成功督導(dǎo)手冊（國內(nèi)最具權(quán)威資料）
前 言

督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。

《成功督導(dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！



上海天愷企業(yè)營銷策劃有限公司


索 引 目 錄

1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知
1.1 督導(dǎo)的承上啟下的作用
1.2 督導(dǎo)者的義務(wù)
1.2.1 對業(yè)主的義務(wù)
1.2.2 對客戶的義務(wù)
1.2.3 對員工的義務(wù)
1.2.4 什么放在首位
1.3 督導(dǎo)者的職責(zé)
1.4 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)
1.4.1 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
1.4.2 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)
1.4.3 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作

2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力
2.1 督導(dǎo)管理的基本原則
2.1.1 “個人影響力”原則
2.1.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則
2.1.3 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則
2.2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力
2.3 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項原則
2.3.1 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)
2.3.2 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事
2.3.3 準(zhǔn)則三：合作致勝
2.3.4 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)
2.3.5 準(zhǔn)則五：溝通無極限
2.3.6 準(zhǔn)則六：以主人自居
2.3.7 準(zhǔn)則七：在客戶身邊
2.3.8 準(zhǔn)則八：追求卓越

3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者
3.1 第一步 明確你的職責(zé)
3.1.1 職務(wù)描述范例
3.1.2 寫出你的職務(wù)描述
3.2 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者
3.3 第三步 起步策略

4 有效溝通篇
4.1 基本溝通技巧
4.1.1 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”
4.1.2 有效的發(fā)訊技巧——表達
4.2 與員工建立相互依賴的關(guān)系
4.2.1 與下屬溝通方式之一：個別溝通
4.2.2 與下屬溝通方式之二：團隊溝通
4.2.3 天天與員工溝通
4.3 與你的上級進行積極溝通
4.3.1 和上級溝通的理由
4.3.2 積極溝通的方式
4.3.3 與上司溝通的形式之一：接受指示
4.3.4 與上司溝通的形式之二：匯報
4.3.5 與上司溝通的形式之三：商討問題
4.3.6 與上司溝通的形式之四：表示不同意見
4.4 在客戶溝通時請記住——你代表公司

5 提高效率的良方——時間管理
5.1 學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法
5.1.1 每日時間分析
5.1.2 分清習(xí)慣的好壞
5.1.3 找出浪費時間的事情
5.1.4 摒棄浪費時間的事情
5.2 設(shè)定優(yōu)先順序
5.2.1 每周計劃指南
5.2.2 時間分配和行動計劃
5.2.3 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排
5.2.4 學(xué)會控制處理中斷問題的時間
5.3 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力
5.3.1 授權(quán)的藝術(shù)
5.3.2 分派計劃

6 如何提升績效——目標(biāo)管理
6.1 管理績效的關(guān)鍵技能
6.2 確立預(yù)期和目標(biāo)
6.2.1 目標(biāo)設(shè)定的原則
6.2.2 如何設(shè)定目標(biāo)
6.2.3 目標(biāo)設(shè)定的8個步驟
6.2.4 從目標(biāo)到計劃
6.3 工作追蹤
6.3.1 給以積極的反饋
6.3.2 有效地處理績效的有關(guān)問題
6.3.3 靈活的督導(dǎo)
6.4 績效評估
6.4.1 績效循環(huán)

7 訓(xùn)練與指導(dǎo)
7.1 員工表現(xiàn)不良的原因
7.2 訓(xùn)練
7.2.1 訓(xùn)練的影響
7.2.2 最好的學(xué)習(xí)方法
7.2.3 訓(xùn)練四步驟
7.3 卓越的指導(dǎo)藝術(shù)
7.3.1 最佳和最差的指導(dǎo)者
7.3.2 指導(dǎo)的方法
7.3.3 正式指導(dǎo)的過程
7.3.4 執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點

8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵
8.1 建立起積極的工作氛圍
8.1.1 關(guān)注你的員工
8.1.2 關(guān)注于工作
8.1.3 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則
8.2 做啦啦隊長——讓大家聽見贊美
8.2.1 每一次批評便該有三次的贊美
8.2.2 在進行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息
8.2.3 贊美的藝術(shù)
8.3 創(chuàng)建高效團隊
8.3.1 團隊的力量

9 解決問題的方法
9.1 變化多端的賽場
9.2 “問題——解決”程序
9.3 頭腦風(fēng)暴法















Do unto others what you want others to do unto you!
你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！




Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.
你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。
















1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知






單元目標(biāo)


目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位
目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé)



單元內(nèi)容



1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用
1.2督導(dǎo)者的義務(wù)
1.2.1對業(yè)主的義務(wù)
1.2.2對客戶的義務(wù)
1.2.3對員工的義務(wù)
1.2.4什么放在首位
1.3督導(dǎo)者的職責(zé)
1.4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)
1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
1.4.2服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)
1.4.3督導(dǎo)的主要工作










督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。

通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。

1.1 督導(dǎo)的承上啟下的作用
作為一名督導(dǎo)者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。
對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。
對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。
對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。



圖 1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都
有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶


1.2 督導(dǎo)者的義務(wù)？
下面，我們將進一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。
1.2.1 對業(yè)主的義務(wù)
你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。
他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。
如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個運營體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。
即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。
有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給業(yè)主。
1.2.2 對客戶的義務(wù)
除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。
公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。
1.2.3 對員工的義務(wù)
作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。
員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。
工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。
1.2.4 什么放在首位？
要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。
對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。


1.3 督導(dǎo)者的職責(zé)
為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。


在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。
• 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。
• 尊敬、公正、誠實和有尊嚴(yán)地對待所有員工。
• 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。
• 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。
• 關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。
• 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機會。
• 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。
• 協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。
• 很好地傾聽員工的問題和建議。
• 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。
• 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。
• 在公司支持和代表你的員工。
• 公開地承認(rèn)自身的錯誤，向他人學(xué)習(xí)。
• 對結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。
• 其他：___________________________________________________________



 督導(dǎo)者的主要工作：




明確你的職責(zé)

對于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。
1=最重要 10= 最次要

職 責(zé)


重要性排名


自信水平
（+或—）
1.公正地處理問題
2.執(zhí)行公司政策
3.分配任務(wù)
4.培訓(xùn)員工
5.積極處理變革
6.表彰員工
7.維持一個安全的工作區(qū)域
8.決策
9.有效的溝通
10.有效地解決問題
11.創(chuàng)意性地思考
12.及時完成報告
13.收集員工的建議
14.以員工中建立團隊精神
15.對后果負(fù)責(zé)
16.指導(dǎo)和激勵員工
17.提高工作質(zhì)量
18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)
19.評價績效
20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具
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注:以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案.
1.4 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)
1.4.1 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖


1.4.2 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)
 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標(biāo)；
 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行；
 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；
 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；
 對加盟商綜合調(diào)研報告負(fù)責(zé)；
 對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；
1.4.3 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作：
 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。
 監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當(dāng)?shù)娜肆Γ允诡櫩蜐M意活動可熱烈專注的執(zhí)行。
 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。
 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。
 舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。
 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。
 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準(zhǔn)確性。
 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售；
 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；
 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作；

 完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)；
 編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目；
 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；
 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告；
 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；
 協(xié)助加盟商選擇店址并確定；
 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；
 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；
 編制加盟店開業(yè)手冊；






2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力






單元目標(biāo)


目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則
目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則



單元內(nèi)容



2.1督導(dǎo)管理的基本原則
2.1.1“個人影響力”原則
2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則
2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則
2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力
2.3個人素質(zhì)培養(yǎng)——成功督導(dǎo)的8項準(zhǔn)則
2.3.1明確的目標(biāo)
2.3.2做正確的事
2.3.3合作致勝
2.3.4積極的心態(tài)
2.3.5溝通無極限
2.3.6以主人自居
2.3.7在客戶身邊
2.3.8追求卓越










很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。
對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？

2.1 督導(dǎo)管理的基本原則
2.1.1 “個人影響力”原則
當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。
在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：
個人影響力：讓人們自愿地去做某事
職位影響力：讓人們不得不做某事
出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。

（傳統(tǒng)）管理者

管人 理人 督導(dǎo)者

督促 輔導(dǎo)
□ 老板（或替身）
□ 獨裁者
□ 控制者
□ 組織者
□ 專家
□ “警察”
□ “裁判” □ 團隊領(lǐng)導(dǎo)人
□ 溝通者
□ 指導(dǎo)者
□ 推動者
□ 傾聽者
□ 問題解決者
□ “啦啦隊長”
2.1.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則
應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。
而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。
2.1.3 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則
業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。



案例研究1

閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。

“幾年前，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。

“我碰到的最差督導(dǎo)是個小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。

“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”

“我的一個督導(dǎo)者在做新項目時從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務(wù)，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。


1． 上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？




2． 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？




3． 你能從上述四個案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？










2.2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力



優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力
……

 對于員工工作態(tài)度的理解
 良好的溝通
 做時間的主人
 績效管理
 積極有效的指導(dǎo)
 給予激勵
 積極應(yīng)對各種變化
 職業(yè)的心態(tài)與道德
（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致……）









2.3 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇
——成功督導(dǎo)的8項準(zhǔn)則
2.3.1 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)
成功，就是對目標(biāo)的實現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。
成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。
只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。
2.3.2 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事
做 事

方 法 + 方 向 = 結(jié) 果
○+
○+
○+○+
成 功
○—
○+
○+
做正確的事，就會離成功越來越近。
○+
○—
○—
正確地做事可能會離成功越來越遠(yuǎn)，因為很可能越正確就越錯得厲害。
○—
○—
○—○—


做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！
做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達成的事，這完全是一種主動的行為，只要
你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險的。
做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。
做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標(biāo)的能力。
2.3.3 準(zhǔn)則三：合作致勝
當(dāng)我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。
合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。
合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。
合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？
合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。
合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。
合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導(dǎo)者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+1>2的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。
2.3.4 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)
“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。
“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。
積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。
積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。
2.3.5 準(zhǔn)則五：溝通無極限
一個成功的人，是一個善于溝通的人！
溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。
一個善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。
2.3.6 準(zhǔn)則六：以主人自居
一個成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。
于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？
成功的督導(dǎo)者，不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。
正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。
2.3.7 準(zhǔn)則七：在客戶身邊
一個成功的人是離客戶最近的人！
道理十分簡單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！
成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。
一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導(dǎo)者，是會成功的。
2.3.8 準(zhǔn)則八：追求卓越
追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。
追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。
追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。
追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。因為他知道，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。


