房地產(chǎn)企業(yè)：商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變
今天給我這個(gè)題目是看最近市場(chǎng)的現(xiàn)象，因?yàn)橛羞@些現(xiàn)象，所以給這么一個(gè)題目，從什么客戶關(guān)系管理來(lái)看。那么，我覺(jué)得這件事本身，客戶管理這件事本身我可能講不出更多的東西來(lái)。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理本身不光是房地產(chǎn)，它在很多行業(yè)產(chǎn)業(yè)是有一個(gè)成熟的內(nèi)容，有一個(gè)成熟的架構(gòu)，有一個(gè)成熟的體系。那么，房地產(chǎn)也不例外，也有這一套東西。所以說(shuō)專(zhuān)門(mén)講這個(gè)CRM，講客戶關(guān)系管理，我其實(shí)我都不懂，我也不懂，我還是有很多方面不過(guò)就是在形式上去到消費(fèi)者家里去，然后和他們?nèi)ノ帐?，然后去?tīng)他們的意見(jiàn)而已。本身我并不覺(jué)得這是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)化的客戶關(guān)系管理的形式和內(nèi)容。
那么在這方面我又覺(jué)得我很不成功，為什么？最后他變成了所有的消費(fèi)者說(shuō)，只要不見(jiàn)你我就不行。這個(gè)有問(wèn)題，所以說(shuō)在客戶關(guān)系管理上，我覺(jué)得我本身并不是特別成功的，只是說(shuō)從道義上、形式上，然后從消費(fèi)者信心上，大家覺(jué)得至少這個(gè)發(fā)展商這個(gè)代表，或者說(shuō)它的形象的這么一個(gè)代言人，看起來(lái)形象還比較好，是個(gè)好人，容易讓大家接受，能夠跟消費(fèi)者關(guān)系非常好，也只能是這樣而已。并沒(méi)有從體制上去建立一個(gè)更好的這樣一個(gè)關(guān)系，當(dāng)然，有些客戶也因此借此可以要求一些更高條件或者怎么樣，反正你公司有這么一個(gè)品牌形象，有這么一個(gè)形象在這兒擺著。那么這塊我覺(jué)得并不是很成功。那么我們都需要仔細(xì)的，整個(gè)這個(gè)行業(yè)，整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)都需要研究我們客戶關(guān)系的管理在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，在我們的項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，在我們的市場(chǎng)操作當(dāng)中的作用，我相信這當(dāng)然是很大的問(wèn)題，因?yàn)槲覀円u(mài)樓給客戶，然后客戶的關(guān)系如果處理不好，這個(gè)時(shí)代又不是你可以賣(mài)完樓就走人的時(shí)代，又是這樣的時(shí)代。再加上有更多的發(fā)展商希望在這個(gè)行業(yè)里邊持續(xù)的做大做強(qiáng)，那么你更需要一個(gè)很大的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。所以說(shuō)，就客戶關(guān)系管理本身的內(nèi)容，我覺(jué)得我并不是很懂，我并不懂這個(gè)。當(dāng)然，我們也需要更專(zhuān)業(yè)的人，受過(guò)客戶關(guān)系訓(xùn)練的人來(lái)給我作客戶總監(jiān)或者給我來(lái)作客戶關(guān)系管理中心的主任，我需要這樣的人來(lái)給我處理。那么在今天的情況可能會(huì)根據(jù)不同項(xiàng)目的情況、不同公司的情況、不同市場(chǎng)的情況，從公司的形象也要去做很多的東西。
但是就我今天所要講的東西一定是比這個(gè)客戶關(guān)系管理我認(rèn)為是更重要，而且是更新的東西，那么就這個(gè)客戶關(guān)系管理，我們可以帶來(lái)更深層次的思考，可能大家聽(tīng)了剛才俞先生，環(huán)境設(shè)計(jì)大師一講，你會(huì)對(duì)一個(gè)小區(qū)或者什么環(huán)境會(huì)有很多的認(rèn)識(shí)。但是你聽(tīng)我這個(gè)東西，我覺(jué)得不會(huì)有那么直接的效果，絕對(duì)不會(huì)有。但是，我覺(jué)得是一個(gè)很好的思考，就我目前看到的資料來(lái)進(jìn)行這種思考的人，還并不多。那么，我今天賣(mài)了這么多關(guān)子，我要講什么呢？我要講房地產(chǎn)商業(yè)模式的問(wèn)題。
