顧客投訴處理程序

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顧客投訴處理程序

六E01 顧客投訴處理程序
責(zé)任部門
流程 顧客 營銷部 品管部 生產(chǎn)部 技術(shù)部 廠長
顧 客
投 訴
投 訴
受 理

開 具
抱怨單
投 訴
處 理
審 核
處 理
回 饋
注:1.顧客投訴分為口頭投訴或書面投訴;
2.處理對(duì)策應(yīng)進(jìn)行控制;
3.處理方法及結(jié)果應(yīng)盡快反饋給顧客。

六E02 顧客抱怨(退貨)通知單


編號(hào):
日期: 主管 業(yè)務(wù)主辦


顧客: 抱怨
退貨 型號(hào): 數(shù)量: 訂單N0.
出貨日期 批號(hào) 出貨單號(hào)
抱怨(退貨)原因及不良率


公司應(yīng)急措施



責(zé)任者
預(yù)定日期
防止再發(fā)對(duì)策



責(zé)任者
預(yù)定日期
會(huì)簽 品管 技術(shù) 生產(chǎn) 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 廠長核示




六E03 顧客投訴處理記錄表 No.
日期:
顧客名 性別 男
女 地址 聯(lián)絡(luò)
電話


內(nèi)
容 記 錄 投


法 電話
信件
傳真
面訪
投訴
資料 附信件 附不良樣品
調(diào)
查 營業(yè)

責(zé)任者
日 期
品管

責(zé)任者
日 期
處理 營業(yè)

責(zé)任者
日 期
品管

責(zé)任者
日 期


責(zé)任者
日 期



計(jì)
總經(jīng)理: 主管: 品管: 主管: 營業(yè)經(jīng)辦:

六E04 客戶抱怨處理表

□急 件 編號(hào):
□普通件 日期:
客戶名稱 □抱怨 □退貨 品名
型號(hào) 數(shù)量 交貨批號(hào)
出貨日期 出貨單No.
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 責(zé)任單位負(fù)責(zé)人

抱怨內(nèi)容


公司應(yīng)急措施


抱怨原因及不良率分析


防止再發(fā)對(duì)策


抱怨處理意見


會(huì)簽部門 廠
長核對(duì)

說明:1.客戶抱怨意見反映單據(jù)以具體數(shù)字詳細(xì)填寫,內(nèi)容不足表達(dá)時(shí)可另附文件;
2.客戶有反映一定要處理并明確答復(fù);
3.對(duì)疏失人員追究相應(yīng)責(zé)任;
4.客戶抱怨項(xiàng)目確實(shí),應(yīng)防止再發(fā)生。

六E05 月份客訴統(tǒng)計(jì)表

月份
日期
月份 出貨(次) 客訴(次) 客訴率
% 客訴順位 客訴問題分類順位 前月比 累 計(jì)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
全年合計(jì)
客訴率前年比:+ % - %
計(jì)劃目標(biāo): 達(dá)標(biāo) 未達(dá)標(biāo)


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