3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者





單元目標(biāo)


目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作
目標(biāo)2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧



單元內(nèi)容



3.1第一步——明確你的職責(zé)
3.1.1職務(wù)描述范例
3.1.2寫出你的職務(wù)描述
3.2第二步——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者
3.3起步策略






3.1 第一步 明確你的職責(zé)
要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：
 對于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期
 明確的績效目標(biāo)

下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。
3.1.1 職務(wù)描述范例
閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。
 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標(biāo)。
 培訓(xùn)、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務(wù)。
 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。
 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。
 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。
 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。
 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。
 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。
 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。
 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。
3.1.2 寫出你的職務(wù)描述
寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。





















3.2 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者
通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時這會很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。

• 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責(zé)。
• 在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。
• 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。
• 逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。
• 召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達到部門的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。
• 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。
• 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。
• 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。
• 其他_______________________________________________________________

3.3 第三步 起步策略
仔細(xì)閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。
• 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談
只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。除了你所關(guān)心的其他問題，請詢問他們：
 他們是如何激勵他人的
 他們是如何處理問題的
 他們是如何保持良好態(tài)度的
• 為你的工作范圍制定書面計劃
在該計劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。







 列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。 時限








• 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在30-60分鐘）
 告知他你最新的進展
 探討問題和你的解決方法
 從你的經(jīng)理那里獲得信息
如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。









4 有效溝通篇





單元目標(biāo)


目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達的技巧
目標(biāo)2：學(xué)會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法



單元內(nèi)容



4.1基本溝通技巧
4.1.1聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”
4.1.2有效的發(fā)訊技巧——表達
4.2與員工建立相互依賴的關(guān)系
4.2.1與下屬溝通方式之一:個別溝通
4.2.2與下屬溝通方式之二:團隊溝通
4.2.3天天與員工溝通
4.3與你的上級進行積極溝通
4.3.1和上級溝通的理由
4.3.2積極溝通的方式
4.3.3與上司溝通的形式之一:接受指示
4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報
4.3.5與上司溝通的形式之三:商討問題
4.3.6與上司溝通的形式之四:表示不同意
4.4與客戶溝通時請記住——你代表公司



弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。
當(dāng)公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。
因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要的方面：
• 員工的需求
• 其他部門的需求
• 客戶的需求

4.1 基本溝通技巧
溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程
溝通是如何進行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的：)

第一步
發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；

第二步
講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；

第三步
收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；

第四步
收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度；

第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。

發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。
如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；
而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。



溝通行為與比例
 傾聽40%
 交談35%
 閱讀16%
 書寫9%
4.1.1 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”
關(guān)鍵行動
1、 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣
2、 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題
3、 告訴說話者你的理解


 關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣

原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕會得到?fù)而的反應(yīng)。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。

 方法1：以說話者為中心
人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。
調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。
 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因
讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。
“我知道你在這個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你的觀點。”
“你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？”
 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系
a) 面對說話者，身體稍稍前傾；
b) 保持開放式身體語言；
c) 保持目光接觸；
d) 適時地點頭和微笑；
e) 給說話者回答和說明的時間。
 方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流
諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。
其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了。”
 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話
有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。

 關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題

原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。

 使用開放式問題以尋求更多信息
開放式問題能鼓勵對方作出詳細(xì)的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。
在下列情況中，可以使用開放式問題：
a) 說話者沉默寡言或說話較勉強；
b) 你希望推動談話；
c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；
d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；
e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。
例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”

 慎用封閉式問題
封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。
盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。
在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：
a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；
b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定；
c) 你的時間有限；
d) 說話者在閑扯；
e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。
例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”

 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解

原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。

 方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容
當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。
“所以……”/“聽上去你……”/“換句話說……”

 方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至

 方法3：對說話者的情緒表示理解
這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。
“那一定很令人失望。”/“我能理解你為何不情愿。”/“如果是我，我也會……”
4.1.2 有效的發(fā)訊技巧——表達
作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴(yán)重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。

 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點：
 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。
 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。
 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。
 適當(dāng)?shù)囊袅俊?
 不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。
 當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。
 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。
 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。

 有效表達的行動指南
 選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間。
你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應(yīng)使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。
 有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c。
思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。
 考慮聽眾的情緒。
 表達應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。
拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進行表達之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達到的目的、主要內(nèi)容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達。
 使用聽眾熟悉的語言進行表達。
 強調(diào)重點。
這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復(fù)一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。
 語言與形體語言表達一致。
形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。
 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容。
尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。
 改述或重復(fù)。
當(dāng)你所要表達的意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。
 建立互信的氣氛。
在表達前、表達中、表達后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達的要點才有用。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？

4.2 與員工建立相互依賴的關(guān)系
人類關(guān)系中，主要有兩種方式：
A


B
依賴的 = 從屬關(guān)系




A B
相互依賴的 = 平等的

在從屬的關(guān)系里，其中一個人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達命令，B遵照A的命令行事。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？
人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。
員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。
為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。

重要溝通技巧一覽表
請評價你自身的表現(xiàn)并打分，把各項得分相加。
１＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時 ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時間
完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“+”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個選項旁畫“”。
作為一名督導(dǎo)者，我……
1、 花時間與人溝通
2、 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見
3、 詢問別人來獲得更多的信息
4、 解釋我對事情的理解
5、 征詢他人意見
6、 即使他人持反對意見，也能表示認(rèn)可
7、 尊敬并不失尊嚴(yán)地對待別人
8、 尋求大家都贊同的解決方法
9、 貫徹我的承諾
10、 堅持并確保積極的溝通
11、 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人
12、 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
總分：　　　　　　　　　　　　　　
___________
60-55 很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學(xué)習(xí)！
54-44 好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)
44或低于44 這是個改進的機會，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！


4.2.1 與下屬溝通方式之一：個別溝通
 一對一溝通的優(yōu)點
 改善溝通
 消除一些問題
 防止其他問題
 顯示尊敬和重視
 提高士氣
 提高績效和產(chǎn)量
 建立各諧、信任的氛圍
 進行任務(wù)分配
出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。
分配任務(wù)時，請遵循以下步驟，與員工一一會面：
 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。
 確立時間期限。
 回答所有有關(guān)的問題。
 讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。
 跟蹤檢查所取得的進展。

4.2.2 與下屬溝通方式之二：團隊溝通
Together Everyone Achieves More
共同 每個人 收獲 更多
當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個時，便會出現(xiàn)團隊精神問題。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。
會議對公司經(jīng)營十分重要，督導(dǎo)者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。當(dāng)然我們也可以利用會議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標(biāo)。

 進行會議5W1H的要決
WHY 設(shè)定目標(biāo)：開會理由及會議目標(biāo)為何？
WHAT 設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？
WHERE 選定場地：在何處開會？會場地點租用時間多少？會場如何布置？
WHO 選定名單：出席會議名單，并擬如何安排？
WHEN 選定時限：何時開會？會議主持、記錄人員是誰？
HOW 掌握程序：如何進行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？

主 持 人 會 議 準(zhǔn) 備 提 示
一、確定日期、時間 會議日期： 月 日星期
開始時間：
預(yù)計結(jié)束時間：
二、確定地點
三、確定人員
四、確定議題、議程 議題一： （時間）
議題二： （時間）
議題三： （時間）
議題四： （時間）
議題五： （時間）

五、準(zhǔn)備相關(guān)文件與資料
（參考數(shù)據(jù)報表、文件等） 議題一：
議題二：
議題三：
議題四：
議題五：

六、事前通知與聯(lián)絡(luò)
確認(rèn)人員出席情況
確認(rèn)與會者了解會議議題、議程，有必要時提供相關(guān)資料
收集與會者會議要求與相關(guān)文件定書
4.2.3 天天與員工溝通
溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。
4.3 與你的上級進行積極溝通
作為一名督導(dǎo)者需要采取行動促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級溝通。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。
4.3.1 和上級溝通的理由
 讓你的上級了解你所取得的進展
 建立你的上級對你工作能力的信心
 盡量化解你的上級所必須解決的問題
 需要時，尋求他的幫助
 與他交流你的想法和解決方案

4.3.2 積極溝通的方式
 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。
 主動溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進的方法。
 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。
 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標(biāo)和計劃，并和你的經(jīng)理交流。
 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。
 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。
 嚴(yán)格遵守承諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調(diào)查。
 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。
 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。
 承擔(dān)責(zé)任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。

4.3.3 與上司溝通的形式之一：接受指示
接受指示時請注意以下幾點：
 傾聽；
 在進行溝通之前，首先同上司進行確認(rèn)，明確指示的時間、地點；
 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；
 明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型；
 對上司的指示進行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進行澄清；
 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。
 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。

4.3.4 與上司溝通的形式之二：匯報
向上匯報的要點：
 匯報工作時，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。
 匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對對應(yīng)。
 不要單向匯報。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報。
 關(guān)注上司的期望。特別對于上司所關(guān)注的重點，應(yīng)重點或詳細(xì)進行匯報。
 及時反饋。對于上司作出的工作評價，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會造成溝通的障礙。

4.3.5 與上司溝通的形式之三：商討問題
上下級之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。
討論問題的原則
 平等、互動、開放
 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。
 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報。
 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。
 如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進行確認(rèn)，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。

4.3.6 與上司溝通的形式之四：表示不同意見
為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應(yīng)遵循以下原則
 表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個個人。
 注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。
 不要強加于人。
 不要形成辯論。

4.4 與客戶溝通時請記住——你代表公司
請記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。
因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。
用L．A．S．T原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)


請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。



5 提高效率的良方——時間管理





單元目標(biāo)


目標(biāo)1：學(xué)會分析時間哪去了的方法
目標(biāo)2：提高時間管理的技能，并在最差的方面做出改變



單元內(nèi)容



5.1學(xué)會分析“時間哪去了”的方法
5.1.1每日時間分析
5.1.2分清習(xí)慣的好壞
5.1.3找出浪費時間的事情
5.1.4摒棄浪費時間的事情
5.2設(shè)定優(yōu)先順序
5.2.1每周計劃指南
5.2.2時間分配和行動計劃
5.2.3將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排
5.2.4學(xué)會控制中斷問題的能力
5.3學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力
5.3.1授權(quán)的藝術(shù)
5.3.2分派計劃