從客戶關(guān)系管理，從客戶服務(wù)，從市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，從2000年和2001年的轉(zhuǎn)變給我們提出一個(gè)新的問(wèn)題，就是房地產(chǎn)的商業(yè)模式。那么，什么是商業(yè)模式呢？我覺(jué)得很多學(xué)者他們?cè)趺粗v我不知道，我覺(jué)得就是咱們賺錢(qián)的方式。也可以想象我們這是一個(gè)盒子或者說(shuō)是一個(gè)黑箱，我們這個(gè)商業(yè)模式可能是一個(gè)黑箱，我們雖然沒(méi)有這么提出來(lái)，每個(gè)人沒(méi)有這么說(shuō)，但是它已經(jīng)存在著，我們從這頭把錢(qián)放進(jìn)去，這頭就有更多的錢(qián)出來(lái)。那么這么一個(gè)過(guò)程，這么一個(gè)黑箱或者怎么樣，就是商業(yè)模式，或者說(shuō)是廣東話叫料到，你那個(gè)料到在哪兒，你這個(gè)錢(qián)是怎么賺什么的？用什么樣的方法去賺的，怎么樣去投資，怎么樣又出來(lái)的錢(qián)更多？
比方說(shuō)過(guò)去，比如說(shuō)我們這個(gè)公司，可能是政府的房地產(chǎn)公司，很簡(jiǎn)單，去批一個(gè)危改項(xiàng)目，在九十年代把舊房一拆，然后把地一賣(mài)，那么這個(gè)地原來(lái)是作為居民住的，你去拆遷他的價(jià)值一定比這個(gè)拆完了之后賣(mài)給別人蓋一個(gè)寫(xiě)字樓這個(gè)價(jià)值要低，然后我就把它們拆遷走，然后土地賣(mài)出去，這個(gè)項(xiàng)目一轉(zhuǎn)讓?zhuān)疫@個(gè)生意賺錢(qián)了。這是一個(gè)過(guò)去傳統(tǒng)的商業(yè)模式。
第二個(gè)，在九十年代我們還有一種模式，就是我們把房子蓋好，基本上就是千篇一律的圖紙，我只要這么一蓋，然后把它批發(fā)給那些單位、公司、政府，一批發(fā)，這個(gè)也賺到錢(qián)了。
現(xiàn)在已經(jīng)變了，現(xiàn)在我們都變了，我們?cè)瓉?lái)是賣(mài)地給別人的，現(xiàn)在開(kāi)始商業(yè)模式發(fā)生了一個(gè)很大的變化，就是我們開(kāi)始去買(mǎi)別人拆遷好的地，然后蓋房子，把這些房子賣(mài)給廣大的消費(fèi)者。我們本身商業(yè)模式已經(jīng)變了，那么研究這樣的商業(yè)模式，什么是個(gè)好的商業(yè)模式？就是能夠給我們創(chuàng)造更多的比別人更多的這種超額的利潤(rùn)，這個(gè)也就涉及到我們?cè)诮裉鞂?duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。
為什么要轉(zhuǎn)變商業(yè)模式？我相信這是因?yàn)槭袌?chǎng)的變化，目前現(xiàn)在的變化我覺(jué)得有這么幾個(gè)方面：
一個(gè)是購(gòu)房者本身越來(lái)越成熟了，客戶的消費(fèi)越來(lái)越理性，而且越來(lái)越挑剔；
第二個(gè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，過(guò)去我覺(jué)得在九十年代初，活躍的這些公司，可能今天在座的也有這些公司的人，但是活躍的公司都是那些市和區(qū)的開(kāi)發(fā)公司，他們或者隸屬于建委，或者隸屬于房管局或者怎么樣，那時(shí)候的競(jìng)爭(zhēng)非常的微弱。但是，今天完全不同了。包括這次廣渠門(mén)這次投標(biāo)，這么大一個(gè)項(xiàng)目，能夠有幾家去投？就真的說(shuō)明這個(gè)情況已經(jīng)完全不同了，而真正的那種過(guò)去的市區(qū)的這樣的房地產(chǎn)公司，它的土地儲(chǔ)備的方法，也從政策批地、政府批地、計(jì)劃批地也已經(jīng)完全的開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)化，而且這種轉(zhuǎn)向政策的含量越來(lái)越低。