店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練
第一講 店面銷售的意義與顧客心理
1．引言
2．店面銷售的意義與機(jī)能
3．消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)

第二講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)
1. 門店銷售的態(tài)度
2. 門店銷售的基本技術(shù)

第三講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一
1．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2．營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù)

第四講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二
1．善用促銷決心的方法
2．商品包裝的知識(shí)與技術(shù)
3．應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（一）

第五講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三
1． 應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（二）
2． 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)

第六講 店面布局安排和商品組合互動(dòng)
1．熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維
2．門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí)

第七講 店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化
1．了解店面色彩的常識(shí)
2．店面陳列與商品展示
3．店面燈光與重點(diǎn)照明
4．店面情境的活潑化




第1講 店面銷售的意義與顧客心理

【本講重點(diǎn)】
店面銷售的意義與機(jī)能
顧客的購(gòu)物心理

店面銷售的意義與機(jī)能


店面銷售的意義


店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績(jī)。
店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營(yíng)業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開(kāi)業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來(lái)的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來(lái)。顧客們常常不知道一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對(duì)成功的店面管理來(lái)說(shuō)，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。

【自檢】
如何才能提高店面的銷售業(yè)績(jī)？
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提高店面的銷售機(jī)能
營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來(lái)設(shè)計(jì)店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營(yíng)業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績(jī)。


1.商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求
一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】
一位顧客想買可樂(lè)，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂(lè)，顧客的感覺(jué)就不會(huì)很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂(lè)，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會(huì)隨之提升。
所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，避免過(guò)分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。
店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。

【舉例】
在逢年過(guò)節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙不過(guò)來(lái)，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒(méi)有做適當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲(chóng)劑或蚊香。顧客一看自然會(huì)覺(jué)得讓人非常惡心，至少也會(huì)感到十分別扭，沒(méi)耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢(shì)必會(huì)到更干凈更整潔的其它商場(chǎng)去了，并且很可能從此就再也不到此商場(chǎng)露面了，這樣商場(chǎng)就失去了顧客。

2.不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品
市場(chǎng)上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的方法。例如在一個(gè)小區(qū)開(kāi)連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。又如醬油，全國(guó)有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法來(lái)解決。

3.售價(jià)合理并富有吸引力
價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場(chǎng)的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。任何商品的價(jià)格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。
店面的利潤(rùn)是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤(rùn)在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。

4.利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額
商場(chǎng)一般是早晨8點(diǎn)開(kāi)門，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開(kāi)銷也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8個(gè)人左右。大型的量販超市，面積可達(dá)20－000平方米，甚至還會(huì)更大，就要用上300～500人。
此外，還存在兼職人員的問(wèn)題，有些量販超市以經(jīng)營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時(shí)，并且工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問(wèn)題，就不需要大量的兼職人員。

5.創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境
舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度。

【案例】
逢年過(guò)節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過(guò)節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛行┥虉?chǎng)為了節(jié)省電費(fèi)，不開(kāi)空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見(jiàn)。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開(kāi)空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場(chǎng)滯留的時(shí)間自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場(chǎng)的盈利會(huì)更多，比起節(jié)省出的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來(lái)說(shuō)更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門
不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過(guò)電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來(lái)消費(fèi)。
很多商場(chǎng)最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來(lái)，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，很少有人會(huì)抬頭去認(rèn)真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒(méi)有實(shí)際效果的廣告宣傳。


7.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識(shí)
營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很重要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？

【案例】
一位顧客在商場(chǎng)看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛(ài)。他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員，這香皂是干什么用的，營(yíng)業(yè)員不耐煩地回答說(shuō)洗澡洗手用的，語(yǔ)氣好像責(zé)備顧客怎么會(huì)提出這么愚蠢的問(wèn)題。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法，說(shuō)這種香皂不是用來(lái)洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。這樣一來(lái)，那位顧客自然很不滿意商場(chǎng)的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。

【自檢】
從店面銷售的角度來(lái)判斷顧客的購(gòu)買決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？
（1）越容易得到便利的商品越好賣。
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（2）溝通不會(huì)影響銷售額。
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（3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購(gòu)商品的使用價(jià)值。
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（4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。
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見(jiàn)參考答案1－2

第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)

【本講重點(diǎn)】
銷售成功的“三意”
營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)
掌握商品的五條要領(lǐng)
銷售過(guò)程的五個(gè)階段
賣場(chǎng)銷售的“4Ｓ”

銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤(rùn)

銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤(rùn)，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤(rùn)這一目標(biāo)。不能創(chuàng)造好的銷售利潤(rùn)，就不是真正好的銷售，營(yíng)業(yè)人員要以追求銷售利潤(rùn)為動(dòng)力，最大限度地去獲得銷售利潤(rùn)。



正確了解服務(wù)的意義

這里所說(shuō)的服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。要提供完善的服務(wù)，需要進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。

1．禮節(jié)要周到
講禮貌是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。有的營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，對(duì)顧客不理睬，有的營(yíng)業(yè)員用方言說(shuō)話，讓外地人根本聽(tīng)不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營(yíng)業(yè)員很勢(shì)力眼地看人說(shuō)話，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問(wèn)，就語(yǔ)氣很不耐煩而又生硬地回答說(shuō)：“這個(gè)東西很貴。”潛臺(tái)詞就是你買不起就別問(wèn)。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實(shí)上，顧客進(jìn)門來(lái)，就是可能的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。

【案例】
一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來(lái)到了一家汽車行，汽車行的營(yíng)業(yè)員見(jiàn)兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認(rèn)為他們肯定只是閑來(lái)無(wú)事地看看稀奇，所以沒(méi)有一個(gè)人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒(méi)人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無(wú)奈地作罷出去了。來(lái)到第二家，這里的營(yíng)業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒(méi)什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來(lái)他們是要為兒子買車。營(yíng)業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售車機(jī)會(huì)，大力推薦了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場(chǎng)就付清現(xiàn)款，買了一輛車。
兩家不同的汽車行，兩個(gè)不同的營(yíng)業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營(yíng)業(yè)員因無(wú)人肯上前接待顧客而放走了機(jī)會(huì)，第二家營(yíng)業(yè)員因?yàn)橹鲃?dòng)熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤(rùn)，這是為什么？這就是營(yíng)業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。

2．專業(yè)和親切的建議
在顧客挑選商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對(duì)有些商品知識(shí)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員了解得多。比如購(gòu)買汽車，車?yán)镆灰bＡＢＳ？空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營(yíng)業(yè)員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購(gòu)買的決定。

3．提供有意義的信息
現(xiàn)在的顧客購(gòu)物是理性型、智慧型的購(gòu)物，不再是以前那種盲目沖動(dòng)型的購(gòu)物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時(shí)，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營(yíng)業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。

4．完善的售后服務(wù)
建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場(chǎng)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如在20世紀(jì)90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機(jī)，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，就是因?yàn)槠放茩C(jī)有更好的售后服務(wù)。

5．舒適的購(gòu)物環(huán)境
舒適的購(gòu)物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無(wú)章、衛(wèi)生條件很差的購(gòu)物環(huán)境，顧客是不愿意來(lái)的。

【案例】
一家新開(kāi)業(yè)的大型商場(chǎng)，面積達(dá)20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銷售業(yè)績(jī)總是不盡人意。經(jīng)過(guò)調(diào)查和研究，商場(chǎng)配置了一批小型電動(dòng)車，電動(dòng)車的前面裝有購(gòu)物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購(gòu)商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場(chǎng)還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來(lái)休息。這些外表看似雖然是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來(lái)了很大的效果，商場(chǎng)的銷售額得到很大的提高。

【自檢】
列出商場(chǎng)可以通過(guò)哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎？
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見(jiàn)參考答案2－1

銷售成功的“三意”

銷售成功的三意是指有誠(chéng)意、創(chuàng)意、熱意。

圖2－1　銷售成功的“三意”
◆只有對(duì)顧客有十分的誠(chéng)意，銷售成功的機(jī)率才會(huì)增加。
◆銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。銷售工具是很重要的，比如海報(bào)擺放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。
◆熱意，就是熱情，依靠誠(chéng)意和熱情可以得到顧客的信賴。

【案例】
一位顧客想買洗衣機(jī)，市場(chǎng)上的洗衣機(jī)一種是從上面開(kāi)口；另一種是側(cè)面開(kāi)口的。顧客也不知這兩種洗衣機(jī)究竟有什么區(qū)別，就詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員此時(shí)就應(yīng)積極熱情地通過(guò)自己豐富的商品知識(shí)，來(lái)表現(xiàn)熱情和誠(chéng)意，告訴顧客上面開(kāi)口的洗衣機(jī)脫水效果好，但是相應(yīng)地對(duì)衣服的損害也較大；側(cè)面開(kāi)口的洗衣機(jī)損傷衣服的機(jī)率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營(yíng)業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)都詳細(xì)地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營(yíng)業(yè)員也不問(wèn)清顧客對(duì)所需要的商品存有哪些疑問(wèn)，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問(wèn)始終就無(wú)法解開(kāi)了，結(jié)果反而不利于成交。