時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動，時間管理是讓你有效地運用有效的時間去處理有價值的事情。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標(biāo)。
有效的時間管理對你助益良多。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見：
 你的工作更有效率
 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作
 你會更有生產(chǎn)力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加
 一天的工作結(jié)束后，你會有較多的私人時間


5.1 學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法

指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進行，詳細(xì)填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不浪費你的時間。

日 記
姓名：
日期：　　　　　　　　　　星期：　　　　　　　　　解析：

小時 時間范圍
準(zhǔn)確時間 活動描述 評注更好的時間分配法
８ ０－３０
３０—６０
９ ０－３０
３０—６０
１０ ０－３０
３０—６０
１１ ０－３０
３０—６０
１２ ０－３０
３０—６０
１ ０－３０
３０—６０
２ ０－３０
３０—６０
３ ０－３０
３０—６０
４ ０－３０
３０—６０
５ ０－３０
３０—６０
６ ０－３０
３０—６０
７ ０－３０
３０—６０
８ ０－３０
３０—６０
９ ０－３０
３０—６０


5.1.1 每日時間分析
將此單復(fù)印１０份，在接下來的１０天里每天工作結(jié)束后回答問題。答案要盡量詳細(xì)一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。


１、 今天我做了什么？為什么？
２、 今天我做錯了什么？為什么？
３、 我是何時著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？
４、 我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？
５、 一天中何時效率最高，何時最低？
６、 今天最耗費時間的三件事？
７、 哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？
８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？



5.1.2 分清習(xí)慣的好壞
養(yǎng)成良好的時間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。
１０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動。計算出在此活動上花費的時間總額。
６件最有收效的事 時間范圍
１
２
３
４
５
６
總時間
總時間
總時間
總時間
總時間
總時間
６件最無收效的事 時間范圍
１
２
３
４
５
６
總時間
總時間
總時間
總時間
總時間
總時間
5.1.3 找出浪費時間的事情
一些徒勞無功的行為活動是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。
從不 有時 經(jīng)常
１、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備
２、把次要的工作放在前面
３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作
４、做事半途而廢
５、去做那些本來可以交由別人去做的事
６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作
７、做職責(zé)范圍外的工作
８、做過多繁雜的記錄
９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)
10、無法讓自己的談話順利進行
11、允許協(xié)商或談?wù)摃r離題
12、不必要的會議、參觀、訪問、通話
13、太過注意細(xì)節(jié)
14、社交活動占用時間過多
5.1.4 摒棄浪費時間的事情

１、浪費時間的事情　　　　　２、浪費時間的事情　　　　　?。场⒗速M時間的事情





淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略








5.2 設(shè)定優(yōu)先順序
以下是有關(guān)掌握時間的至理名言：

帕金森：“在有限的時間內(nèi)做盡量多的工作。”
柏拉圖說：“百分之二十的時間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益。”


有效運用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個活動最能帶來收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。

從經(jīng)理的角度出發(fā)：
1、
2、
3、

從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：
1、
2、
3、

從自身的角度出發(fā)：
1、
2、
3、

最高優(yōu)先級活動：
1、
2、
3、



5.2.1 每周計劃指南
使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進行實踐活動，也要學(xué)會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。
如果你事先用星期天晚上的時間來計劃不周的時間安排，你計劃到星期一的早上，但是工作表會提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實現(xiàn)的五個目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達到這些目標(biāo)所需的活動。每周在需要一個新計劃。

目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作）






達到目標(biāo)所需進行活動 優(yōu)先考慮的事 所需時間 哪一天












5.2.2 時間分配和行動計劃
選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對他們進行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經(jīng)驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。


我將要使用哪一種重點時間管理方法？
有什么潛在障礙要克服？
試想這些活動的益處是什么？
我將怎樣全力以赴實現(xiàn)這個計劃？
活動的目標(biāo)為何？
怎樣以及何時來判定自已的成功？
什么使我不得不放棄這種行為變化？


5.2.3 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排
如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。
組織“計劃表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活動。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達到的效果。
每天使用“線路圖”一樣的計劃表，為了達到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對當(dāng)前工作進行計劃。結(jié)束一天工作后，保存“計劃表”以備下次參考。


今 日 日 程
事 項 優(yōu)先級別 所需時間 完成情況 日期/安排事項
8：00
8：30
9：00
9：30
10：00
10：30
11：00
11：30
12：00
12：30
1：00
1：30
2：00

附注： 2：30
3：00
3：30
4：00
4：30
5：00
5：30
6：00
6：30
7：00
7：30
8：00
8：30
晚間：
5.2.4 學(xué)會控制處理中斷問題的時間
你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。
 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打過去。”只要你使用這種方法可以做任何事情。
 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。
 當(dāng)你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。
 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。
 你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。也可以說“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”
 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下主要問題防止離題。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。
 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。其他類型的電話包括收集、確認(rèn)約見和解決問題。
 對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會議結(jié)束等技巧地結(jié)束會議或不中斷會議。

5.3 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力
分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責(zé)任和義務(wù)是基本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。
5.3.1 以下關(guān)鍵的幾點，將會幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。
 適合這個計劃的人
不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓(xùn)練他。
 授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任
你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓(xùn)練了這個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個人對他所進行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。
 使工作完全地清楚
對你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說明計劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會有越多的問題。
 最后期限的決定
當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。
 精確地回答所有的問題
復(fù)查與訓(xùn)練。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。
 為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ)
一量你嘗試授權(quán)，開始訓(xùn)練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中幫助你，你就會發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時間，而且你會發(fā)現(xiàn)你有更多的時間來處理手中草的事物。




5.3.2 分派計劃


為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個工作表會幫助你分類授權(quán)，并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。

１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動：



２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動：



３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動：



４、 我必須自行處理的活動：



５、 關(guān)于改變2、3、4的途徑：


6 如何提升績效——目標(biāo)管理





單元目標(biāo)

目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題
目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟
目標(biāo)3：掌握目標(biāo)  計劃  工作追蹤的技巧和要點
目標(biāo)4：掌握績效評估的技巧



單元內(nèi)容


6.1管理績效的關(guān)鍵技能
6.2確立預(yù)期和目標(biāo)
6.2.1目標(biāo)設(shè)定的原則
6.2.2如何設(shè)定目標(biāo)
6.2.3目標(biāo)設(shè)定的8個步驟
6.2.4從目標(biāo)到計劃
6.3工作追蹤
6.3.1給以積極的反饋
6.3.2有效地處理績效的有關(guān)問題
6.3.3靈活的督導(dǎo)
6.4績效評估
6.4.1績效循環(huán)





目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。

6.1 管理績效的關(guān)鍵技能
 確立明確的預(yù)期和目標(biāo)
 給以積級的反饋
 有效地處理績效的有關(guān)問題
 靈活的督導(dǎo)


讓
我們深入研究實踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動！”


績效管理的好處

請想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。
為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。

好處
為什么要利用這些技巧？
樹立員工的信心
明確目標(biāo)和預(yù)期計劃
激發(fā)對工作的自豪感
增強工作滿意感
激勵員工承擔(dān)更多的工作
調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)
提高生產(chǎn)率
其他： 障礙
為什么不更多地利用這些技巧？
不知該如何做
認(rèn)為這無濟于事
不想改變
沒有足夠的時間
試過但沒有成功
懶惰或不積極
成效一般
其他：



6.2 確立預(yù)期和目標(biāo)
所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！
一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個取得進步、實現(xiàn)目標(biāo)的計劃。6個月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。

督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會了解何為好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達到或超越預(yù)期目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務(wù)和人際關(guān)系。
6.2.1 目標(biāo)設(shè)定的原則
采用目標(biāo)管理的原則是將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個人的行動意愿。


個人行動計劃
6.2.2 如何設(shè)定目標(biāo)
有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個特質(zhì)，即SMART，意思是：
 明確（Specific）
——可以確定有一件事必須改善或維持。
 易于評估(Measurable)
——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。
 合理(Attainable)
——設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。
 相關(guān)性(Relevant)
——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過程中有一些項目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說明個人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。
 及時性(Time-bound)
——當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。

督導(dǎo)們在確立目標(biāo)時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：
 80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。
 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績效提高25%。

6.2.3 目標(biāo)設(shè)定的8個步驟
設(shè)定目標(biāo)需要有八個步驟：
文 書 化
第八步
確定目標(biāo)完成的日期
第七步
列出為達成目標(biāo)所必需的合作對象和外部資源
第六步
列出實現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)
第五步
列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法
第四步
檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致
第三步
制訂符合SMART原則的目標(biāo)
第二步
正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進行傳達
第一步

姓名：
職位：
職責(zé)概述：





主要職責(zé)：
在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。





績效目標(biāo)（SMART）









把此表格分發(fā)給你的每一位員工
6.2.4 從目標(biāo)到計劃
一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的行動計劃，作為實現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實際上，計劃是描述使用可以動用的資源達到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(Where)，怎樣(How)來做以達到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。


一月
S M T W T F S
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31

計劃是系統(tǒng)的 工作計劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表

計劃是落實目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計劃趕不上變化”，不能按計劃推進呢？請從以下六個方面核查。
你的目標(biāo)是




將目標(biāo)變成一個有效率的計劃，你需要
1、5W1H，使計劃清晰


2、列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認(rèn)
瓶頸（制約因素）
解決辦法
確認(rèn)結(jié)果




3、有無彈性



4、 列出優(yōu)先順序了嗎



5、 向有關(guān)人員表達工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎



6、 事先同合作者充分溝通了嗎




6.3 工作追蹤
工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個人品質(zhì)。

6.3.1 給以積級的反饋
督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：
第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在
第二， 第二，尋求改善自己缺點的方法
第三， 使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理
反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。
 給予正面的反饋
目的：
 肯定與鼓勵正確適當(dāng)?shù)男袨?結(jié)果：
 提升士氣
 提高生產(chǎn)力
 提高工作人員的自我評價
 增加彼此間的感情及團隊精神
形式：
 友善的問候
 贊美
 加薪
 給予新的工作及目標(biāo)
 升遷 結(jié)果：
 工作人員深覺自己是團體的一分子
 激勵出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)
 工作人員深感自己被重視
 工作人員將更認(rèn)真地努力工作