那么第三個(gè)，政府的監(jiān)管越來(lái)越細(xì)，我相信這一點(diǎn)，大家既然是這個(gè)行業(yè)里面的人，我相信你們對(duì)這個(gè)問(wèn)題是非常有直接的感受的。我們現(xiàn)在做一個(gè)項(xiàng)目的周期，當(dāng)然我許多具體去算，當(dāng)然我覺(jué)得有有趣的人可以去算這個(gè)，我覺(jué)得九十年代做一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間和我們現(xiàn)在做項(xiàng)目可能最少要加一倍的時(shí)間，不光是在北京，我相信在任何一個(gè)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)周期加強(qiáng)了。因?yàn)檎谋O(jiān)管必定是加強(qiáng)，雖然是WTO進(jìn)入更好了，但是本質(zhì)上的監(jiān)管是越來(lái)越強(qiáng)，當(dāng)然我們做項(xiàng)目的周期是越來(lái)越強(qiáng)。
今年北京的市場(chǎng)形勢(shì)有人講是冬天，我覺(jué)得在某種意義上非常贊成，就是冬天是播種孕育的時(shí)期，因?yàn)槭沁@個(gè)周期決定的。也就是今年我們會(huì)有一個(gè)很大的問(wèn)題，我們會(huì)看到不是房子賣(mài)不掉，今年的情況絕對(duì)不是說(shuō)如果市場(chǎng)簫條，一定不是房子賣(mài)不掉，而是無(wú)房可賣(mài)。我覺(jué)得你如果講冬天從這個(gè)角度是對(duì)的，無(wú)房可賣(mài)。
我給你講去年有全國(guó)的媒體去評(píng)全國(guó)的十大地產(chǎn)風(fēng)云人物，北京就占了4位，我們現(xiàn)在可以去看，這4位他們手上有什么項(xiàng)目？我跟你們講，他們手上幾乎沒(méi)有項(xiàng)目，或者說(shuō)有半個(gè)、一個(gè)項(xiàng)目，比重是非常低的。所以說(shuō)，今年可能面臨的情況是無(wú)房可賣(mài)。那么轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)話就是消費(fèi)者可能面臨一個(gè)無(wú)房可買(mǎi)的局面，我們看不大今年有大林的更好的新盤(pán)會(huì)上市，原因很簡(jiǎn)單，周期長(zhǎng)了，是批了很多地這兩年，但是這些地批下來(lái)，立了項(xiàng)，讓他們規(guī)劃再弄好，時(shí)間許可證拿下來(lái)去賣(mài)，是需要相當(dāng)一個(gè)周期的。有些項(xiàng)目反正展會(huì)也去熱鬧一下，和他真正能夠賣(mài)可能有非常遙遠(yuǎn)的時(shí)間，所以我的一個(gè)判斷是今年你如果將北京什么房地產(chǎn)業(yè)也冬天，我覺(jué)得就是說(shuō)今年是大家都是在種房子的時(shí)候，就是冬小麥正好是冬天，剛種下去。那么，這個(gè)對(duì)消費(fèi)者并不是什么好事，因?yàn)槟阏娴臎](méi)有什么好選擇的?，F(xiàn)在在北京，我相信在那些重點(diǎn)區(qū)域里邊的好的項(xiàng)目，你幾乎是沒(méi)有辦法選擇，這個(gè)也是為什么北京的客戶關(guān)系比較難辦的一個(gè)地方，可能在廣州在什么上海，這個(gè)項(xiàng)目可能一條街都是項(xiàng)目，我真的可以不買(mǎi)你這個(gè)馬上就轉(zhuǎn)過(guò)去買(mǎi)另外一家。但是，在北京幾乎在一個(gè)區(qū)，我講的不是這個(gè)行政區(qū)，我們講一個(gè)商圈，包括消費(fèi)者投訴怎么樣，為什么他這么機(jī)靈，他在這個(gè)商圈里面可以選擇的就這么一家，那么他可能就沒(méi)有辦法什么選什么的這樣的辦法，那么在上海根本不會(huì)給你投訴，他是用腳來(lái)投訴。那么在北京這種管制，造成這個(gè)人不得不去投訴。這是一個(gè)很大的客戶關(guān)系沖突為什么這么激烈的原因，因?yàn)樗仨殸?zhēng)取選擇，我們很簡(jiǎn)單說(shuō)你把房退了，他不退了，因?yàn)樗肆酥髣e無(wú)選擇，他沒(méi)有更好的選擇，所以這也是為什么他要用斗爭(zhēng)的方式來(lái)爭(zhēng)奪選擇，而不是用商業(yè)的方式。那么，這種監(jiān)管和管制我覺(jué)得是今年北京市場(chǎng)一個(gè)非常大的限制。所以，你基本上看一下，都是這樣的。
