利害關(guān)系(持有)者
在今日的社會(huì)，政治與經(jīng)濟(jì)環(huán)境中公眾對(duì)制造公司的觀點(diǎn)正在改變，今日的商人必須不僅僅意識(shí)到他們公司的財(cái)務(wù)績(jī)效與有效的經(jīng)營(yíng)。人們期望他們?nèi)樯鐣?huì)成員提供合理工資的工作，為本地慈善事業(yè)作貢獻(xiàn)并支持社會(huì)事業(yè)，支付稅金，控制廢氣廢水排放與污染，為工人提供醫(yī)療保健，并為他們退休中的財(cái)務(wù)保障作出安排。要完成所有這些，公司必須在多年的生存期間取悅其顧客并保持贏利才行。

利害關(guān)系者，是可以用來(lái)識(shí)別以某種方式依賴于公司的全體成員的一個(gè)合適的術(shù)語(yǔ)。

因?yàn)槠髽I(yè)必須在一個(gè)權(quán)利要求，訴訟，與加強(qiáng)了對(duì)世界的自然資源的關(guān)懷的環(huán)境中去經(jīng)營(yíng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)他們自己的決定會(huì)對(duì)超出他們組織直接控制范圍的各種成員產(chǎn)生什么影響必須是敏感的。處理這些外部關(guān)系的方法往往反映出公司的文化，它的質(zhì)量道德觀念，以及它放置在人力資源上的價(jià)值。

本章簡(jiǎn)要地概述了對(duì)公司成就所寄托的每個(gè)成員的期望。

12.1　管理層對(duì)利害關(guān)系者的承諾
公司有利害關(guān)系者都期望公司將長(zhǎng)期存在。管理層也應(yīng)具備這種思想并獻(xiàn)身于這樣的信念，即憑借健全的經(jīng)營(yíng)管理能力建設(shè)一家將能持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間的公司。

人們期望公司的管理層將使用良好的商業(yè)與財(cái)務(wù)的判斷去確保公司在商業(yè)與財(cái)務(wù)上的成就，人們期望管理層運(yùn)用投資者，銀行信貸限額，適當(dāng)?shù)慕鹑趦?chǔ)備，以及有利可圖的產(chǎn)品為公司去建立財(cái)務(wù)基礎(chǔ)。

人們還期望管理層為了事業(yè)成功去建立技術(shù)基礎(chǔ)。這包括產(chǎn)品與工藝的專有技術(shù)，開發(fā)或取得能提供優(yōu)勢(shì)的新技術(shù)并維護(hù)公司的生產(chǎn)與質(zhì)量基礎(chǔ)。
12.2　財(cái)務(wù)計(jì)劃
在給定的社會(huì)環(huán)境中運(yùn)作的公司實(shí)體有多方面的利害關(guān)系者要考慮。高級(jí)主管人員通常毫無(wú)困難能識(shí)別組織上的利害關(guān)系者，諸如投資者，銀行，職工與管理層。然而，公司運(yùn)作于其中的社會(huì)環(huán)境也是嚴(yán)重地依賴于公司的成就的，特別當(dāng)它是一個(gè)大企業(yè)的時(shí)候。社會(huì)環(huán)境可包括本行業(yè)，其周圍物理環(huán)境，其它行業(yè)與職業(yè)團(tuán)體，甚至也包括國(guó)家。一項(xiàng)致
力于公司利害關(guān)系者的需要的有效計(jì)劃通常乃是一家成功的企業(yè)組織的一種反映。

公司的計(jì)劃工作過(guò)程應(yīng)為公司的長(zhǎng)期生存提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。計(jì)劃還必須展望公司產(chǎn)品變化的可能性，為成功的過(guò)渡制訂計(jì)劃，并確保對(duì)利害關(guān)系者不斷關(guān)注。

計(jì)劃還應(yīng)包括體現(xiàn)在工作，工資，津貼以及退休計(jì)劃中的職工利益。

12.3　財(cái)務(wù)上殷實(shí)可靠
投資者有權(quán)去期望有明智與穩(wěn)妥的商業(yè)與財(cái)務(wù)管理決策為他們對(duì)公司的投資帶來(lái)良好的回報(bào)，除非能盈利，不然公司不可能滿足其利害關(guān)系者的期望。管理層與職工有責(zé)任去計(jì)劃指導(dǎo)并經(jīng)營(yíng)好業(yè)務(wù)使得豐厚的利潤(rùn)經(jīng)常地滾滾而來(lái)。
12.4　聲譽(yù)
大多數(shù)成功的公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到無(wú)論公司是否直接向公眾銷售產(chǎn)品，它呈現(xiàn)在消費(fèi)者公眾面前的形象對(duì)本組織的內(nèi)部運(yùn)作能產(chǎn)生巨大影響。往往，這個(gè)形象是公司對(duì)涉及公共衛(wèi)生與安全，廢物管理與環(huán)境保護(hù)，或商業(yè)道德等問(wèn)題采取行動(dòng)的直接后果。

國(guó)際上馳名的對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)體系，諸如鮑德里奇獎(jiǎng)的績(jī)效依據(jù)以及其它的OEM(原有設(shè)備制造商)供應(yīng)商評(píng)價(jià)程序，都包括要考慮企業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)公眾有影響的領(lǐng)導(dǎo)作用事實(shí)上，人們期望公司在他們的商業(yè)與質(zhì)量計(jì)劃中去考慮他們對(duì)公眾的責(zé)任。尤其是，公司的不斷改善計(jì)劃應(yīng)該有反映上述項(xiàng)目的改善目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

公司有責(zé)任在給于生意與支付貨物與服務(wù)的價(jià)款方面公平與誠(chéng)實(shí)地去對(duì)待其供應(yīng)商。

社會(huì)方面可以期望公司將參與并支持地方性活動(dòng)，提供穩(wěn)定的工作源和稅收，而且不污染環(huán)境。顧客有權(quán)去期望質(zhì)量?jī)?yōu)異，價(jià)格公道，交貨迅速的貨物以及萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題有服務(wù)到位，進(jìn)一步探討此主題，參見第八章，客戶滿意度。

客戶有權(quán)去期望他們的供應(yīng)商具有經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。長(zhǎng)期單源性產(chǎn)品與服務(wù)必須保證在多年的期間中是可靠的，否則發(fā)展這種業(yè)務(wù)關(guān)系的投資回報(bào)將是無(wú)從實(shí)現(xiàn)的。
12.5　人力資源
職工及其家庭要依靠公司來(lái)謀生。公司有責(zé)任去維持一支穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍，支付公平的工資，為員工發(fā)揮其才能提供機(jī)會(huì)，并提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。

公司對(duì)使用非傳統(tǒng)的職員應(yīng)有條款說(shuō)明。

職工有權(quán)期望公司將盡最大努力去提供職業(yè)保障與退職金。公司在滿足職工的個(gè)人緊急情況方面也應(yīng)有靈活性的條款。

12.6　計(jì)劃有效性的度量
負(fù)責(zé)任的管理層的證據(jù)包括：
 一個(gè)充分撥款的養(yǎng)老金計(jì)劃；
 金融資產(chǎn)的持續(xù)增長(zhǎng)；
 生產(chǎn)設(shè)施有規(guī)律的升級(jí)換代；
 優(yōu)秀的客戶滿意度；
 積極向上的工作氣氛；
 有系統(tǒng)地開發(fā)新產(chǎn)品與業(yè)務(wù)；
 對(duì)公司的生存有長(zhǎng)期觀點(diǎn)與規(guī)劃。

利害關(guān)系(持有)者