一切都始于正面的認(rèn)同和獎勵，90%以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請牢記以下的基本原則：
認(rèn)同原則
• 要明確
• 要及時
• 要和事件/結(jié)果相結(jié)合
• 要和個人聯(lián)系起來
• 要真誠懇切

• 要每周予以認(rèn)同
• 要贊揚所取得的進步，
而不只是取得的成就 “感謝你工作到這么晚……”
“感謝你今晚工作到這么晚……”
“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”
“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”
“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你。”
“這周按時完成了市場計劃，做得很好。”
“你的反應(yīng)時間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動。”

獎勵和賞識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個人的表揚——告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達你誠摯的謝意。

給予獎勵和認(rèn)同
下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會做的選項旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計劃，請牢記認(rèn)同的原則。
零成本
• 說謝謝
• 在其他員工面前贊揚一名員工
• 寫感謝信
• 給全家寫感謝信
• 在公告板上張貼肯定的評論信
• 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚
• 贊揚員工的努力
• 說鼓勵的話
低成本
• 為員工支付午餐
• 給予10元的現(xiàn)金
• 舉行球類比賽
• 給予禮券 • 發(fā)給員工T恤衫或帽子
• 給予獎品
• 頒發(fā)證書
• 分發(fā)領(lǐng)章

你的想法和計劃：












6.3.2 有效地處理績效的有關(guān)問題
有時，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。如果員工意識不到他們的錯誤或不知道錯在哪里，他們又如何能改進工作呢？
 合理運用負(fù)面的反饋
目的：
 喚起對不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來改變行為 結(jié)果：
 給工作人員一個朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗
 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆觾A向
要素：
 正面的行動傾向
 運用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”
 對狀況提出正確的方向性建議 結(jié)果：
 保持士氣
 從工作人員處得到建議來改善工作
 提高生產(chǎn)力

 給予建設(shè)性反饋的原則
 要盡量及時
 要明確提出問題
 要明確你的期望、目標(biāo)和計劃
 要避免主觀判斷性的批評
 要尊重他人（論行為，不論個性）

“行為/個性”敘述式的區(qū)分

請在屬于行為敘述式的句子前標(biāo)明“行為”。而在屬于個性敘述式的句子前標(biāo)明“個性”，并改寫行為敘述式。

___________ 1、你的服務(wù)態(tài)度不好


___________ 2、下次盤點物品時，要更小心些


___________ 3、你在做工作時，十分沒條理


___________ 4、你說話時非常的粗魯


___________ 5、你是我們最好的人之一





 探討方法
大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想像會聽到一名員工說“我不行，我希望失敗”嗎？人都會犯錯誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來進行私人性的談話，并遵循以下的步驟。
1、明確問題
“我想和你談一下上班遲到的問題；這讓人難以接受，因為……”
2、詢問員工的想法
“請向我解釋一下這是怎么回事。”
3、征詢員工的改進意見，交說明你的指導(dǎo)建議
問：“你將如何改進？”；“你還能做什么？”
你的建議：“你能不能度一下……”
4、討論出一個計劃，并把它寫下來
“那么，我們討論的計劃是……”
5、繼續(xù)對成效的考查
“讓我們下周討論一下成效，還是相同的時間和地點。”
 訓(xùn)誡方法
有正當(dāng)理由時，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個部分。如果員工有意違反公司原則，或者當(dāng)你所做的一切（確立目標(biāo)、表示認(rèn)同、進行一對一的溝通、幫助員工改進工作的討論）都不能起到成效時，你也應(yīng)該給予訓(xùn)誡，有時你甚至還要決定是否解雇一名員工。
為了確保員工、你個人和公司的權(quán)利，在做出這一最終決定以前，你必須遵循以下步驟：
1、明確問題
“**，我找你談話的原因是由于你的服務(wù)合同沒有達到績效要求。我們以前已經(jīng)談過這個問題，并商討出了改進的計劃。”（如果你確實做過的話，請加上后一句）
2、闡明期望或目標(biāo)
“你知道，本部門的工作目標(biāo)是……”
3、說明后果
“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，我也會將此斥責(zé)寫在你的檔案里。如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同。”
4、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括
“**，我們所討論的是……。我相信你能做到，我期待你改進工作。”
訓(xùn)誡對于你和員工來說都是很嚴(yán)重的，這危及到員工的生計和自尊，其潛在的反作用可能導(dǎo)致你的公司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費培訓(xùn)成本。感覺要敏銳，尋求指導(dǎo)方法，但同時也要采取行動。
6.3.3 靈活的督導(dǎo)
靈活的督導(dǎo)意味著你需要根據(jù)員工的需要和具體情況給予指導(dǎo)。請記住，所有的員工都需要目標(biāo)、認(rèn)同和幫助解決績效問題。一方面，你需要公正地貫徹你的方針和公司的政策，同時你需要指導(dǎo)不同的個人，幫助他們盡最大可能地完成工作。舉例來說，一些員工更需要培訓(xùn)，也有一些員工更需要得到你的認(rèn)同，還有少數(shù)人希望得到你更多的指導(dǎo)。
行為學(xué)專家肯•布蘭查德博士稱之為“不同的人需要不同的鞭策”。第一步，你需要從兩個方面分析你的員工。
動機：這包括一個人對于完成這項工作的自愿和渴望程度；這名員工是否“想要”并相信自己能夠完成該工作？
技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗；這名員工是否具有出色完成工作的知識和能力？

作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工提高他們的能力，并使他們更加自愿地出色完成工作任務(wù)。我們已經(jīng)討論過，你可以通過確立期望和目標(biāo)、給予指導(dǎo)意見、提供反饋的方法，來提高員工的工作動機和技能。還有一點對于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要，那就是靈活性；根據(jù)個人的現(xiàn)時需要和情況，決定最佳的幫助方案。隨著經(jīng)驗的增長，你會掌握各式各樣的方法和技巧來為你所用。然而，你可以首先使用兩種基本方法進行高績效管理：關(guān)系模式和培訓(xùn)模式。
 關(guān)系模式
最佳的督導(dǎo)者把確立目標(biāo)、進行績效討論和表示認(rèn)同作為對待所有員工的重要方法。他們試圖更好地了解每一個員工——什么能激勵他們？當(dāng)然這還包括其他的一些方式：
 鼓勵員工
 詢問并傾聽員工的意見和建議
 和員工共同解決問題
 表現(xiàn)得積極和熱情
 每天記錄
 經(jīng)常給予表揚

在一次調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下5點最能激勵員工：
１、 挑戰(zhàn)（目標(biāo)、風(fēng)險、變革和學(xué)習(xí)）
２、 由于做好一項工作而得到認(rèn)可
３、 歸屬感（團隊精神、建議和機會）
４、 職位安全感
５、 工薪收入

不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認(rèn)為工薪收入是最重要的動因。作為一名督導(dǎo)者，如果你著眼于前三點的話，你將會擁有一個工作積極、績效很高的員工隊伍。你會發(fā)現(xiàn)，通過滿足員工的需求，并建立堅實的關(guān)系和信任，你能幫助他們產(chǎn)生對工作的新的興趣，即使是最有經(jīng)驗的員工也能取得更高的成就。
 培訓(xùn)模式
我們通常要求一位督導(dǎo)者為那些對于職務(wù)、任務(wù)或技能缺乏經(jīng)驗的員工提供在職培訓(xùn)（OJT）。如果你采用在職培訓(xùn)的方式，你將把更多的時間花在培訓(xùn)，而不是動因上。
正如我們在前面討論過的，OJT的方式首先需要確立明確的期望和目標(biāo)；接下來，督導(dǎo)者或是帶頭人需要教育和反映導(dǎo)那些缺乏經(jīng)驗的員工做好工作，完成任務(wù)。帶頭人應(yīng)該是一名經(jīng)驗豐富的員工，他愿意幫助其他員工學(xué)習(xí)該工作的技能。
OJT（On the Job Training），也就是“工作崗位上的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)”十分有效，因此越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視，在《訓(xùn)練與指導(dǎo)》章節(jié)中將對此作詳細(xì)介紹。

運用靈活的方式督導(dǎo)
利用下列表格來評估你的員工。如果需要的話，制定計劃來提高績效，可以任意選擇關(guān)系模式（RA）或培訓(xùn)模式（TA）；這是使用靈活督導(dǎo)策略的一種直接的方式。
評估每一個員工近期的動因水平、技能水平和最終成效，然后決定改進的方法。

M = 受到激勵 LM = 缺乏動因 S = 熟練 US = 不熟練
B = 低于預(yù)期目標(biāo) M = 達到預(yù)期目標(biāo) E = 超過預(yù)期目標(biāo)

員工/職務(wù)： 日期：
目標(biāo)或其他測評范圍 動因
M/LM 技能
S/US 成效
B/M/E 方式
RA/TA




意見：




6.4 績效評估
每過一段時間，就要對下屬的工作表現(xiàn)作一個評價，看看他們的工作成果達到還是沒有達到預(yù)期的目標(biāo)，這就是績效評估。
6.4.1 績效循環(huán)
對于督導(dǎo)者來說，績效評估過程由五個模塊（環(huán)節(jié)）組成。

績效循環(huán)觀點：認(rèn)為每次績效評估的結(jié)果是下一次績效評估的開始。
每一次按照五個環(huán)節(jié)展開（績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 績效觀察 評估或診斷 績效面談 績效改進）
 環(huán)節(jié)一：建立績效標(biāo)準(zhǔn)
建立績效標(biāo)準(zhǔn)是績效評估的第一步。績效標(biāo)準(zhǔn)，就是公司或上司為員工，或者上司和下屬共同建立的績效“標(biāo)桿”、“尺度”，有了這些尺度，才有員工或下屬努力的目標(biāo)，后面才會有衡量、評估的尺度。如：銷售額、利潤、成本指標(biāo)……
 環(huán)節(jié)二：觀察行為
有了績效標(biāo)準(zhǔn)后，中層經(jīng)理就要在日常工作中，主動地、有計劃地觀察下屬的行為，并將其中的一些關(guān)鍵性行為（正面的或負(fù)面的都可以）記錄下來，以便分析行為提出解決的辦法，并在評估時，作為評估的事實依據(jù)。
 環(huán)節(jié)三：等第評定（等第評估）
評估就是對評估對象的行為或工作成果與績效標(biāo)準(zhǔn)之間的“差距”大小做出衡量和評價，或者說，是用績效標(biāo)準(zhǔn)對工作行為或工作成果的衡量。

