顧客滿意度控制程序
0目的
對顧客滿意或不滿意的信息進行監(jiān)控,消除及減低顧客不滿意的原因,改善管理體系,以達到顧客滿意。
2.0適用范圍
適用于與顧客有關的信息的收集、分析和處理。
3.0定義
3.1顧客滿意:顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。
3.2顧客不滿意:顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的程度的意見。
4.0職責
4.1銷售部負責對顧客滿意或不滿意信息進行收集。
4.2銷售部收集到顧客信息后,應組織相關部門對其進行分析和處理。
4.3其它相關部門參與顧客信息的分析處理工作。
5.0工作程序
5.1與顧客有關的信息一般包括:
5.1.1有關產(chǎn)品各方面顧客反饋。
5.1.2顧客需求和合同/訂單的相關信息。
5.1.3市場需求。
5.1.4服務提供的數(shù)據(jù)。
5.1.5競爭方面的信息。
5.2顧客信息的獲取及處理
5.2.1顧客因產(chǎn)品質量而提出投訴或退貨時,銷售部應立即填寫《用戶意見反饋卡》，并組織生產(chǎn)等部門進行原因分析,找出客戶投訴或退貨的原因,并采取相應的措施后向顧客報告。
5.2.2有關顧客的需求和合同/訂單方面的信息,銷售部應組織相關部門對其進行評審,以保證顧客的要求及合同/訂單的信息均能達成。
5.2.3銷售部可直接與客戶進行溝通以獲取相關信息,直接溝通的結果應進行記錄,并向其它相關部門報告。
5.2.4銷售部每年至少向60%以上的客戶發(fā)出一份《顧客滿意度調查表》，以獲取顧客任何滿意或不滿意的信息，當顧客不滿意時，銷售部應組織相關部門找尋原因并加以改善。
5.2.5銷售部也可在適當時候進行市場調查,調查的內容主要包括消費者對產(chǎn)品的使用情況,竟爭對手的產(chǎn)品狀況,本公司產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的市場份額等。
5.3顧客信息的保存及利用
5.3.1顧客所有的滿意與不滿意的信息,由銷售部負責保存。
5.3.2顧客信息可用為質量改進的基礎。
6.0相關文件
顧客及產(chǎn)品要求的評審程序
7.0質量記錄
用戶意見反饋卡
顧客滿意度調查表

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