與顧客有關(guān)的過程控制程序
目的
確保顧客的需求和期望得到充分理解，并加以實(shí)施和保持。
2 范圍
適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。
3 職責(zé)
3.1 經(jīng)營部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。
3.2 品管部負(fù)責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。
3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審生產(chǎn)能力及交貨期。
3.4 經(jīng)營部負(fù)責(zé)評審所需物料的采購能力。
3.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同。
4 工作內(nèi)容
4.1 顧客需求的識別
經(jīng)營部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，并將合同簽字蓋章,以確定顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保險(xiǎn)等），價(jià)格等方面的要求；還應(yīng)確保滿足以下要求：
a. 沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。
b. 國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。
c. 本公司確定的任何附加要求。
4.2 對產(chǎn)品要求的評審
4.2.1 在接受標(biāo)書、簽訂合同或訂單之前，經(jīng)營部應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對合同的產(chǎn)品要求進(jìn)行評審。
4.2.2 產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在標(biāo)書、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：
a. 顧客的要求和本公司自行確定的附加要求在內(nèi)的產(chǎn)品要求得到規(guī)定。
b. 顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭訂單），顧客要求應(yīng)得到確認(rèn)。
c. 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。
d. 公司有能力滿足規(guī)定的要求。
e. 評審結(jié)果及相關(guān)措施應(yīng)有記錄,并予以保持。
4.2.3 合同的分類
a. 常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品的合同或金額不大的合同。
b. 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品但有改進(jìn)要求的合同。
4.2.4 經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對合同進(jìn)行評審。
4.2.4.1 對常規(guī)合同，經(jīng)營部對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、交貨地點(diǎn)、交貨方式、價(jià)格、付款方式、運(yùn)輸方式等內(nèi)容進(jìn)行評審，根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)確定合同可以接受的范圍，直接可以簽訂合同。
4.2.4.2 特殊合同，由經(jīng)營部組織各有關(guān)部門對合同的內(nèi)容進(jìn)行評審，填寫《特殊合同評審表》，總經(jīng)理在審閱相關(guān)部門評審意見后，做出簽訂合同或修改合同條款或不予以簽訂合同的結(jié)論，由經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
4.3 合同的簽訂和實(shí)施
4.3.1 對合同進(jìn)行評審后，由經(jīng)營部代表公司與顧客簽訂合同，合同經(jīng)雙方確認(rèn)后，由授權(quán)經(jīng)辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后生效，合同專用章由指定專人負(fù)責(zé)保管。
4.3.2 合同簽訂后，經(jīng)營部根據(jù)需要將合同的有關(guān)內(nèi)容以《信息聯(lián)絡(luò)處理單》的方式傳遞給辦公室，由辦公室組織有關(guān)部門進(jìn)行生產(chǎn)。
4.3.3 經(jīng)營部負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。
4.4 合同的變更
當(dāng)合同由于某種原因變更時(shí)，經(jīng)營部負(fù)責(zé)將變更的內(nèi)容應(yīng)與顧客協(xié)商一致，并以《合同修改確認(rèn)書》、《延期交貨確認(rèn)書》或其它形式使變更的內(nèi)容得到顧客的確認(rèn)。并根據(jù)需要將合同更改的內(nèi)容以《信息聯(lián)絡(luò)處理單》的方式傳遞給有關(guān)部門。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。
4.5 經(jīng)營部負(fù)責(zé)與顧客的溝通
4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，經(jīng)營部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客訂貨會(huì)）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢并予以記錄。
4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)商一致。
4.5.3 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋意見，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，此過程執(zhí)行《顧客滿意程度測量控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5 相關(guān)文件
5.1 MY2-016 《顧客滿意程度測量控制程序》
6 質(zhì)量記錄
6.1 《合同》
6.2 《特殊合同評審表》
6.3 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
6.4 《合同修改確認(rèn)書》
6.5 《延期交貨確認(rèn)書》

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