營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)


◆目標(biāo)意識(shí)
不論是公司、小組，還是店面，每個(gè)月、每一周都要擬定一個(gè)目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，然后向著此目標(biāo)努力。
◆成本意識(shí)
如果不嚴(yán)格控制店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤(rùn)也是很低，甚至虧損?？梢哉f(shuō)，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績(jī)的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。
◆顧客意識(shí)
要站在顧客立場(chǎng)上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來(lái)看問(wèn)題。
◆品質(zhì)意識(shí)
尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲(chǔ)備，還必須保持其質(zhì)量的完好。
◆問(wèn)題意識(shí)
一旦發(fā)生問(wèn)題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。

【案例】
上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問(wèn)題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來(lái)，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐漸地?cái)U(kuò)大。這家廠家已經(jīng)銷售了4－600多臺(tái)有問(wèn)題的榨汁機(jī)，廠家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。
這家企業(yè)對(duì)待問(wèn)題采取積極的應(yīng)對(duì)措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)。
◆紀(jì)律意識(shí)
每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個(gè)崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營(yíng)業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵守紀(jì)律。
◆團(tuán)隊(duì)意識(shí)
銷售店面是一支團(tuán)隊(duì)，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊(duì)來(lái)營(yíng)造的，要看重店面的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。

【自檢】
針對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)？
團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁 是□　否□
團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧 是□　否□
團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少 是□　否□
團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重 是□　否□
團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，集體主義精神盛行 是□　否□
團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件 是□　否□

掌握商品知識(shí)

營(yíng)業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問(wèn)，并成功的把握商品成交。
因?yàn)樯唐贩N類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來(lái)學(xué)習(xí)不同的知識(shí)。處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識(shí)。

【案例】
商場(chǎng)第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣，沒(méi)有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時(shí)可以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時(shí)間長(zhǎng)，這樣就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐?，避免了浪費(fèi)。

銷售商品的五條要領(lǐng)



1．選擇個(gè)別商品的銷售
每個(gè)商品特性都不一樣，針對(duì)不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來(lái)分別銷售。

2．用具體說(shuō)明的方法
在為顧客解說(shuō)時(shí)，盡量地多用顧客容易聽(tīng)懂并理解的形象具體的語(yǔ)言，避免用顧客不易聽(tīng)懂的那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)和抽象的用語(yǔ)。

【案例】
一位顧客想買數(shù)碼相機(jī)，營(yíng)業(yè)員介紹說(shuō)這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)有幾百萬(wàn)像素，但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，像素的概念太抽象，顧客想知道的是這臺(tái)照相機(jī)到底拍攝出來(lái)的相片究竟清不清晰。像素超過(guò)560萬(wàn)還是260萬(wàn)，營(yíng)業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說(shuō)像素560萬(wàn)和260萬(wàn)拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。

3．研究銷售工具的種類和使用方法
現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報(bào)、報(bào)紙，還有現(xiàn)場(chǎng)行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。要對(duì)各種工具進(jìn)行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點(diǎn)，如何使用，如何最大限度地利用。

4．創(chuàng)新商品展示的方法
展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。當(dāng)然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。

【案例】
現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個(gè)大型的場(chǎng)地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂(lè)，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢(shì)；有的把汽車展辦成汽車試用會(huì)，誰(shuí)都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費(fèi)者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場(chǎng)把車開(kāi)起來(lái)往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無(wú)恙，以此來(lái)顯示汽車的安全性。

5．使用語(yǔ)言、銷售工具和展示陳列方式的結(jié)合
通過(guò)這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。

【案例】
一位顧客看見(jiàn)一件藍(lán)色衣服，覺(jué)得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營(yíng)業(yè)員可以請(qǐng)顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯(cuò)，顧客就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望。但是又看見(jiàn)旁邊那件黃色的也不錯(cuò)，心里比較猶豫，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍(lán)的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽(tīng)了心里就會(huì)覺(jué)得營(yíng)業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購(gòu)買，這樣就達(dá)到銷售效果。


店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練