你可以對績效進行全面的評估或以某一標(biāo)準(zhǔn)來衡量。例如，可以在公司整體績效和他的銷售收入的基礎(chǔ)上，對一名財務(wù)公司的銷售員進行評估。對于特定范圍內(nèi)的績效評估，你需要參照單獨的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。
例如，你需要分別從不同的角度來評估一名收銀員的績效。
目標(biāo)范圍 當(dāng)前績效水平
工作質(zhì)量 M（達到預(yù)期目標(biāo)）
完成工作的及時性 E（超過預(yù)期目標(biāo)）
與人合作的團隊精神 B（低于預(yù)期目標(biāo)）
在這個例子中，該收銀員在前兩項的工作表現(xiàn)很好；但是第三項就決定了正是由于他缺乏與人合作的精神，才導(dǎo)致了工作的延誤；督導(dǎo)者應(yīng)該在這方面對他進行指導(dǎo)。
所以，績效評估的過程，其實就是一個績效診斷的過程！除了需要對過去的工作表現(xiàn)作一個評價，是好的還是不好的，然后以此作為依據(jù)加以獎勵或懲戒。更是為了將來的工作表現(xiàn)能夠更好，提高組織和個人的生產(chǎn)力，改善工作業(yè)績，那么，評估的關(guān)鍵之處就在于：
 你的下屬績效好時，為什么好？績效差時，為什么差？
 其中的差距或“缺口”在什么地方？原因何在？有什么方法或措施可以彌補這些差距或“缺口”？
 環(huán)節(jié)四：績效面談
在督導(dǎo)對下屬評估之后，需要及時以面談的形式，將評估的依據(jù)、結(jié)果及期望反饋給下屬，實現(xiàn)與下屬的雙向溝通。
績效面談是一種正式的溝通。在許多公司里，由于沒有績效面談這個環(huán)節(jié)，許多督導(dǎo)為了防止某些下屬對將要公布或已經(jīng)公布的考核結(jié)果的不滿，常?；ㄔS多時間與下屬“談心”或者是“出去吃飯”。這不但已經(jīng)造成許多不必要的工作量和誤解，關(guān)鍵是所謂“談心”或“出去吃飯”并不能解決此類問題。
 “談心”是一種非正式溝通，績效面談是一種正式溝通。許多事情，如事實的陳述、評估、改進計劃等等都不宜在非正式溝通中提出。
 “談心”是一種情感交流，績效面談是一種理性交流。情感交流以情動人，但對于管理規(guī)范、管理跨度大的組織來說，做起來十分困難。
 “談心”比較隨意，一般是在出現(xiàn)下屬情緒波動或?qū)己瞬粷M而引起的工作懈怠之后，督導(dǎo)才會安排。而績效面談是經(jīng)過上司和下屬雙方精心準(zhǔn)備才進行的。
 “談心”一般“誰有問題找誰談”，績效面談是與每一位下屬面談。
實質(zhì)上，績效面談與“談心”是完全不同的兩種方式，“談心”實際上是傳統(tǒng)的人事考核的一種補充或“思想政治工作”的一種形式，而績效面談則是科學(xué)的績效評估的形式。
高
4 種 類 型 的 下 屬

工作
業(yè)績


盈市低
沖鋒型
貢獻型


墮落型

安份型
低 工作態(tài)度 高

高
績 效 面 談 策 略

工作
業(yè)績


盈市低 良好溝通
輔導(dǎo) 獎勵
更高的期望
懲戒 培訓(xùn)
制訂績效改進計劃
低 工作態(tài)度 高

 環(huán)節(jié)五：績效輔導(dǎo)
在績效面談之后，與下屬共同制訂的績效改進計劃。績效改進計劃就是采取一系列的措施和行動，來改進下屬的績效。及時制訂有效的、上下同意的績效改進計劃，將績效評估和面談中發(fā)現(xiàn)的問題材，達成共識，制訂出具體的辦法。
特別需要注意的是，雖然在“績效循環(huán)”中，績效輔導(dǎo)屬于第五個環(huán)節(jié)，但是，績效輔導(dǎo)實際上是貫穿于績效循環(huán)的全過程，或者說，貫穿于每年年度工作的全過程。




附錄：
績效考核表
姓名
職
務(wù)
部
門
部 主管


出勤
獎懲 遲到 曠工 產(chǎn)假 婚假 喪假 病假 事假 獎勵 處分

加扣分

A． 自評——請被評估者自行填寫評估期間下列各項之事實，以供評估主管參考（下列欄位不夠使用時，請以附件處理）。

一、 評估期間主要工作職責(zé)與目標(biāo)：








二、 評估期間主要工作成果：






三、 評估期間須改進之事項：








員工簽名 日期

B．督導(dǎo)考核——請評估督導(dǎo)參考A欄被評估者所寫之事項，具體描述被評估者于評估期間這主要工作成果（本欄位不夠使用時，請以附件處理）。






C．請評估被評估者于評估期間以下績效因素之各項表現(xiàn)：

分
類 評 價 內(nèi) 容 滿
分 自評 主管 經(jīng)理 決
定
工
作
態(tài)
度 1 很少遲到、早退、缺席，工作態(tài)度認(rèn)真 10
2 細(xì)心地達成任務(wù) 5
3 做事敏捷、效率高 5
4 具備專業(yè)知識、能應(yīng)付顧客的需求 5
5 不倦怠，且正確地向上司報告 5
基
礎(chǔ)
能
力 6 精通職務(wù)內(nèi)容，具備處理事務(wù)的能力 5
7 掌握職務(wù)上的要點 5
8 正確掌握上司的指示，并正確的轉(zhuǎn)達 5
9 嚴(yán)守報告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的規(guī)則 10
10 完成預(yù)定業(yè)績目標(biāo) 5
業(yè)務(wù)
熟
練
程
度 11 能掌握工作的前提，并有效地進行 5
12 能隨機應(yīng)變 10
13 經(jīng)驗豐富能舉一反三，且常提供改進意見 5
14 善于與顧客交涉，且說服力強 5
15 可以自已做新的工作 5
責(zé)
任
感 16 樹立目標(biāo)，并朝目標(biāo)前進 5
17 有信念，并能堅持 10
18 有開拓新業(yè)務(wù)的熱心 5
19 預(yù)測過錯的可能性，并想出預(yù)防的對策 10

協(xié)
調(diào)
性 20 做事冷靜，絕不感情用事 5
21 與他人協(xié)調(diào)的同時，也朝自已的目標(biāo)前進 5
22 重視與其他部門的人協(xié)調(diào) 5
23 在工作上樂于幫助同事 10
24 盡心盡力地服從與自已意見相左的決定 5
25 有卓越的交涉與說服能力，且不樹立敵人 10
自
我
啟
發(fā) 26 熱衷于吸收新情報或知識 10
27 有進取心、決斷力 5
28 積極地革新、改革 5
29 即使是自已分外的事，也能企劃或提出提案 10
30 以長期的展望制定目標(biāo)或計劃，并付諸實行 10
評 價 分 數(shù) 合 計 200

D．綜合評定——請評估督導(dǎo)綜合B、C兩欄之結(jié)果，并比較相同職級群組員工之績效，評定被評估者之整體績效：


績 效 類 別 說 明
A．特優(yōu)：持續(xù)且大幅超過要求標(biāo)準(zhǔn)；
B．優(yōu)秀：持續(xù)超過要求標(biāo)準(zhǔn)；
C．良好：持續(xù)達到且偶爾超過要求標(biāo)準(zhǔn)；
D．尚可：能達到要求標(biāo)準(zhǔn)；
E．待改進：尚未能達到要求標(biāo)準(zhǔn)，需加強改進；

初評主管： 復(fù)評/評定主管：


E．請評估督導(dǎo)寫出被評估者未來應(yīng)改善與應(yīng)加強之事項，以協(xié)助被評估者增進工作績效及成長，本欄填寫完全成后評估主管應(yīng)與評估者面談，并告知績效類別（本欄位不夠使用時，請以附件處理）。











員工簽名 日期


績　效　改　進　計　劃　表
姓名
職
務(wù)
部
門
部 上
司


一、 評估期間績效未符合工作標(biāo)準(zhǔn)之具體事實：









二、 針對上述具體事實擬定輔導(dǎo)項目/改善目標(biāo)：
（需詳細(xì)說明工作內(nèi)容，實施日期及完成日期，以便追蹤輔導(dǎo)）







員工簽名 日 期
三、 改進成果評估及后續(xù)措施：
（改進計劃實施期間后之具體評估及應(yīng)采取之后續(xù)措施）







主 管 總經(jīng)理


填表說明：
1、本表應(yīng)由主管以上人員填寫完成，后與被評估者面談。
2、本表正本存入員工資料檔案中。

7 訓(xùn)練與指導(dǎo)





單元目標(biāo)

目標(biāo)1：了解員工表現(xiàn)不良的現(xiàn)象及原因
目標(biāo)2：掌握運用“訓(xùn)練四步驟”進行員工培訓(xùn)的方法
目標(biāo)3：掌握正式與非正式指導(dǎo)執(zhí)行的技巧和要點



單元內(nèi)容


7.1員工表現(xiàn)不良的原因
7.2訓(xùn)練
7.2.1訓(xùn)練的影響
7.2.2最好的學(xué)習(xí)方法
7.2.3訓(xùn)練四步驟
7.3卓越的指導(dǎo)藝術(shù)
7.3.1最佳和最差的指導(dǎo)者
7.3.2指導(dǎo)的方法
7.3.3正式指導(dǎo)的過程
7.3.4執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點





