朝先生。還要特別感謝賽迪顧問(wèn)的郝亞斌先生，以他的遠(yuǎn)見(jiàn)和無(wú)私精神提供給我們珍貴的協(xié)助。最后，但絕非最不重要的是，我們希望對(duì)各自家人的愛(ài)和支持表達(dá)感激之情。完成本書(shū)占去了我們過(guò)去兩年中的大部分時(shí)間，而其中一些時(shí)間本應(yīng)該留給家庭生活的。

由于信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，IT服務(wù)管理所涉及的體系范圍非常廣泛，書(shū)中有一些沒(méi)有進(jìn)行深入討論和清晰闡述的問(wèn)題，讀者朋友可以通過(guò)訪問(wèn)中國(guó)IT治理論壇（www.itgov.org.cn）或（www.itsmportal.net.cn）, 查看最新的資料，其中包括國(guó)內(nèi)外眾多知名公司或協(xié)會(huì)組織專為本書(shū)提供的豐富的軟件和案例等，我們也希望能夠通過(guò)以上的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與更多讀者朋友一起交流探討。對(duì)本書(shū)內(nèi)容有任何建議或意見(jiàn)，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)讀者調(diào)查表（可從www.itgov.org.cn上下載）或發(fā)電子郵件至:孫強(qiáng)（sun6869@sohu.com）或左天祖zuo.tianzu@itsmportal.net.cn）,您將成為中國(guó)IT治理論壇高級(jí)個(gè)人會(huì)員，并有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)全套叢書(shū)。
走有中國(guó)特色的IT治理之路（代跋）
建立完善的信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架體系

走有中國(guó)特色的IT治理之路（代跋）

近年來(lái)，“信息化帶動(dòng)工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略國(guó)策日益深入人心，信息化應(yīng)用取得了世人矚目的成就。與此同時(shí)，信息化建設(shè)和推進(jìn)中深層次機(jī)制上的矛盾和問(wèn)題，也受到了越來(lái)越廣泛的關(guān)注。這些問(wèn)題包括：如何將IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相融合？如何從公司治理的高度，對(duì)企業(yè)信息化做出制度安排？如何從戰(zhàn)略投資、企業(yè)管理變革的角度，降低IT的風(fēng)險(xiǎn)？信息中心的轉(zhuǎn)制與走向如何？如何利用發(fā)達(dá)國(guó)家和本國(guó)信息化的最佳實(shí)踐，指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)的信息化推進(jìn)等工作？

目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了一些新的、值得關(guān)注的動(dòng)向，這些戰(zhàn)略層面的動(dòng)向，將對(duì)IT產(chǎn)業(yè)和信息化的理論與實(shí)踐產(chǎn)生重大的影響。用一句話來(lái)概括，這種動(dòng)向就是——從制度、戰(zhàn)略、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的高度，重新看待IT的定位、作用和價(jià)值。以“IT治理”為核心，涵蓋信息系統(tǒng)審計(jì)、信息安全管理、IT服務(wù)管理及IT項(xiàng)目管理，著重研究IT發(fā)展與企業(yè)發(fā)展在治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)與價(jià)值、成本與控制、審計(jì)與監(jiān)管、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等方面的新問(wèn)題、新知識(shí)和新方法，勢(shì)必會(huì)對(duì)未來(lái)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及推進(jìn)我國(guó)信息化建設(shè)有著十分重大的意義。
國(guó)際和國(guó)內(nèi)背景

1999年6月，世界銀行與經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織為推動(dòng)世界范圍內(nèi)公司治理理論的發(fā)展簽署了理解性備忘錄。隨著美國(guó)的安然、世通、施樂(lè)、Tyco, Adelphia, ImClone及我國(guó)銀廣夏和藍(lán)田股份等一些公司丑聞的爆發(fā)，公司治理逐漸為大多數(shù)人所關(guān)注。突然間人們意識(shí)到一個(gè)企業(yè)的治理機(jī)制是多么重要。一旦公司治理鏈條有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)引發(fā)一系列失敗，如陷入困境、破產(chǎn)等等。在這種情況下，全球股價(jià)走低并且?guī)缀鯖](méi)有反彈的跡象就不足為奇了。2002年發(fā)布的美國(guó)薩班斯—奧克斯利法案，新增了許多加強(qiáng)公眾公司治理的規(guī)定，包括要求公司報(bào)告其內(nèi)部控制體系。然而這個(gè)要求公司報(bào)告其內(nèi)部控制體系法案，沒(méi)有詳述在確保公司治理效率方面IT的地位。

在國(guó)內(nèi)，IT產(chǎn)業(yè)和信息化應(yīng)用已經(jīng)步入了深化、整合、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)期，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)組織形態(tài)、治理結(jié)構(gòu)、管理體制、運(yùn)作流程和商業(yè)模式的影響日益深化；政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)組織對(duì)信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強(qiáng)；信息系統(tǒng)的安全、管理、風(fēng)險(xiǎn)與控制日益成為突出的問(wèn)題；IT與業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，是未來(lái)發(fā)展的核心；信息化應(yīng)用的關(guān)鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)與控制、整合、績(jī)效管理。在這樣的共識(shí)下，我們看到：越來(lái)越多的目光，聚焦在治理、審計(jì)、服務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)與控制、安全等關(guān)鍵詞上。越來(lái)越多的最佳實(shí)踐，匯聚成日益豐富的新興知識(shí)體系和方法框架。這些領(lǐng)域正在為IT產(chǎn)業(yè)和信息化開(kāi)辟新的領(lǐng)域，成為IT產(chǎn)業(yè)和信息化在健康規(guī)范的軌道上運(yùn)行的制度保障。
國(guó)際上IT治理的發(fā)展歷程

國(guó)際組織和各國(guó)普遍認(rèn)為公司治理機(jī)制對(duì)世界金融市場(chǎng)的穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，這直接促進(jìn)了IT治理機(jī)制的形成與發(fā)展。在1999年，BIS發(fā)布了Internal Control: Guidance for Directors on the Combined Code( Turnbull Report, 1999)報(bào)告。該報(bào)告認(rèn)為：企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于許多活動(dòng)，不只是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭聦?shí)說(shuō)明，在金融界所有過(guò)去的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題都是由內(nèi)部控制疏忽、信息技術(shù)失敗引起的，而且所有企業(yè)最終依靠對(duì)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的依賴和新技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的脆弱性，并呼吁高層領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。從此，
IT服務(wù)管理概念理解與實(shí)施