我們的特點(diǎn)也是，你在重點(diǎn)區(qū)域的這些項(xiàng)目無(wú)樓可賣(mài)。然后你新的要推出的項(xiàng)目需要相當(dāng)?shù)闹芷?，所以我說(shuō)這個(gè)現(xiàn)象是不是讓鼓吹房地產(chǎn)業(yè)冬天的那些人開(kāi)心呢？可能他的預(yù)言是對(duì)了，但是這個(gè)冬天是對(duì)消費(fèi)者很不利的，并不是讓消費(fèi)者有利的預(yù)言，因?yàn)橹挥羞@種充分的供應(yīng)，才會(huì)有這種市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)讓消費(fèi)者有更大的利益。那么這樣的冬天，消費(fèi)者是沒(méi)有利益的，所以你真要買(mǎi)房子，我判斷他們是無(wú)房可買(mǎi)，你真是覺(jué)得我想去買(mǎi)套房，你真的是只有這么點(diǎn)東西了，就這么一堆白菜，你要就要，不要就拉倒，就造成這么一個(gè)局面。
但是這樣一個(gè)情況，就更需要我們來(lái)考慮這個(gè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，因?yàn)楫吘惯@個(gè)市場(chǎng)還是要在更充分的市場(chǎng)化，同時(shí)這個(gè)趨勢(shì)是存在的，北京加大五環(huán)路、六環(huán)路的建設(shè)，總體上的土地供應(yīng)在擴(kuò)大，而且低成本的土地供應(yīng)在擴(kuò)大，這個(gè)也就對(duì)這個(gè)市場(chǎng)有很大的變化。
從這一方面來(lái)看，我們要建立一個(gè)什么樣的商業(yè)模式？或者說(shuō)我們必須建立一個(gè)什么樣的商業(yè)模式才能形成房地產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，或者說(shuō)再具體到每一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我覺(jué)得應(yīng)該是從這么幾方面來(lái)考慮：
第一個(gè)，客戶的需求是我們建立新的商業(yè)模式的依據(jù)。我到底現(xiàn)在是去做拆遷、賣(mài)地可以賺錢(qián)，還是我們?nèi)ベI(mǎi)別人拆遷的地，我們?nèi)ベu(mài)房子會(huì)更賺錢(qián)？或者說(shuō)我們用這樣的土地去蓋什么樣的產(chǎn)品、去建立什么樣的產(chǎn)品會(huì)更賺錢(qián)？我覺(jué)得一定要從客戶的需求來(lái)著手。那么客戶需求是什么？我覺(jué)得房地產(chǎn)業(yè)的客戶他的需求就是置業(yè)安居，安居是從生活的需求，置業(yè)是從資產(chǎn)的、財(cái)產(chǎn)方面的需求。
那么，如果置業(yè)安居能夠滿足的話，需要哪些服務(wù)呢？我覺(jué)得第一個(gè)當(dāng)然是住房的產(chǎn)品本身，我們應(yīng)該提供相對(duì)的優(yōu)秀的這種性能價(jià)格比的產(chǎn)品，這會(huì)去滿足他的這種置業(yè)安居。當(dāng)然，可能會(huì)包括什么戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量這些東西，非常具體的東西。
第二個(gè)，我覺(jué)得是物業(yè)管理，除了產(chǎn)品，因?yàn)榉孔訉?shí)際上不是一次性消費(fèi)的，他是持續(xù)的消費(fèi)，那么這個(gè)物業(yè)管理。即使我是在業(yè)內(nèi)的一個(gè)人士，我現(xiàn)在去買(mǎi)房子都有一個(gè)心理障礙，為什么呢？因?yàn)閾?dān)心物業(yè)管理發(fā)展商的這種安排，因?yàn)楫吘鼓阏f(shuō)你們可以去弄，你們業(yè)主委員會(huì)你們可以自己去決策、自己去保護(hù)，其實(shí)消費(fèi)者需要更簡(jiǎn)單和更輕松的服務(wù)，這個(gè)他是可以做，他是可以去開(kāi)會(huì)，是怎么樣去立案法團(tuán)，怎么樣去炒這個(gè)物業(yè)公司，然后再請(qǐng)另外一個(gè)物業(yè)公司，但是他本質(zhì)上更希望發(fā)展商幫他安排好。
