波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架
一． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架
二． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
1． 領(lǐng)導(dǎo)作用
2． 戰(zhàn)略策劃
3． 以顧客和市場(chǎng)為中心
4． 測(cè)量、分析和知識(shí)管理
5． 以人為本
6． 過程管理
7． 經(jīng)營結(jié)果
三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表
四． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)條款說明
五． 評(píng)分系統(tǒng)
一．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架
1． 核心價(jià)值觀
標(biāo)準(zhǔn)的目的:
馬爾克姆•波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)和為申請(qǐng)組織提供反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國競(jìng)爭(zhēng)力方面還有三個(gè)很重要的作用:
•有助于改進(jìn)組織經(jīng)營方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；
•促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；
•作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
標(biāo)準(zhǔn)的意圖:
標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用來幫助組織運(yùn)用整合的方法,使組織的績(jī)效管理達(dá)到以下結(jié)果:
•向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀,有助于市場(chǎng)的成功；
•改進(jìn)組織整體效率和能力；
•組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。
核心價(jià)值觀:
本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上:
• 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)；
• 以顧客為導(dǎo)向追求卓越；
• 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；
• 尊重員工和合作伙伴；
• 靈敏性；
• 關(guān)注未來；
• 管理創(chuàng)新；
• 基于事實(shí)的管理；
• 社會(huì)責(zé)任；
• 重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值；
• 系統(tǒng)觀點(diǎn)。
這些價(jià)值和概念，將在下面詳細(xì)說明,包含了在高績(jī)效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺(tái)把主要經(jīng)營需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。
領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí):
一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識(shí)和能力。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工工作積極性，鼓勵(lì)全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。
高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個(gè)人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評(píng)價(jià)組織績(jī)效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。
以顧客為導(dǎo)向追求卓越:
質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客來評(píng)價(jià)的。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實(shí)的老用戶,并由此擴(kuò)大經(jīng)營。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有"當(dāng)前"和"未來"兩種含義:了解今天顧客的需求,預(yù)測(cè)未來的顧客需求和市場(chǎng)潛力。
在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中,價(jià)值觀和滿意程度可能會(huì)受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。
以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧客對(duì)組織的看法,因此,它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。此外,組織通過改正錯(cuò)誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對(duì)于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。
以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供,產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機(jī)制,快速反應(yīng),或特定的關(guān)系等。
以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。它要求組織對(duì)顧客和市場(chǎng)需求的變化、對(duì)顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。因此,以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)策,并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。
有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí):
要想取得經(jīng)營績(jī)效最佳水平,需要在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個(gè)方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐； (3)學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；(5)學(xué)習(xí)的動(dòng)力來自于引起重大變化的,做得更好的機(jī)遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。
通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:
(l) 通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價(jià)值；
(2) 拓展新的經(jīng)營機(jī)會(huì)；
(3) 減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；
(4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績(jī)效；
(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；
(6) 提高組織在完成社會(huì)責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。
員工的成功日益依賴于是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)通過提供教育、培訓(xùn)和其他機(jī)會(huì),對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資,促進(jìn)員工的不斷成長(zhǎng)。這種機(jī)會(huì)可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識(shí)和技能的獎(jiǎng)勵(lì)。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。
通過個(gè)人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果:
(l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工:
(2) 跨組織職能之間的交叉學(xué)習(xí):
(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。
因此,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn),而且增強(qiáng)責(zé)任感,適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組織更強(qiáng)的市場(chǎng)承受力和經(jīng)營績(jī)效。
尊重員工和合作伙伴:
組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)力。
尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權(quán)益。包括為員工提供更大的靈活性、高績(jī)效工作實(shí)踐,使員工不斷適應(yīng)多種工作場(chǎng)所以及家庭生活的需求。在尊重員工方面,主要面對(duì)的挑戰(zhàn)包括:
(l) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工取得成功的承諾；
(2) 對(duì)于公平競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的認(rèn)可；
(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；
(4)在組織內(nèi)做到知識(shí)共享,使員工能更好地為顧客服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；
(5)營造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。
組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。
內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者——管理者的合作,例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新的工作組織,如高效的工作小組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識(shí)共享。
外部合作關(guān)系,可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外,這種合作關(guān)系還可以使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)與能力相互融合。
