顧客溝通程序
1．0 目的：加強(qiáng)與顧客的信息交流，以獲取最佳的貿(mào)易額及利潤(rùn)。
2．0 適用范圍：業(yè)務(wù)公司在貿(mào)易過(guò)程中與顧客的所有接觸。
3．0 職責(zé)：業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)簽約前后的細(xì)節(jié)的溝通，并在分公司總經(jīng)理的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)處理有關(guān)的顧客投訴。
4．0 工作程序：
4．1 對(duì)于新顧客，業(yè)務(wù)員通過(guò)信函，電子郵件，傳真，參展，網(wǎng)上推銷，廣告等方式，詳細(xì)地向顧客介紹所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具體資料。
4．2 對(duì)于固定的顧客，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電子郵件，傳真等直接快捷的方式把產(chǎn)品信息告知顧客，如情況需要，可用快遞把樣品寄往顧客。
4．3 當(dāng)收到顧客的詢價(jià)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)成本，并讓供貨方對(duì)應(yīng)地把含稅的交貨價(jià)用文字形式報(bào)上。在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員加上相關(guān)的國(guó)內(nèi)費(fèi)用，如需我方預(yù)付運(yùn)費(fèi)的，還需加上海運(yùn)費(fèi)，并選擇信譽(yù)好，運(yùn)價(jià)合理的船務(wù)公司。
4．4 如顧客壓價(jià)幅度較大，同時(shí)供貨方?jīng)]法再降的，業(yè)務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示分公司總經(jīng)理，以決定是否接受。
4．5 在與顧客達(dá)成一致后，進(jìn)行出口合同評(píng)審程序。
4．6 簽約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)把洽談過(guò)程中的來(lái)往函件，電話記錄整理歸檔
4．7 在履約過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知顧客有關(guān)的生產(chǎn)情況，在裝船后及時(shí)把裝船資料通知顧客。
4．8 在履約過(guò)程中或顧客收貨后，顧客提出異議的，業(yè)務(wù)員應(yīng)馬上報(bào)告分公司總經(jīng)理，并進(jìn)行顧客投訴處理程序。
4．9 業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)把處理結(jié)果通知顧客。
編號(hào): QP/PR02
程 序 文 件
版號(hào): A
標(biāo)題: 顧客溝通程序 頁(yè)碼: 1/2
4．10 在正常履約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，詢問(wèn)顧客的滿意度，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4．11 平時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)定期和曾經(jīng)供過(guò)貨的顧客保持聯(lián)系，把最新的產(chǎn)品信息及報(bào)價(jià)通知顧客。
5．0 相關(guān)文件及記錄：
出口合同評(píng)審程序，顧客投訴處理程序，顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)控程序，顧客來(lái)函，報(bào)價(jià)單及復(fù)函，出口銷售合同

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