第三個(gè)是很重要的一個(gè)內(nèi)容，就是產(chǎn)權(quán)的服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)交易完成了，他置業(yè)成功了，表明這個(gè)資產(chǎn)屬于他，必須完成這個(gè)產(chǎn)權(quán)。這件事大家也有人會(huì)講，說(shuō)律師怎么都可以搞，但是我覺(jué)得哪怕這個(gè)責(zé)任在消費(fèi)者，我們也應(yīng)該考慮安排他順利的完成這個(gè)產(chǎn)業(yè)，才算我們把這單交易完成，這也是非常重要的?？蛻魰?huì)越來(lái)越關(guān)心，在北京過(guò)去曾經(jīng)有三四年或者很長(zhǎng)時(shí)間拿不到房產(chǎn)證的情況。當(dāng)然打起官司來(lái)，當(dāng)然我沒(méi)問(wèn)題了，說(shuō)反正產(chǎn)權(quán)證也不是我必須給你辦了。當(dāng)然消費(fèi)者需要我們幫助他完成這樣一個(gè)手續(xù)。
第四個(gè)，我的分析我覺(jué)得還有就是應(yīng)該享受二手房的租售服務(wù)，因?yàn)樗旧硎莻€(gè)產(chǎn)業(yè)，這個(gè)房子對(duì)他來(lái)說(shuō)是個(gè)產(chǎn)業(yè)，他可能需要再出租、再轉(zhuǎn)手銷(xiāo)售或者其他的問(wèn)題。那么我們?cè)谶@方面，能不能給他提供更多的服務(wù)呢？我覺(jué)得他也有這個(gè)需求。
第五個(gè)，客戶還有這樣一個(gè)需求，他享受在置業(yè)安居延伸的服務(wù)，我一方面從置業(yè)的角度，從他的置業(yè)角度分析，另外從安居的要求，從他的生活要求來(lái)分析。他需要延伸服務(wù)，比方說(shuō)裝修的問(wèn)題，我們現(xiàn)在搞的很苦惱，說(shuō)你弄了一個(gè)裝修，最后他們要打掉，所以說(shuō)我們干脆就省事，就給他做毛坯房，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題并不是政府規(guī)定要怎么樣，我們不從那個(gè)角度考慮，政府規(guī)定說(shuō)不準(zhǔn)毛坯房，當(dāng)然我們還有變通的方法。我們不要從這個(gè)角度考慮，而是從客戶到底需求什么去考慮。曾經(jīng)有一位老業(yè)主大概六十多歲快七十歲了，給我寫(xiě)信，他寫(xiě)了很多東西，但是他就講到一點(diǎn)，他覺(jué)得這個(gè)房子我是買(mǎi)了，我需要更多的服務(wù)，你能不能幫我去做，他會(huì)覺(jué)得這個(gè)裝修是一個(gè)很吃力的問(wèn)題對(duì)他來(lái)說(shuō)。那么這個(gè)當(dāng)然是我們發(fā)展商怎么樣能夠滿足客戶這樣不斷的需求，我們?nèi)绻麧M足不到，只能說(shuō)明我們水平太低，我們覺(jué)得很麻煩，只能說(shuō)明我們的專(zhuān)業(yè)化程度不夠。比如說(shuō)我們有些時(shí)候發(fā)展商會(huì)安排一些特約裝修什么的推薦，但是他會(huì)在很多時(shí)候感覺(jué)到，這些是在和發(fā)展商合伙騙錢(qián)。那么這種老先生給我寫(xiě)了什么他兒子上學(xué)、孫子上學(xué)，什么裝修、戶口，很多這樣的問(wèn)題，從他非常具體的角度來(lái)信的，我就把這個(gè)信發(fā)給我們公司主要的人。那么，這個(gè)時(shí)候，也使我想到這樣一個(gè)詞，客戶需要在置業(yè)安居的問(wèn)題上要求我們給他們提供全面的解決方案。
解決方案這個(gè)詞，今天我們?cè)谇迦A這兒開(kāi)會(huì)，是IT行業(yè)里面最近他們經(jīng)常在談的一個(gè)詞，我覺(jué)得這個(gè)詞不是一個(gè)詞匯的問(wèn)題，而是一個(gè)非常重大的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。我們整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)能不能給購(gòu)房的消費(fèi)者提供全面的解決方案？
