服務管理程序
有限公司企業(yè)標準
Q/6DG13.718-2003


服 務 管 理 程 序

2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施

有限公司 發(fā) 布
服務管理程序
1．目的
為加強對顧客的服務使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，并采取適當?shù)募m正與預防措施，以提升顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務的滿意程度。
2．范圍
本程序適用于有限公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務。
3．引用文件
Q/6DG13.814-2003 《顧客抱怨處理程序》
Q/6DG13.802-2003 《顧客滿意度管理程序》
Q/6DG13.813-2003 《糾正和預防措施控制程序》
Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》
4．術語和定義
無
5．職責
研究所、分廠市場開發(fā)部門或產(chǎn)品項目組負責售前、售中的服務及顧客信息的收集與反饋；
銷售公司、分廠銷售部門負責產(chǎn)品的售后服務及顧客信息的收集與反饋；
質(zhì)量部負責主車廠及顧客質(zhì)量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作；
相關單位負責內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反饋工作；
研究所負責提供新產(chǎn)品開發(fā)與設計及其相關資料/信息；
采購部負責采購產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料的提供；
各分廠負責自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料的提供；
人力資源部及實施產(chǎn)品服務的單位（根據(jù)需要）須組織對用戶及外出服務人員做必要的技術培訓及產(chǎn)品介紹。
6．工作流程和內(nèi)容
工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 說 明 使用表單



6.1 顧客的資料/信息建立：
公司各項目組負責收集和整理顧客的相關資料/信息，并對公司有貿(mào)易和/或業(yè)務往來的顧客建立顧客資料檔案，當顧客的資料/信息有變更時應立即校對顧客資料，對顧客有關的問題應采取優(yōu)先措施來處理。
6.2顧客來訪/參觀接待
若顧客來公司訪問/參觀時，項目組應將其信息報告管理者代表或總經(jīng)理核準后通知經(jīng)理部，由經(jīng)理部做好其接待工
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作（包括其住、行等工作）。同時項目組及相關部門向顧客介紹公司相關情況（公司簡介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等），并對顧客所提出的問題做好記錄,與顧客提供的資料一并存檔。
6.3顧客信息的接收與反饋
研究所、銷售公司、市場開發(fā)/銷售部門若收到顧客信息應會同公司各單位建立并保持服務信息的溝通渠道，按《信息管理程序》執(zhí)行；根據(jù)顧客信息,按售前、售中和售后服務類別由相關單位及時反饋服務信息并實施服務。
1）質(zhì)量信息由質(zhì)量部統(tǒng)一接收，按照Q/6DG13.814《顧客抱怨處理程序》處理。
2）其他服務信息由項目組通知相關單位處理。
6.4售前/售中服務
1)人力資源部及實施產(chǎn)品服務的單位組織對用戶及外出服務人員做必要的產(chǎn)品介紹；
2) 當顧客詢價或要求提供與質(zhì)量和/或技術有關的資料或樣品時，項目組協(xié)調(diào)相關單位提供以下資料；
a.產(chǎn)品之規(guī)格、型號資料及樣品；
b.產(chǎn)品說明書，技術規(guī)范或產(chǎn)品質(zhì)量保證文件；
c.主車廠委托的檢驗/試驗件及與產(chǎn)品性能有關的資料；
d.新產(chǎn)品開發(fā)及其相關資料/信息；
e.與產(chǎn)品有關的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料；
3）實施產(chǎn)品服務人員負責到主車廠及用戶現(xiàn)場指導安裝、調(diào)試及維修等服務活動。
4）顧客下訂單后，制造部組織相關單位生產(chǎn)，相關單位須全力配合并執(zhí)行其安排，以符合及滿足顧客要求（如：交期、服務等），如因特殊情況不能如期交貨時，應立即通知顧客并征得顧客同意。
5）根據(jù)主車廠信息，當需補發(fā)故障備件產(chǎn)品時，研究所、或市場開發(fā)部門需將此信息（包括產(chǎn)品/零部件名稱、規(guī)格/型號、數(shù)量、發(fā)送日期/地點、接收人等）經(jīng)質(zhì)量部簽字，由制造部、采購部和財務部根據(jù)信息單負責備貨、補發(fā)。
備件補發(fā)通知單
6.5售后服務
當公司與顧客達成以下售后服務協(xié)定時，公司必須履行其售后服務協(xié)定，并驗證其有效性。
1）公司在廠外建立的任何一個售后服務中心：
當公司在廠外建立任何一個售后服務中心后，而該售后服務中心有對本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務要求時，由該售后服務中心應將顧客反饋的售后服務信息及時反饋至公司要求有關部門實施服務。

工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 說 明 使用表單
　　　　
2）公司任何特殊用途的工具或測量設備：
如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或測量設備時，公司應將其與顧客進行共享，及時提供給顧客使用。
3）售后服務人員的培訓：
如合同要求或顧客要求公司對顧客的相關人員進行產(chǎn)品維修服務和零件更換等相關培訓時，則由人力資源部和相關單位組織實施培訓；并將培訓的內(nèi)容和結果做好記錄歸檔，以便作為日后追溯的依據(jù)。
4）接到顧客售后報務信息后，三包售后服務備件，由售后服務單位提出申請、單位領導審核，經(jīng)質(zhì)量部簽字并在“三包備件登記臺賬”登記后，到財務部辦理發(fā)貨手續(xù)。
5）實施產(chǎn)品服務人員在外出現(xiàn)場排故前應明確排故任務；
6）現(xiàn)場排故中，排故人員應在用戶協(xié)助下，驗證故障，分析原因，確認是否三包維修；
7）服務人員應認真填寫“售后服務報告單”；
8)故障件屬于用戶責任或產(chǎn)品已超過三包期，應實行有償服務；
9)排故人員任務結束后，應在返廠兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及“售后服務報告單”反饋到本單位；
10）經(jīng)理部每半年一次向顧客調(diào)查其對我公司之產(chǎn)品質(zhì)量、交期和/或服務及其它方面的滿意狀況，以掌握顧客的滿意程度，對顧客滿意度所調(diào)查的狀況和結果，經(jīng)理部與相關部門按Q/6DG13.802《顧客滿意度管理程序》執(zhí)行。
1.三包備件登記臺賬
2.售后服務報告單
3.售后服務報告單
4.售后產(chǎn)品損失統(tǒng)計表服務質(zhì)量分析報告
5.質(zhì)量情況統(tǒng)計表
6.6負責信息處理的單位根據(jù)信息內(nèi)容,判定是否需采取糾正/預防措施：
1）需采取糾正/預防措施的，按Q/6DG13.813《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
2）不需采取糾正/預防措施的，可進行持續(xù)改進。

6.7資料歸檔
服務單位和信息處理單位應將相應的服務信息資料按Q/6DG13.402《質(zhì)量記錄控制程序》進行歸檔保存

7 附件
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