服務與維護
第21章 服務與維護 1
21.1 介紹 1
21.2 客戶服務 2
21.2.1 目的 2
21.2.2 角色與職責 2
21.2.3 啟動準則 2
21.2.4 輸入 2
21.2.5 主要步驟 2
[Step1] 客戶服務準備 2
[Step2] 接收客戶的要求 3
[Step3] 響應客戶的要求 3
[Step4] 后續(xù)工作 3
21.2.6 輸出 3
21.2.7 結(jié)束準則 3
21.2.8 度量 3
21.3 產(chǎn)品維護 4
21.3.1 目的 4
21.3.2 角色與職責 4
21.3.3 啟動準則 4
21.3.4 輸入 4
21.3.5 主要步驟 4
[Step1] 產(chǎn)品維護準備 4
[Step2] 接收并判斷維護要求 4
[Step3] 執(zhí)行維護工作 5
[Step4] 后續(xù)工作 5
21.3.6 輸出 5
21.3.7 結(jié)束準則 5
21.3.8 度量 5
21.4 實施建議 5
第21章 服務與維護

服務與維護（Service and Maintenance, SM）是指產(chǎn)品銷售之后的客戶服務和產(chǎn)品維護。客戶服務和產(chǎn)品維護的宗旨就是提高客戶對產(chǎn)品以及對開發(fā)方的滿意度。
服務與維護過程域是SPP模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了服務與維護過程域的兩個主要規(guī)程：
 客戶服務 [SPP-PROC-SM-CS]
 產(chǎn)品維護 [SPP-PROC-SM-PM]
上述每個規(guī)程的“目標”、“角色與職責”、“啟動準則”、“輸入”、“主要步驟”、“輸出”、“完成準則”和“度量”均已定義。
本規(guī)范適用于國內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項目。建議用戶根據(jù)自身情況（如商業(yè)目標、研發(fā)實力等）適當?shù)匦薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。
21.1 介紹
當產(chǎn)品開發(fā)完成并開始銷售時，原開發(fā)小組應當解散以便人力資源重新分配。其中大部分的開發(fā)人員將參加新的項目，只需要留小部分人員從事客戶服務和產(chǎn)品維護工作。
對于合同項目，客戶服務和產(chǎn)品維護的周期、費用等等在合同中決定。對于自主研發(fā)的產(chǎn)品而言，一般地，客戶服務和產(chǎn)品維護工作將持續(xù)到產(chǎn)品退役?？蛻舴张c產(chǎn)品維護的流程如圖21-1所示。

