顧客滿意程度測(cè)量程序
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1 目的
通過(guò)對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查,了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客的滿意程度。
2 范圍
適用于公司對(duì)直接顧客、最終顧客和潛在的顧客滿意程度的測(cè)量。
3 職責(zé)
3.1 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量。確定顧客的需求和潛在需求，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄。
3.2 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。
4 工作內(nèi)容
4.1 顧客信息的收集、分析與處理
4.1.1 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)收集滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
4.1.2 經(jīng)營(yíng)部利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種學(xué)術(shù)交流會(huì)及其它會(huì)議，積極與顧客溝通，收集相關(guān)信息及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門,此過(guò)程執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.1.3 經(jīng)營(yíng)部對(duì)顧客以電話、面談、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由經(jīng)營(yíng)部專人收集解答并作記錄。暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。
4.1.4 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》的規(guī)定。
4.2 顧客滿意程度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式
4.2.1 經(jīng)營(yíng)部每年底采用電話、面談、傳真等方式按《顧客滿意程度調(diào)查表》的內(nèi)容對(duì)公司的顧客進(jìn)行滿意程度調(diào)查。
4.2.2 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題或其他特殊情況時(shí)，經(jīng)營(yíng)部可組織針對(duì)特定顧客的滿意程度調(diào)查。
4.3 顧客滿意程度測(cè)量
4.3.1 經(jīng)營(yíng)部通過(guò)向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)及建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。
4.3.2經(jīng)營(yíng)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，經(jīng)營(yíng)部發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。
4.3.3 對(duì)顧客反映非常滿意的方面，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)上報(bào)公司，公司對(duì)相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。
4.4 顧客檔案的建立
經(jīng)營(yíng)部應(yīng)建立臺(tái)帳，對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人以及使用本公司產(chǎn)品后反饋的信息等。以便了解顧客的需求，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
5 相關(guān)文件
5.1 MY2-009 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》
5.2 MY2-021 《改進(jìn)控制程序 》
6 質(zhì)量記錄
6.1 《顧客滿意程度調(diào)查表》
6.2 《糾正和預(yù)防措施要求》

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