第二個(gè)，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變或者建立商業(yè)模式都跟每一個(gè)房地產(chǎn)公司的歷史積累有相當(dāng)?shù)年P(guān)系。因?yàn)槲覀儾豢赡苊恳患夜径既ヌ峁嫶蟮娜娴慕鉀Q方案，可能你也沒(méi)有這個(gè)必要，這是跟你的歷史積累是有很大關(guān)系的。
第三個(gè)，我們建立一個(gè)新的商業(yè)模式的動(dòng)力，是我們公司的發(fā)展目標(biāo)，如果說(shuō)我只想在房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)高潮的時(shí)候進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，然后賺到錢(qián)，等到這個(gè)行業(yè)不是高潮的時(shí)候，我就轉(zhuǎn)移到另外其他行業(yè)去，我覺(jué)得這是一種想法。所以我就說(shuō)，我們講到房地產(chǎn)業(yè)的淘汰，絕對(duì)不是說(shuō)大家有些人在房地產(chǎn)業(yè)里怎么賠錢(qián)了，絕對(duì)不是。這個(gè)淘汰，肯定是因?yàn)樗麄兌假嵉藉X(qián)了，然后他們會(huì)覺(jué)得這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在或者今后的利潤(rùn)率已經(jīng)不能滿足他的要求，開(kāi)始轉(zhuǎn)移到其他行業(yè)去。但是這個(gè)發(fā)展目標(biāo)會(huì)是我們建立商業(yè)模式非常重要的動(dòng)力。
那么，從我們轉(zhuǎn)變商業(yè)模式，我覺(jué)得從一個(gè)大的地產(chǎn)商或者說(shuō)你的目標(biāo)是一個(gè)發(fā)展為一個(gè)大的地產(chǎn)商這樣的公司，我們轉(zhuǎn)變商業(yè)模式的根本，就是要根據(jù)客戶置業(yè)安居這樣的需求，在我們獨(dú)有的資源和優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，從我們目前是提供房地產(chǎn)產(chǎn)品的這樣一個(gè)供應(yīng)商向提供置業(yè)安居的這樣的一個(gè)全面的解決方案的服務(wù)商去轉(zhuǎn)變，恐怕這是中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)必須持續(xù)的未來(lái)的一個(gè)前景。從單純的一個(gè)制造者，我賣(mài)房子給你轉(zhuǎn)變?yōu)槲姨峁┙o你在這個(gè)城市置業(yè)安居的全面的解決方案，當(dāng)然包括很好的產(chǎn)品。那么這種轉(zhuǎn)變，也是我們開(kāi)始從客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)年，什么群眾運(yùn)動(dòng)式的客戶服務(wù)，群眾運(yùn)動(dòng)式的這樣的客戶關(guān)系，解決一時(shí)問(wèn)題的這樣的客戶關(guān)系，真正的從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變成一個(gè)生意的動(dòng)力。那么，我認(rèn)為，在這個(gè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變當(dāng)中，哪些企業(yè)做得越早、做得越好，那么一定會(huì)在這一輪的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中去獲勝。這個(gè)也可以說(shuō)是所謂的從產(chǎn)品年代進(jìn)入服務(wù)年代的意思，那么服務(wù)年代不是說(shuō)不要產(chǎn)品，全面解決方案不是說(shuō)不要產(chǎn)品，產(chǎn)品是我們提供的全面解決方案里面非常重要的一部分。但是，我們的理念已經(jīng)完全從我們只是個(gè)蓋房的人、建房的人，我們只是個(gè)建造者，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兂蔀橐粋€(gè)服務(wù)商。