圖21-1 客戶服務與產(chǎn)品維護流程
客戶服務的重點是為客戶提供與產(chǎn)品相關的服務（如技術(shù)咨詢），快速響應客戶的要求，給客戶一個滿意的解答。
產(chǎn)品維護可分兩大類：
 糾錯性維護。由于軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中的測試不可能揭露所有的錯誤，用戶在使用軟件時仍將會遇到錯誤，診斷和改正這些錯誤的過程稱為糾錯性維護。
 完善性維護。在軟件產(chǎn)品的正常使用過程中，客戶還會提出新的需求。為了滿足客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動稱為完善性維護。如果需求變更比較大，那么完善性維護將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_發(fā)（即新的項目）。
糾錯性維護是必需的、強制性的，而完善性維護則要根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、開發(fā)方財力和資源等因素而定。
服務與維護過程域產(chǎn)生的主要文檔有：
 《客戶服務計劃》，模板見 [SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。
 《客戶服務報告》，模板見 [SPP-TEMP- SM-CS-REPORT]。
 《產(chǎn)品維護計劃》，模板見 [SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。
 《產(chǎn)品維護報告》，模板見 [SPP-TEMP- SM-PM-REPORT]。
21.2 客戶服務
21.2.1 目的
 為購買本產(chǎn)品的客戶提供服務，例如技術(shù)咨詢、故障排除等等。
21.2.2 角色與職責
 機構(gòu)有關領導為所有產(chǎn)品指定客戶服務人員，服務人員的多少根據(jù)機構(gòu)的現(xiàn)狀而定。
 服務人員接收客戶的要求，并迅速響應，努力給客戶一個滿意的解答。
21.2.3 啟動準則
 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。
21.2.4 輸入
 客戶信息庫
 產(chǎn)品文檔如使用指南等
 有關合同
21.2.5 主要步驟
[Step1] 客戶服務準備
 開發(fā)方建立通暢的客戶服務通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。
 開發(fā)方對服務人員進行必要的培訓。
 服務人員制定本產(chǎn)品的客戶服務計劃，上級領導審批該計劃。
[Step2] 接收客戶的要求
 客戶通過各種渠道向服務人員提出要求（如請求、建議、投訴等等），服務人員記錄這些要求。
 服務人員主動向一些客戶詢問，調(diào)查客戶的要求。
[Step3] 響應客戶的要求
 服務人員迅速相應客戶的要求，例如：
 對于相對簡單的技術(shù)咨詢這類要求，服務人員自己或請相關的技術(shù)人員立即予以解答。
 如果客戶遇到軟件故障，那么服務人員請產(chǎn)品維護人員為客戶解決問題。一般地，如果客戶與維護人員在同一城市，那么維護人員應當在當日趕到客戶工作場所。如果客戶在外地，那么維護人員應當根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護規(guī)程 [SPP-PROC-SM-PM]。
 對于客戶提出的建議，如果開發(fā)方采納了，服務人員應當盡快向客戶致謝；如果開發(fā)方?jīng)]有采納，服務人員應當對客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。
[Step4] 后續(xù)工作
 服務人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關領導匯報。
21.2.6 輸出
 《客戶服務報告》（記錄客戶的要求及相應的解決措施）。
21.2.7 結(jié)束準則
 已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。
21.2.8 度量
 服務人員統(tǒng)計客戶要求的種類和數(shù)量，匯報給有關領導。
21.3 產(chǎn)品維護
21.3.1 目的
 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。
 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。
21.3.2 角色與職責
 機構(gòu)領導為所有產(chǎn)品指定維護人員，維護人員的多少根據(jù)機構(gòu)的現(xiàn)狀而定。
 維護人員及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。
21.3.3 啟動準則
 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。
21.3.4 輸入
 產(chǎn)品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應當保存在配置庫中）。
21.3.5 主要步驟
[Step1] 產(chǎn)品維護準備
 開發(fā)方對維護人員進行必要的培訓。
 維護人員制定本產(chǎn)品的維護計劃；上級領導審批該計劃。
[Step2] 接收并判斷維護要求
 維護人員接收到客戶或者開發(fā)方內(nèi)部的維護要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯性維護”還是“完善性維護”：
 對于“糾錯性維護”要求，維護人員根據(jù)具體情況確定“是否”以及“何時”趕赴客戶工作場所，設法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。
 對于“完善性維護”要求，如果該維護工作處于資源允許的情況下，那么維護人員應當設法及時改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向[Step3]。否則，維護人員向領導請示，由領導決定是否執(zhí)行該維護工作。
[Step3] 執(zhí)行維護工作
 根據(jù)[Step2]的維護要求，維護人員及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。
 維護人員必須對修改后的產(chǎn)品進行相關的測試。
 維護人員必須嚴格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。
[Step4] 后續(xù)工作
 如果維護人員在[Step3]所做的工作對于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補丁”等。
 維護人員歸納分析各種維護要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關領導匯報。
21.3.6 輸出
 《產(chǎn)品維護報告》（記錄維護要求及相應的解決措施）。
21.3.7 結(jié)束準則
 對于每一項維護要求，都已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。
21.3.8 度量
 維護人員統(tǒng)計維護工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報給有關領導。。
21.4 實施建議
 開發(fā)方不僅要對服務人員和維護人員進行產(chǎn)品培訓，還要在“與客戶打交道”方面進行培訓，盡最大努力提高客戶對產(chǎn)品以及開發(fā)方的滿意度。
 對服務與維護過程中產(chǎn)生的所有有價值的文檔進行配置管理。


服務與維護