利害關系(持有)者
在今日的社會，政治與經濟環(huán)境中公眾對制造公司的觀點正在改變，今日的商人必須不僅僅意識到他們公司的財務績效與有效的經營。人們期望他們去為社會成員提供合理工資的工作，為本地慈善事業(yè)作貢獻并支持社會事業(yè)，支付稅金，控制廢氣廢水排放與污染，為工人提供醫(yī)療保健，并為他們退休中的財務保障作出安排。要完成所有這些，公司必須在多年的生存期間取悅其顧客并保持贏利才行。

利害關系者，是可以用來識別以某種方式依賴于公司的全體成員的一個合適的術語。

因為企業(yè)必須在一個權利要求，訴訟，與加強了對世界的自然資源的關懷的環(huán)境中去經營，企業(yè)領導人對他們自己的決定會對超出他們組織直接控制范圍的各種成員產生什么影響必須是敏感的。處理這些外部關系的方法往往反映出公司的文化，它的質量道德觀念，以及它放置在人力資源上的價值。

本章簡要地概述了對公司成就所寄托的每個成員的期望。

12.1　管理層對利害關系者的承諾
公司有利害關系者都期望公司將長期存在。管理層也應具備這種思想并獻身于這樣的信念，即憑借健全的經營管理能力建設一家將能持續(xù)很長時間的公司。

人們期望公司的管理層將使用良好的商業(yè)與財務的判斷去確保公司在商業(yè)與財務上的成就，人們期望管理層運用投資者，銀行信貸限額，適當?shù)慕鹑趦?，以及有利可圖的產品為公司去建立財務基礎。

人們還期望管理層為了事業(yè)成功去建立技術基礎。這包括產品與工藝的專有技術，開發(fā)或取得能提供優(yōu)勢的新技術并維護公司的生產與質量基礎。
12.2　財務計劃
在給定的社會環(huán)境中運作的公司實體有多方面的利害關系者要考慮。高級主管人員通常毫無困難能識別組織上的利害關系者，諸如投資者，銀行，職工與管理層。然而，公司運作于其中的社會環(huán)境也是嚴重地依賴于公司的成就的，特別當它是一個大企業(yè)的時候。社會環(huán)境可包括本行業(yè)，其周圍物理環(huán)境，其它行業(yè)與職業(yè)團體，甚至也包括國家。一項致
力于公司利害關系者的需要的有效計劃通常乃是一家成功的企業(yè)組織的一種反映。

公司的計劃工作過程應為公司的長期生存提供堅實的基礎。計劃還必須展望公司產品變化的可能性，為成功的過渡制訂計劃，并確保對利害關系者不斷關注。

計劃還應包括體現(xiàn)在工作，工資，津貼以及退休計劃中的職工利益。

12.3　財務上殷實可靠
投資者有權去期望有明智與穩(wěn)妥的商業(yè)與財務管理決策為他們對公司的投資帶來良好的回報，除非能盈利，不然公司不可能滿足其利害關系者的期望。管理層與職工有責任去計劃指導并經營好業(yè)務使得豐厚的利潤經常地滾滾而來。
12.4　聲譽
大多數(shù)成功的公司已經認識到無論公司是否直接向公眾銷售產品，它呈現(xiàn)在消費者公眾面前的形象對本組織的內部運作能產生巨大影響。往往，這個形象是公司對涉及公共衛(wèi)生與安全，廢物管理與環(huán)境保護，或商業(yè)道德等問題采取行動的直接后果。

國際上馳名的對企業(yè)的評價體系，諸如鮑德里奇獎的績效依據(jù)以及其它的OEM(原有設備制造商)供應商評價程序，都包括要考慮企業(yè)活動中表現(xiàn)出來的對公眾有影響的領導作用事實上，人們期望公司在他們的商業(yè)與質量計劃中去考慮他們對公眾的責任。尤其是，公司的不斷改善計劃應該有反映上述項目的改善目標與績效標準。

公司有責任在給于生意與支付貨物與服務的價款方面公平與誠實地去對待其供應商。

社會方面可以期望公司將參與并支持地方性活動，提供穩(wěn)定的工作源和稅收，而且不污染環(huán)境。顧客有權去期望質量優(yōu)異，價格公道，交貨迅速的貨物以及萬一發(fā)生問題有服務到位，進一步探討此主題，參見第八章，客戶滿意度。

客戶有權去期望他們的供應商具有經營的連續(xù)性。長期單源性產品與服務必須保證在多年的期間中是可靠的，否則發(fā)展這種業(yè)務關系的投資回報將是無從實現(xiàn)的。
12.5　人力資源
職工及其家庭要依靠公司來謀生。公司有責任去維持一支穩(wěn)定的勞動力隊伍，支付公平的工資，為員工發(fā)揮其才能提供機會，并提供一個安全的工作環(huán)境。

公司對使用非傳統(tǒng)的職員應有條款說明。

職工有權期望公司將盡最大努力去提供職業(yè)保障與退職金。公司在滿足職工的個人緊急情況方面也應有靈活性的條款。

12.6　計劃有效性的度量
負責任的管理層的證據(jù)包括：
 一個充分撥款的養(yǎng)老金計劃；
 金融資產的持續(xù)增長；
 生產設施有規(guī)律的升級換代；
 優(yōu)秀的客戶滿意度；
 積極向上的工作氣氛；
 有系統(tǒng)地開發(fā)新產品與業(yè)務；
 對公司的生存有長期觀點與規(guī)劃。

利害關系(持有)者