7.1 員工表現(xiàn)不良的原因
 不會做——培訓(xùn)不足
 情緒不佳或不想做
 不能做——身體狀況
 不公平地被處分。

我們希望督導(dǎo)者成為聯(lián)結(jié)員工和管理部門的紐帶，通過他們來提高產(chǎn)量，改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，并鼓舞員工們的工作士氣。
為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，許多督導(dǎo)者承擔(dān)起了教練的任務(wù)——指導(dǎo)團隊獲勝的教練、口頭指導(dǎo)的教練、一切有關(guān)個人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展的教練。
雖然面臨的挑戰(zhàn)十分巨大，但是督導(dǎo)者如果能夠適應(yīng)形勢、懂得如何為取得更佳的成效進行指導(dǎo)，他們對于所在公司的價值是不可估量的。
7.2 訓(xùn)練
7.2.1 訓(xùn)練的影響
如果你想讓下屬們有很高的工作績效，想順利地通過下屬們完成工作，你就必須成為教練。充當(dāng)教練的角色，不斷地在工作當(dāng)中訓(xùn)練你的下屬們。
良好的教育訓(xùn)練可以：
 提升個人作業(yè)能力。
 明確各人角色的扮演及其互動關(guān)系。
 培養(yǎng)團隊合作的默契。
 構(gòu)建并鞏固企業(yè)文化與倫理。
 宣達經(jīng)營者經(jīng)營理念，達成共榮共享，永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。
7.2.2 最好的學(xué)習(xí)方法

我們是怎樣學(xué)習(xí)的？
（1） 聽：20%
（2） 看：30%
（3） 做：50%
（4） 聽 + 看 + 做 = 100 % 聽過就忘記，
看見再想起，
動手才理解。
~共勉之~
7.2.3 訓(xùn)練四步驟
訓(xùn)練四步驟的模式，對各方面的訓(xùn)練與學(xué)習(xí)都是非常有效的?，F(xiàn)在讓我們對訓(xùn)練四步驟的內(nèi)容與技巧進行更深入的探討。




步驟一：
準(zhǔn)備工作
“準(zhǔn)備”充分可以使任何事情都進行得更順利些。不論在學(xué)習(xí)或訓(xùn)練時，好的事前準(zhǔn)備工夫會使得成果更為有效，并呈現(xiàn)專業(yè)的精神面貌。 硬體準(zhǔn)備工作：
包括檢查設(shè)備運作是否正常，物料充分，訓(xùn)練環(huán)境的整潔，教材完整。
軟體準(zhǔn)備工作：
*充滿信心：信心來自于對工作站技巧與專業(yè)知識的熟練度。
*穩(wěn)定情緒：心情太緊張容易造成混亂，過于輕松會顯得隨意、不認(rèn)真。
*用正面愉悅的態(tài)度開始，讓他了解將要學(xué)做的事是重要的。







步驟二：
說明示范 *集中對方注意力。
*用簡單明確的言詞來解釋每一個步驟，不要期望在說明時便將所有的注意細(xì)節(jié)都講出來，一下子講太多的訊息反而會使被訓(xùn)練者怯步。
*在整段過程中，執(zhí)行每一步驟的高標(biāo)準(zhǔn)度的習(xí)慣會使得受訓(xùn)者更重視份內(nèi)的工作。




步驟三：
練 習(xí)
*被訓(xùn)練者需要時間熟悉及執(zhí)行你所傳授的一切步驟，此時，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正確”及“鼓勵”。
*以提問的方式強調(diào)重點。
*讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可以正確連貫為止。




步驟四：
追蹤考核
當(dāng)訓(xùn)練者練習(xí)熟練，便可進行學(xué)習(xí)檢定了，通過學(xué)習(xí)檢定表示此人可以獨立作業(yè)，但并不表示學(xué)習(xí)已經(jīng)完全告一段落，正確且持續(xù)的追蹤考核才可以將員工的工作標(biāo)準(zhǔn)維持并且提升。



7.3 卓越的指導(dǎo)藝術(shù)
7.3.1 最佳和最差的指導(dǎo)者
對于所有的督導(dǎo)者而言，進行指導(dǎo)是一項基本的技能，而那些掌握這一技能的督導(dǎo)者們已經(jīng)掌握了導(dǎo)致積極成效的行為和特性。

最差的指導(dǎo)者
• 表達的期望不明確
• 確立的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)不清
• 給予有限或模糊的反饋
• 不經(jīng)常對績效進行觀察
• 只給予負(fù)面的反饋
• 給予有限的正面認(rèn)同
• 幾乎不提供培訓(xùn)
• 給予零星的建議
• 把更多的時間花在技術(shù)或行政事務(wù)上
• 傾聽的效率較低
• 處理人際關(guān)系技巧較差 最佳的指導(dǎo)者
• 表達明確的期望
• 確立清楚的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)
• 定期給予反饋
• 經(jīng)常對績效進行觀察
• 給予有建設(shè)性的反饋
• 對成績進行表彰和獎勵
• 定期提供培訓(xùn)
• 提供有益的建議
• 花時間幫助員工

• 傾聽的效率很高
• 良好的處理人際關(guān)系技巧
7.3.2 指導(dǎo)的方法
有兩種主要的指導(dǎo)方法：正式的和非正式的。
通過指導(dǎo)的方式，督導(dǎo)者可以幫助員工獲得成功，從而完成更多的工作任務(wù)。指導(dǎo)是高績效的一門藝術(shù)；如果你對員工進行正式或非正式的指導(dǎo)，他們可能不喜歡你的一些決定，但他們?nèi)匀粫鹬啬?，并把工作完成?

 非正式指導(dǎo)
非正式指導(dǎo)牽涉到督導(dǎo)者與員工之間每天的關(guān)系。它的影響可能是積極的，也可能是消極的。如果它是積極的，督導(dǎo)者和員工之間存在信任，那么就會導(dǎo)致良好的工作成效和高的績效；如果是消極的，督導(dǎo)和員工之間缺乏信任，通?？冃艿接绊?。
正如銀行儲蓄一樣，情感儲蓄也需要你先存后取。你該怎么做才能使“情感儲蓄”帶來的是積極的影響，并增加和員工之間的信任呢？

積極的做法

• 每天和員工們打招呼
• 和員工談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)、他們感興趣的話題
• 與員工共進午餐
• 表示禮貌和尊重
• 了解和稱呼員工的姓名
• 做一個好的聽眾
• 有幽默感
• 處理績效問題
• 言出必行
• 公平地對待員工
• 體貼周到，知道何時處理個人問題
• 態(tài)度積極
• 對于重要的項目，和員工并肩工作
• 鼓勵他人
• 對于進步和成效給予認(rèn)同
• 讓工作充滿樂趣
• 為員工買飲料或咖啡
• 其他：

如果你在每天的工作里都能貫徹和使用這些技巧和策略，你就會使你員工的情感儲蓄里有所“盈余”。這將至關(guān)重要，因為你有時不得不做出比較強硬的決定：像改變工作時間、要求員工加班、訓(xùn)誡員工、貫徹實施管理部門一項不得人心的決定、不顧員工的反對而采取你認(rèn)為最佳的解決方法。這時候，你在從你員工的情感儲蓄里“支取”，通常它們會帶來消極的影響。但由于員工的情感儲蓄里尚有“盈余”，員工們依然會受到激勵。

 正式指導(dǎo)
所謂正式的指導(dǎo)，就是督導(dǎo)者與員工逐一地進行面談，幫助他們改進工作績效。指導(dǎo)牽涉到共同努力解決問題，會面通常持續(xù)30-60分鐘?；◣追昼妬斫鉀Q問題，與其說它是正式的指導(dǎo)，還不如說它是告訴員工該怎么做。
正式指導(dǎo)的另一個目的是要培養(yǎng)員工獨立思考問題和解決問題的技能。這樣一來，員工以后就會來告知你問題的解決方法，而不只是帶著問題來問你。
在以下情況下，建議你采取正式指導(dǎo)的方式：
 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績效時；
 幫助工作表現(xiàn)良好的員工更上一層樓，或幫助他完成分配的項目；
 在變革時。
7.3.3 正式指導(dǎo)的過程
指導(dǎo)是溝通的過程，目的在協(xié)助他人訂一個行動計劃以改善其表現(xiàn)，并利用這種幫助所做的一個正面雙向的溝通。
我們將最佳指導(dǎo)者的行為轉(zhuǎn)化為下列的形式。請參考并在工作中實踐。


第一步：回顧工作目標(biāo)和期望

1.與員工探討已達成共識的工作目標(biāo)和期望。
2.抽出不受干擾的私人時間與員工會面。
3.在每次指導(dǎo)之初，反復(fù)斟酌員工的工作目標(biāo)和期望。


第二步：評估績效水平

4.在召開指導(dǎo)性會議時，鼓勵公開的討論。
5.在回顧員工績效時，詢問他們的意見。
6.傾聽并解釋員工的想法。
7.對于所有影響員工績效的因素進行仔細(xì)評估。
8.經(jīng)常觀察員工與客戶或他人打交道時的表現(xiàn)。


第三步：提供反饋/指導(dǎo)


9.對于出色的績效進行表彰和獎勵。
10.通過積極的方式，給予員工經(jīng)常和及時的反饋。
11.發(fā)表自己的意見之前，注意聽取員工的反饋和他們關(guān)心的情況。
12.進行建議和指導(dǎo)時，對于行為和工作任務(wù)十分明確。
13.按員工的實際情況、績效水平和工作目標(biāo)，給予恰當(dāng)?shù)姆答仭?
14.明確且系統(tǒng)地教授員工新的技能。



第四步：制定行動計劃

15.制定明確的行動計劃來幫助員工改進工作技能和成效。
16.循序漸進地讓員工承擔(dān)更多的工作責(zé)任，從而使他們得到發(fā)展。
17.確信員工了解并贊同他們的行動計劃。
18.就項目的任務(wù)和最后期限，和經(jīng)驗豐富的員工進行磋商。


第五步：召開后續(xù)會議
19.在指導(dǎo)性會議之后，召開后續(xù)會議。
20.確保指導(dǎo)性會議之后的后續(xù)會議的召開。

指導(dǎo)工作表

姓名： 日期：
１、 績效目標(biāo)：





２、 評估績效
員工反饋：




觀察/結(jié)果：




３、 提供反饋/指導(dǎo)





４、 制定行動方案





５、 確定后續(xù)步驟








7.3.4 執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點：
5“E”s of Education


Explanation講解
——詳細(xì)描述如何做好這項工作。首先，概述整個過程；然后描述過程的每一個步驟，每一次講解一個步驟，把這些步驟寫成指導(dǎo)說明是很有幫助的；最后，當(dāng)你再一次講解這些步驟時，演示如何完成該項任務(wù)。

