服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)


(一) 儀容
主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。
1．女性服務(wù)員：
(1)發(fā)型：①干凈；②頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；③頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)(最長(zhǎng)齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡(jiǎn)潔、淡雅。
(2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；③不要濃妝艷抹。
(3)飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手鏈等；②不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；③為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩帶上不宜超過(guò)客人。
2．男性服務(wù)員：
(1) 發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(不怪)；⑧不要太長(zhǎng)(以齊發(fā)際為限)。
(2) 面容：①不留胡須；②不留長(zhǎng)鬢角。
(3) 飾物：飾物只限于佩戴手表。

(二) 儀表
儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。
1.女裝：
(1) 上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。
(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。
(3) 穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。
(4) 必須扣好衣扣，不許敞開。
(5) 不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒絲襪。
(6) 要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。
(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8) 不要穿膠鞋或涼鞋。
2.男裝：
(1) 上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。
(2) 必須扣好衣扣，不許敞開。
(3) 不許挽起袖口褲腳。
(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5) 不要穿涼鞋、膠鞋。
(6) 不許光腳，要穿深色襪子。

(三) 衛(wèi)生要求
1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求
服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。
(1) “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。
勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。
勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。
勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)．這樣會(huì)引起客人的反感。
勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。
勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看見手指涂有指甲油?huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。
(2) “三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
(3) “七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4) “兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。

2．服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求
服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。
(1) 使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。
(2) 上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過(guò)重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。
(3) 運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。
(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
(5) 餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。
(6) 服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。
(7) 餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。
(8) 對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。

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