成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)改進(jìn)的方法,適應(yīng)變化情況的措施等。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)的方法。
靈敏性:
要想在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功,就需要靈敏性——適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易的各個(gè)方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營上要面對(duì)越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期,也要面對(duì)快速和靈活地響應(yīng)顧客。反應(yīng)時(shí)間上的關(guān)鍵性改進(jìn),常常要求簡(jiǎn)化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵(lì)員工是極其重要的。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)取得成功的一個(gè)重要因素就是從設(shè)計(jì)到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。為了滿足全球市場(chǎng)快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進(jìn)工程)。
各方面的時(shí)間績(jī)效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過程測(cè)量。其它的好處還來自于對(duì)時(shí)間的重視:時(shí)間的改進(jìn)通常會(huì)推動(dòng)組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。
關(guān)注未來:
在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場(chǎng)的長(zhǎng)期和短期因素。追求持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位,要求有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向,并向主要受益者——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會(huì)做出長(zhǎng)期的承諾。組織的策劃應(yīng)預(yù)測(cè)諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機(jī)會(huì),全球市場(chǎng)的增長(zhǎng),技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場(chǎng)份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會(huì)的期望,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等。
戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,營造創(chuàng)新的氛圍,關(guān)注公共責(zé)任。
管理創(chuàng)新:
創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新將帶給組織新的績(jī)效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營的各個(gè)方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對(duì)其引導(dǎo)和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當(dāng)中去。
基于事實(shí)的管理:
組織依賴于對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效的管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效的測(cè)量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效,運(yùn)行、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的對(duì)比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效。
分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評(píng)價(jià)、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用于多種目的,如策劃、全面評(píng)價(jià)組織的績(jī)效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的"最佳做法"進(jìn)行比較。
績(jī)效改進(jìn)和管理變化中需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容就是選擇并使用績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)。所選擇的測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績(jī)效改進(jìn)的因素。與顧客和/或組織績(jī)效相聯(lián)系的一套綜合的測(cè)量或指標(biāo),清楚地表明了與組織的目標(biāo)相一致的所有過程的基礎(chǔ)。通過對(duì)跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析,測(cè)量或指標(biāo)本身可能得到評(píng)價(jià)和改進(jìn),以更好地支持組織的目標(biāo)。
公共責(zé)任與公民義務(wù):
組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對(duì)公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作,以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。此外,組織也應(yīng)注重保護(hù)資源和減少廢棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測(cè)來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生,如果發(fā)生問題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和信心,提供所需的信息與支持。
從公共責(zé)任的角度來看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段是非常重要的。設(shè)計(jì)結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測(cè)到不斷增長(zhǎng)的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。
組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會(huì),“超越守法”。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求的并對(duì)其實(shí)施監(jiān)控。
履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可的條件下對(duì)公共的重要目的的支持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護(hù)資源,社區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)的習(xí)慣性做法,分享非專利性信息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用,要去影響其它的私人或公共的組織,去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如,組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力,社會(huì)責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和履行對(duì)這些測(cè)量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值:
一個(gè)組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)的價(jià)值。通過為主要受益者創(chuàng)造價(jià)值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。平衡的價(jià)值意味著,遇到某些矛盾的和有計(jì)劃的變化時(shí),組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動(dòng)與計(jì)劃能滿足不同受益者的需求,并避免對(duì)任何受益者造成不利影響。對(duì)領(lǐng)先的和落后的績(jī)效測(cè)量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的輕重緩急,監(jiān)控實(shí)際績(jī)效,為改進(jìn)結(jié)果提供一個(gè)明確的依據(jù)。
系統(tǒng)觀點(diǎn):
波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價(jià)值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。然而,全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個(gè)整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎(chǔ)之上,包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。一致意味著,采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計(jì)劃、過程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個(gè)要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來運(yùn)作。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績(jī)效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測(cè)量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程統(tǒng)一。因此,系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對(duì)整個(gè)組織及其組成部分進(jìn)行管理,以獲得成功。

二. 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
分值分配表
P前言•組織簡(jiǎn)介
P.1 •組織概況
P.2 •組織面臨的挑戰(zhàn)
條款/項(xiàng)目 分值
1 領(lǐng)導(dǎo)作用 120
1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 70
1.2 社會(huì)責(zé)任 5
波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架