顧客滿意度測量程序
1.0目的
通過對顧客滿意度的測量,了解顧客對公司產品、服務體系等方面的滿意度，并根據調查結果改善質量體系，不斷提高顧客的滿意水平。
2.0適用范圍
本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集團公司在世界范圍內的長期客戶（業(yè)務持續(xù)往來兩年以上的客戶）、大宗客戶（年交易額達到 萬美元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣洜I的商品是新興的，有潛在較大市場的客戶）等。
3.0職責
3.1相關業(yè)務公司(部)負責：電話調查的記錄、發(fā)放和收回調查表。
3.2電腦中心負責在國際互聯網上的調查和記錄。
3.3辦公室負責評估方案的設計及調查表內容的設計。
3.4辦公室、相關業(yè)務公司（部）負責：
3.4.1對相關問題進行分析，提出改進意見。
3.4.2對改進意見進行跟蹤處理。
3.4.3根據需要啟動《糾正和預防措施控制程序》。
3.5主管副總經理負責審批《滿意度調查結果及分析報告》及是否啟動《糾正和預防措施控制程序》。
4.0定義
4.1CS:Custom Satisfaction 顧客滿意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顧客滿意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顧客滿意指標
5.0運作程序
5.1CSM調查的組織
5.1.1辦公室和相關業(yè)務公司(部)每年組織一次對主要客戶的滿意度調查
5.2CSI的設計[使用模塊《評估指標組》《評估指標》]
5．2．1評估項目組的設計
評估項目由CSI評估指標組構成，每個指標組分解為多個指標
5．2．2評估指標組及指標可以包括：
（1） 產品質量
a）外觀 b）性能




編號： QP/MS01
程 序 文 件 版本： A
標題： 顧客滿意度測量程序 頁碼： 2/4
（2） 服務
a）程序 b）及時性 C）人員能力
（3） 價格
a）絕對價格 b）性能價格比
（4） 交貨期
a）交付及時性 b）交付準確性
（5） 投訴處理
a）響應速度 b）對投訴處理滿意度
5.3評估方案的設計與審批[使用模塊《評估方案》]
5.3.1可以選擇5.2中提及的指標或增減修改相對的指標作為評估項目
5.3.2根據所選擇的評估組的重要程度設定每個評估組在所有評估項目組中所占的權重，總權重之和為1
5.3.3上述所有內容的設定通過顧客滿意評估軟件系統(tǒng)完成
5.3.4評估方案設定后提交辦公室分管客戶滿意度測量的副總經理批準
5.3.5CSM劃分及計算
5.3.5.1采用級度法：將滿意度分為七梯級，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意

5.3.5.2CSM計算
n
CSM= XiKi
i=1
N：代表指標組的數量
X：代表指標組的滿意度，即中值
K：代表設定的指標組的權重
編號： QP/MS01
程 序 文 件 版本： A
標題： 顧客滿意度測量程序 頁碼： 3/4
5.4調查的實施
5.4.1由相關業(yè)務公司（部）根據5.1要求向主要客戶發(fā)出調查表或電話調查，電腦中心在網上進行調查。
5.4.2調查表或電話調查范圍占所有主要客戶的60%以上
5.4.3相關業(yè)務公司（部）在調查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在一個月內盡可能加收所發(fā)出的調查表，回收率超過80%時才能視為此次主調查有效，方可進行調查結果的分析。
5.5調查結果的錄入[使用模塊《評估記錄》]
5.5.1調查表收回后由辦公室將結果輸入顧客滿意評估軟件系統(tǒng)，包括：
a)主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產品編號
b)每項指標的評估結果（滿意級別）
c)與同類顧客的比較結果
5.6 CSMR 的分析與比較結果
5.6.1根據輸入結果可以通過軟件對以下項目進行計算和分析
（1） 擇所選定的產品對應的方案進行百分比分析
a） 所有評估指標組加權總分
b)某一評估指標組的分數
c)某一評估指標的分數
（2） 對評估記錄的綜合分析
a） 分析所有指標組
b)分析一個指標組中所有指標
5.6.2監(jiān)控
(1)對下列指標或內容進行監(jiān)控
a)對分析結果的分數最低值的指標組或指標
b)對主要客戶提出的最不滿意之處
c)與上次調查結果比較滿意程度降低的指標組及指標
(2)由辦公室發(fā)出《滿意度調查結果及分析報告》會同相關業(yè)務公司（部）提出改進意見上報主管副總經理
(3)由相關業(yè)務公司（部）對改進意見進行跟蹤處理
(4)根據主要客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證
(5)根據需要啟動《糾正和預防措施控制程序》


編號： QP/MS01
程 序 文 件 版本： A
標題： 顧客滿意度測量程序 頁碼： 4/4
6.0相關文件及質量記錄
《客戶滿意度調查表》
《滿意度調查結果及分析報告》
《糾正和預防措施控制程序》
《糾正和預防措施申請表》


客戶滿意度調查表
編號：



感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進我司的服務質量，為貴公司提供更優(yōu)質的服務，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目中，請在合適的欄目中打上“√”。
項目
名稱 具體
內容 滿 意 程 度
很滿意 滿意 較滿意 一般 不太滿意 不滿意 很不滿意
產品質量 外觀
性能
服務 程序
及時性
人員能力
價格 絕對價格
性能價格比
交貨期 交付及時性
交付準時性
投訴處理 響應速度
對投訴處理的滿意度
其它方面的建議或意見：
滿意度評估結果：
調查表發(fā)放公司（部）名稱： 日期：
顧客滿意度測量程序