——指導(dǎo)對聽講者而言是他們接受新知識新資訊的重要方式，也是解答他們平日所累積的問題的好時機，因此，除了擴充他們新的知識領(lǐng)域以外，還要準(zhǔn)備為他們解答問題。

Experience經(jīng)驗
——充分利用接受輔導(dǎo)者以往的經(jīng)驗，讓他全身心投入這項工作。

——與他分享你的經(jīng)驗也相當(dāng)重要，不要擔(dān)心下屬會因此而取代你。因為下屬水平高了，工作干好了，也是屬于直屬督導(dǎo)者的“功勞”，同時，下屬水平提高也是自己調(diào)教有方的結(jié)果，水漲船高，作為督導(dǎo)，自己的能力、地位都會隨之提高。

Exercise練習(xí)
——“任何理論都不及實踐來得重要！”

——指導(dǎo)的目的是讓下屬更好地做事，而不是替他們做事。因此應(yīng)給下屬更多的機會練習(xí)，并在旁進行觀察、指導(dǎo)。

——讓下屬通過練習(xí)，得到自我啟發(fā)，發(fā)揮個人潛力，找出更好的辦法。

Expression發(fā)表意見
——提供不斷的反饋來承認(rèn)和獎勵取得的進步，來幫助員工評估進展和吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

——明確地指出錯誤是非常重要的，它能改善培訓(xùn)的績效。但是指正時的態(tài)度很重要，一定要以誠懇且對事不對人的態(tài)度進行。

Esteen尊重
——友善與尊重是很重要的。做得好的立即鼓勵，而對于不正確的地方要對事不對人地立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。



8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵





單元目標(biāo)

目標(biāo)1：學(xué)會具體地、個別地分析下屬的需要和期望
目標(biāo)2：學(xué)習(xí)贊美的技巧
目標(biāo)3：掌握一些適合督導(dǎo)使用的激勵策略和方法




單元內(nèi)容


8.1建立起積極的工作氛圍
8.1.1關(guān)注你的員工
8.1.2關(guān)注于你的工作
8.1.3關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則
8.2做啦啦隊長——讓大家聽見贊美
8.2.1每一次批評便該有三次的贊美
8.2.2在進行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息
8.2.3贊美的藝術(shù)
8.3創(chuàng)建高效團隊
8.3.1團隊的力量




激勵就是促使他人為共同目標(biāo)一起努力。激勵是督導(dǎo)關(guān)心的重要方面之一。
督導(dǎo)的成功是由部門的整體表現(xiàn)來衡量的；而部門的整體表現(xiàn)又是單個員工表現(xiàn)的總和。每個員工的表現(xiàn)都能夠提高或降低總的生產(chǎn)力和督導(dǎo)的成功程度。最大的問題是，如何才能激勵表現(xiàn)差的員工發(fā)揮出他們的潛力，提高他們的生產(chǎn)力，以及如何才能使表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在工作中保持旺盛的精力并且不會另謀它職。
8.1 建立起積極的工作氛圍
積極的工作氛圍是一種使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效地工作的氛圍——他們能夠在工作中做出自己的最佳表現(xiàn)，發(fā)揮最大的自身潛力。創(chuàng)造積極的工作氛圍攻的方法之一是滿足員工的期望與需求。在了解其他方法之前，我們先討論一個類似的概念——士氣。
士氣是一種與工作的完成有關(guān)的團隊精神面貌。它的表現(xiàn)形式覆蓋的范圍很廣：從熱忱、自信、歡快、奉獻一直到泄氣、悲觀、冷漠和陰郁。它由團隊中每個人對工作的態(tài)度構(gòu)成；這種態(tài)度會迅速從一個人傳給另一個人，直至團隊中的所有人都持有相同的想法。它可能會隨時間發(fā)生變化。當(dāng)它很高昂的時候你能看得到；當(dāng)它低落的時候你能察覺出來；如果處于中間水平的話，沒人會談及它。
高昂的士氣是一個企業(yè)是最好的現(xiàn)象。為了能夠建立起積極的工作氛圍，你需要特別關(guān)注下列三個方面：個人、工作、督導(dǎo)。下表中列出了建立積極工作氛圍的40種方法。我們將了解一下其中一些能使工作變得更令人愉快的方法。

建立積極的工作氛圍的四十種方法
1. 書寫一份有效的遠(yuǎn)景構(gòu)想陳述
2. 訂立指導(dǎo)原則
3. 把你的遠(yuǎn)景構(gòu)想和指導(dǎo)原則制度化
4. 每天都友好地跟員工打招呼并努力了解他們
5. 積極傾聽你的員工
6. 在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)T工給予幫助
7. 不要經(jīng)常在員工身旁轉(zhuǎn)悠
8. 公平，一視同仁地對待員工
9. 不要對一名員工談?wù)摿硪幻麊T工的工作表現(xiàn)
10. 向員工通報情況
11. 讓員工參與管理
12. 如果可行的話，為員工提供一些咨詢和保健活動
13. 使用最新的、準(zhǔn)確的工作細(xì)則
14. 指導(dǎo)新員工
15. 培養(yǎng)員工如何作好本職工作
16. 對員工進行個別指導(dǎo)
17. 每年至少對員工進行一次正式的評估
18. 制定糾正錯誤的指導(dǎo)原則，并傳達給員工
19. 用兩步走的過程來處理不利于生產(chǎn)的行為
20. 預(yù)防不利于生產(chǎn)的行為
21. 獎勵你的員工
22. 遵循員工獎勵的指導(dǎo)原則
23. 好的表現(xiàn)應(yīng)得到回報
24. 為員工制定利潤分成或所得分成的計劃
25. 幫助員工看到他們的工作成果
26. 盡可能多地讓員工做出他們自己的決定
27. 交叉培訓(xùn)員工并輪換他們的崗位
28. 建立事業(yè)階梯，使職工得以內(nèi)部晉升
29. 給員工安排特殊的任務(wù)
30. 為員工提供個人和事業(yè)發(fā)展的機會
31. 坦誠
32. 能夠勝任你所督導(dǎo)的工作
33. 管理好你的時間
34. 讓員工能夠看到你
35. 做良好的角色榜樣
36. 建立有競爭力并且公平的工資檔次
37. 提供適合你的員工的、有競爭力的福利待遇
38. 提供合理的工作時間安排
39. 提供一個舒適、安全、干凈的工作環(huán)境
40. 享受你的工作
8.1.1 關(guān)注你的員工
 士氣低落的表現(xiàn)：
 生產(chǎn)力低
 速度慢
 離職率高
 出缺勤差
 不按標(biāo)準(zhǔn)程序做
 借口多
 了解你的員工
實際上，你不可能推動員工把工作做好。所有的動力都來自員工本身。作為督導(dǎo)，你惟一能做的是開啟他們——激活員工自身的動力。可能是工作本身；可能是你的督導(dǎo)方式；可能是工作環(huán)境；也可能是他們的個人目標(biāo)——金錢、被認(rèn)可、成就感或別的東西。

