服務(wù)的特性與分類

文 件 名 服務(wù)的特性與分類
電子文件編碼 FWZL001 頁 碼 3-1

●服務(wù)的定義
（1）在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中提到“產(chǎn)品是過程的結(jié)果”。包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：
①在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。
②在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。
③無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。
④為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。
（2）從服務(wù)的有關(guān)定義可以看出以下幾層意思：
①服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務(wù)的組織的內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的中心是顧客，服務(wù)是針對顧客的需要來說的，這就是服務(wù)的基本內(nèi)涵。顧客的需要是指顧客的社會需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。
②服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。
③服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。
●國際上對服務(wù)范圍的劃分
按照國際慣例，服務(wù)業(yè)是指工農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門，例如：
(1)接待服務(wù)：餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。
(2)交通與通訊：機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數(shù)據(jù)通訊。


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(3)健康服務(wù)：藥劑師/醫(yī)生（如配藥、醫(yī)療服務(wù)）、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)、眼鏡商。
(4)維修：電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計算機。
(5)公用事業(yè)：清潔工作、廢物處理、供水、場地維護（如物業(yè)管理）、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)（如消費者委員會的服務(wù)）。
(6)貿(mào)易：批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。
(7)金融：銀行、保險、津貼、財產(chǎn)服務(wù)、會計（如會計師事務(wù)所的服務(wù)）。
(8)專業(yè)：建筑設(shè)計（建筑師）（如提供建筑設(shè)計的組織的服務(wù)）、勘探（如提供勘探服務(wù)組織的服務(wù)）、法律（如律師事務(wù)所的服務(wù)）、執(zhí)法、安全、工程、項目管理（如提供項目管理服務(wù)組織的服務(wù)）、質(zhì)量管理（如提供ISO9000標(biāo)準(zhǔn)顧問服務(wù)）、咨詢（如企業(yè)管理咨詢）、培訓(xùn)和教育（如學(xué)校）。
(9)行政管理：人事（如人事管理）、計算機處理（如數(shù)據(jù)處理中心）、辦公服務(wù)（如會議組織服務(wù)）。
(10)技術(shù)：咨詢、攝影、實驗室（如檢驗、試驗或校準(zhǔn)服務(wù)）。
(11)采購：簽訂合同（如公證處的服務(wù)）、庫存管理和分發(fā)（如儲存服務(wù)）。
(12)科學(xué)：探索（如專項探索服務(wù)）、開發(fā)（如專項開發(fā)服務(wù)）、研究（如專題研究服務(wù)）、決策支援（如項目的可行性分析服務(wù)）。
注：制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務(wù)。

●服務(wù)的“四性”
對于服務(wù)質(zhì)量控制來說，服務(wù)具有“四性”。
(1)無形性


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這是服務(wù)的抽象性、不可知性，購買服務(wù)只能從感覺上知其后果，這對服務(wù)企業(yè)形象、信譽特別重要，如果服務(wù)企業(yè)不重信譽，則很快會失去顧客，無法生存。
(2)非儲存性
即逝性，如飛機座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費了。從另一方面說，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無法挽回。
(3)同時性
服務(wù)提供過程與消費過程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。
(4)主動性
服務(wù)對象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說，人的素質(zhì)特別重要，這是服務(wù)的特點和難點；人員的素質(zhì)低，馬上就能暴露出來，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。
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