員工職業(yè)需求的演變過程

了解員工的最佳方式是觀察他們。他們?nèi)绾芜M行工作？他們對你、對同事遲緩、毫無拘束還是很僵硬？他們在傾聽和說話時有何種表情？尤其注意他們的手勢和面部表情。什么能使他們愉快？什么能令他們沉默？尤其注意他們在閑聊中告訴你的有關(guān)他們自己的事。這對你來說可能是一種全新的方式，但是觀察人的確非常有趣，而且你很快就會變得善于發(fā)現(xiàn)線索。
 獎勵你的員工
 永遠(yuǎn)用積極、誠懇的方式表示認(rèn)可。
 在舉辦比賽時，不要使員工為了贏一件或幾件獎品而彼此對立，要讓所有員工都有獲勝的可能，并且讓員工與自己競爭以戰(zhàn)勝自我，而不是與同伴競爭。
 不要只認(rèn)可那些表現(xiàn)出眾的員工。
 你的員工中有10%屬于頂尖水平，你惟恐他們有一天會離開。但如果你只認(rèn)可這些員工的話，就會挫傷大部分員工的積極性；這些員工表現(xiàn)一般，但他們是你運作中的頂梁柱。除了英雄之外，你還要維持那些準(zhǔn)時上班、遵守規(guī)章制度、安全生產(chǎn)的員工。
 用客觀的標(biāo)準(zhǔn)來決定哪些員工將得到認(rèn)可。
 對員工的認(rèn)可要及時。
 不時地在員工最沒有料到的情況下，對其工作表示認(rèn)可，并使你的認(rèn)可具有一定的不可預(yù)見性。例如，告訴某位員工，從即時起，放他當(dāng)天的假。
 獎勵應(yīng)該針對真正的成績，而非表面或暫時的領(lǐng)先。
 獎勵的價值要相當(dāng)。別忘了小小的獎勵與大獎一樣能打動人。
 獎勵應(yīng)該是你的員工渴望得到的東西。問一問員工他們愿意得到什么類型的獎勵。
 培養(yǎng)你的員工
幫助你的員工在工作中取得進步并發(fā)揮他們的潛力。這可能是你工作中最關(guān)鍵的事情之一。你的目標(biāo)應(yīng)該是你所有的員工都能和你一樣出色，因為這樣可以使工作變得更容易；可以使你的上司更器重你，并且也有益于員工。
你可以通過下列方式來培養(yǎng)新來的員工：培訓(xùn)、反饋、鼓勵、支持以及提供合適的設(shè)備并且從總體上協(xié)助他們的工作。還可以通過你對待他們的方式，使他們感受到自己對運作過程的重要性；感受到自身的價值；感受到自己的成績和成長。
對那些極具潛力的員工，你應(yīng)該做的還不應(yīng)只局限于上述方面。你應(yīng)該盡量培養(yǎng)他們的技能；運用他們的才干；向他們征詢對工作的看法，以考察他們；讓他們擔(dān)負(fù)責(zé)任；在你力所能及的范圍內(nèi)為他們敞開向前進的大門。有一點是肯定的；如果你培養(yǎng)出了能頂替你的位置的員工，那你的公司要提升你就容易多了。但如果你的下屬中無人能取代你的位置，公司就不太可能提拔你，因為他們需要你繼續(xù)干這一份工作。
培養(yǎng)你的員工也有利于士氣。它能給員工一種向前進的感覺，從而避免員工失去新鮮感或者原地踏步、停滯不前。同時，讓員工感覺到你在幫助他們前進也有利于他們接受你的領(lǐng)導(dǎo)地位。
8.1.2 關(guān)注于工作
 提供一個有吸引力以及安全、保險的工作環(huán)境
員工的工作環(huán)境不公包括特質(zhì)環(huán)境和工作條件，還包括其他員工、工作時間、工資水平、福利待遇以及公司的政策和行政管理。
這些工作因素起不到激勵作用，但它們中的任何一樣都可導(dǎo)致不滿情緒，并破壞激勵作用，這樣就會干擾生產(chǎn)、增加員工的流失率。因此督導(dǎo)有必要把能導(dǎo)致不滿的因素盡可能多地清除掉。
在你的控制范圍之內(nèi)，維護你的員工。你可以提供良好的物質(zhì)工作條件：運作狀況良好、令人滿意設(shè)備、足夠的暖氣、冷氣和照明、舒適的員工休息室、足夠的停車位以及諸如此類的條件。你可以做到注意使工作時間和安排盡量滿足員工的需求。如果你有權(quán)決定的話，最好做到使工資和福利待遇不低于或者高于你的競爭對手。
割傷、摔倒、火災(zāi)、觸電都是可能并且確實在工作中發(fā)生的事故。之所以發(fā)生這些意外是因為員工漫不經(jīng)心、跑得太快、一時大意、工作時受到干擾、心不在焉或過度勞累所致。意外的發(fā)生有時是由于員工的無知或者有的員工認(rèn)為反正事故是不可避免的，所以他們也就不費心去防止它們的發(fā)生了。督導(dǎo)要盡其所能為員工提供一個安全、保險的工作場所，讓員工無后顧之憂的工作。
 使工作有意思且富有挑戰(zhàn)性
當(dāng)工作中的某些東西是員工感興趣的，并且能激起他們把工作做好的愿望時，員工就能做出最出色的表現(xiàn)。作為督導(dǎo)，下面兩點可以用于激勵你的員工，并創(chuàng)造一個積極的工作氛圍。
一點是，給合適的人安排適合的工作，一個人對自己工作的自豪感可以成為強大的激勵因素。
另一點是，充實員工的工作。員工感到厭倦是因為工作沒有把他們的時間占滿：工作用不上他們的才華、學(xué)識、能力。你可以讓員工在工作中擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任，或是放手讓他們嘗試用自己的方式達到工作目的，以使他們更有機會取得成績、得到認(rèn)可、學(xué)到東西、得到成長。
8.1.3 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則
不論你意識到與否，你都在為員工樹立一種榜樣；他們會模仿你做的一切。心理學(xué)家把這一現(xiàn)象稱為角色榜樣。如果你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，你就必須在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。如果你付出100%的時間和精力，很可能你的員工會給你110%。但如果他們看你只付出了75%，并且聽到你抱怨自己的問題，他們就會只付出25%-50%的努力。
做出你的最佳表現(xiàn)是指永遠(yuǎn)把你最好的一面展示出來。我們中的大多數(shù)人在遇到某些事情時，會變得軟弱，進而失去控制力，把自己壞的一面展示出來。在你身為角色榜樣時，這種情況極具破壞性。當(dāng)你督導(dǎo)的是與客戶打交道的員工時，情況尤為如此。如果你在一群員工面前大發(fā)雷霆，沖著他們大吼大叫，他們會把你的語氣的翻版以及你的行為在他們心中所激起的情緒直接帶給客人，他們將變得極不耐煩、充滿敵意，而且不顧及客戶的需求。你對他們進行的客戶關(guān)系培訓(xùn)將被他們拋在腦后。
建立一種坦誠的氣氛
積極的工作氛圍要求有一種坦誠的氣氛，坦誠是員工對上司的期望之一。它意味著當(dāng)你和員工談?wù)撈鹚麄兊谋憩F(xiàn)、他們的潛力、成績以及過失的時候，一定要坦誠。它意味著你要堅守自己的諾言，在該信任的時候信任。
你應(yīng)該言行一致，辦事公平；你應(yīng)該開誠布公，光明磊落；你應(yīng)該值得信任。
8.2 做啦啦隊長——讓大家聽見贊美
有效管理的一個重要部分是鼓勵、贊美。把員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)持續(xù)地被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機會，因為：
 新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。
 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并且賞識他們的努力。
8.2.1 每一次批評便該有三次的贊美
根據(jù)研究指出，多數(shù)的員工認(rèn)為他們并沒有得到足夠的贊美與重視。
要注意必須經(jīng)常致力于注意和贊美員工。此事越做越容易。一個良好的原則是每一次批評便該有三次的贊美。如果員工認(rèn)為你注意到他們的工作成績，他們便更愿意接受你的建設(shè)性批評。
8.2.2 在進行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息。
贊美是很有力道的，特別是當(dāng)它們既清楚又及時的時候，不該只贊美表現(xiàn)一直是最好的員工。
用正面語句開始教導(dǎo)討論是有效的，因為：
員工清楚他有什么事情做得好。當(dāng)被經(jīng)理說出來時，他會感受到被關(guān)心，這種鼓勵對于一名新的員工或者正在學(xué)習(xí)一門新技術(shù)的人員事關(guān)緊要。
它為進一步教導(dǎo)創(chuàng)造一種舒適的環(huán)境。如果員工聽到了某種正面的話語，他們便更可能“聽取”有關(guān)改進的建議。
用正面語句做結(jié)束是有效的，因為：
員工聽到你的期望與信任會“被鼓勵”。他知道什么事情他必須按一種方式去做，他也知道你信任他會去這樣做。
員工將有信心接受教導(dǎo)而且去掉躲避教導(dǎo)的想法，因為他知道你不是指責(zé)他，而是想幫助他，這會是有用的。
8.2.3 贊美的藝術(shù)
贊美你想再次見到的行為。例如服務(wù)員速度很快，但烹調(diào)出來的產(chǎn)品并不符合標(biāo)準(zhǔn)，你就不應(yīng)該贊美這種行為，因為你一旦為這種行為開綠燈，你便會再次看到不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。
對具體行為做出贊美時最為有用。在下面兩個贊美中，你情愿聽到哪一個？
“你干得好極了，要保持成績。”
“我喜歡你在柜臺服務(wù)顧客的方式。你能用親切的笑容說出歡迎光臨，給顧客一個良好的印象。”
第二個，對不對，第一個聊勝于無，它雖然讓你知道你受到賞識，但為了什么呢？第二個說出你所做的事，以及為什么它是好的。
當(dāng)你贊美一個人時，你的姿態(tài)也很重要。必須把你說話的誠意表達出來。當(dāng)你說“你在處理……方面做了一件很好的工作”時，目光注視對方，并且面帶笑容。
8.3 創(chuàng)建高效團隊
8.3.1 團隊的力量
在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團！
從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：
啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中之五也要退避三舍。
啟示二：個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人。
啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團隊精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團結(jié)奮進，無堅不摧——這就是由一個個弱小生命構(gòu)成的團隊力量！
啟示四：螞蟻只是小小的低級動物，其團隊尚如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？2000年前管子說過“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！”
這正是團隊的價值所在。那么在我們的企業(yè)中團隊的價值又是怎樣表現(xiàn)的呢？

團隊就是管理者的鏡子，如果你發(fā)現(xiàn)團隊有什
么問題，根源一定在管理者。
成功則是每個員工努力的結(jié)果。
失敗是管理者全部的責(zé)任。
督導(dǎo)者是企業(yè)的核心。


督導(dǎo)者的角色不只是給所擁有的資源進行計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，關(guān)鍵在于：發(fā)揮你的影響力，把下屬們凝聚成為一支有戰(zhàn)斗力的團隊，同時，激勵下屬、指導(dǎo)下屬，選擇最有效的溝通渠道，處理成員之間的沖突，幫助下屬提升能力。這就是領(lǐng)導(dǎo)！這就是中層經(jīng)理十分重要的角色。




9 解決問題的方法




單元目標(biāo)


目標(biāo)1：掌握運用“問題—解決”程序進行分析的方法
目標(biāo)2：學(xué)習(xí)運用頭腦風(fēng)暴法



單元內(nèi)容



9.1變化多端的賽場
9.2“問題—解決”程序
9.3頭腦風(fēng)暴法






9.1 變化多端的賽場
在我們的商業(yè)世界里，賽場是不斷變化的，以下四大主要因素促成了這些變化。
 信息時代的到來
 不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)讓人們期待更高的生產(chǎn)率和更迅捷的回應(yīng)。
 隨時隨地可以獲得和傳送的數(shù)據(jù)導(dǎo)致信息的超載。
 更激勵的競爭
 商務(wù)革新和進步。
 跨國企業(yè)的合并。
 創(chuàng)業(yè)精神。
 更高的客戶要求
 客戶有了更多的選擇。
 客戶對價格、質(zhì)量和服務(wù)都有要求。
 通過英特網(wǎng)，消息傳播更迅速。
 不穩(wěn)定的勞動力
 員工對企業(yè)的忠誠有所下降。
 勞動力種類的多樣化。
 需求多樣化。
 勞動力短缺。

雖然我們無法控制發(fā)生的每一件事情，但我們必須時時應(yīng)對變化、可能產(chǎn)生的問題做出反應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施，來促進其積極的作用。

9.2 “問題——解決”程序
有人曾經(jīng)說過：“你面對的問題越多，你就會越活躍”。如果沒有問題，我們也就不需要督導(dǎo)者了，當(dāng)你遇到問題時，你需要一個問題解決的程序。





1、清楚明確的確定問題


2、概括出阻礙成功的 3-5 個障礙；
總結(jié)出有助于成功的 3-5 個障礙


3、確定 3 個備選的解決方案和可能的結(jié)果


4、確定行動方案
（你可能需要以后繼續(xù)探索別的解決方式）


5、構(gòu)建具體的計劃
（明確最后期限與負(fù)責(zé)人）


6、貫徹實施解決方案



9.3 頭腦風(fēng)暴法
頭腦風(fēng)暴法是一種有效的手段，你可以利用它來聽取員工意見和建議，使他們參與到變革或改進工作的過程中來。頭腦風(fēng)暴法需要你邀請其他人一起分享與一項任務(wù)、目標(biāo)或變革有關(guān)的想法。






成功督導(dǎo)手冊（國內(nèi)最具權(quán)威資料）