那么IT行業(yè)這些公司，他們也轉(zhuǎn)變了，他們不是說(shuō)我只是一個(gè)做電腦的，我做什么電腦，我做完了就想辦法賣(mài)出去，而是說(shuō)我在考慮，我們的用戶他們的綜合的需求，然后提供給他什么樣的產(chǎn)品、什么樣的服務(wù)、什么樣的解決方案。所以，這個(gè)是我今天在這里我覺(jué)得講的我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)。當(dāng)然，也是非常簡(jiǎn)單的一點(diǎn)東西。但是，它里邊包括了很多的東西在里邊。那么這種商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，從一個(gè)制造商向一個(gè)服務(wù)商轉(zhuǎn)變，我相信不是一個(gè)詞匯的轉(zhuǎn)變，而是我們項(xiàng)目發(fā)展的理念，構(gòu)造一個(gè)企業(yè)的管理模式、企業(yè)運(yùn)營(yíng)的架構(gòu)、整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)的模式是一個(gè)非常重大的、完全的不同。
當(dāng)然，我們會(huì)在提供全面解決方案的時(shí)候，根據(jù)不同的公司去建立不同的戰(zhàn)略，當(dāng)然包括什么提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力，我還是做一個(gè)筆記本電腦，結(jié)果毛病百出，本身這個(gè)產(chǎn)品不過(guò)關(guān)，那么我去給你講我是給你提供全面解決方案，這個(gè)層次上差了一點(diǎn)，看來(lái)你還不到這個(gè)層次。絕對(duì)不是說(shuō)不做產(chǎn)品了，所以說(shuō)我們就忽略了這個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題，而是說(shuō)我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)上應(yīng)該有更好的發(fā)展。
第二個(gè)當(dāng)然是整個(gè)物業(yè)管理方面的東西；第三個(gè)就是我們能夠提供給客戶更持續(xù)延伸的服務(wù)，包括買(mǎi)房什么的，什么二手房或者其他東西，我覺(jué)得在這個(gè)概念上，因?yàn)榭蛻舻男枨笫窃诔掷m(xù)的變化和發(fā)展的，我們總要去給他提供這樣的產(chǎn)品解決方案，我們就是持續(xù)的發(fā)展。
在今天的房地產(chǎn)業(yè)之所以和金融服務(wù)業(yè)，包括你和以前的老頭，以前你都得求他們的行業(yè)，現(xiàn)在都有很大的轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶的從解決方案角度考慮的內(nèi)容非常之多，當(dāng)然像這種新的行業(yè)IT行業(yè)、家電行業(yè)，都在做重大的轉(zhuǎn)變，只有房地產(chǎn)業(yè)可能每天談的問(wèn)題是房?jī)r(jià)漲了沒(méi)有、跌了沒(méi)有？談的是這些問(wèn)題。所以說(shuō)，在這種情況下，客戶這么來(lái)用群眾運(yùn)動(dòng)的方法逼迫這個(gè)行業(yè)去改變，是完全可以理解的。那么我們的發(fā)展商到處可能一講話就牛，說(shuō)我這個(gè)樓蓋得好，我就是怎么歐式的，那絕對(duì)是棒，結(jié)果包括讓大腕用戲劇化的方法把它夸張，我覺(jué)得這個(gè)非常現(xiàn)實(shí)，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)變完全是不夠的，完全是滯后的，相對(duì)于客戶的需求、相對(duì)于市場(chǎng)、相對(duì)于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展完全是滯后的，完全只是說(shuō)我搞一塊地，我認(rèn)為這樣一定是最好的，把它出來(lái)，你肯定買(mǎi)，完全是這個(gè)。
那么，僅僅從產(chǎn)品上不是不是搞一些石頭，現(xiàn)在有一個(gè)項(xiàng)目是什么，反正每個(gè)門(mén)把手怎么回事，都弄，我覺(jué)得這個(gè)當(dāng)然很好了，我覺(jué)得也應(yīng)該從客戶的角度考慮這些問(wèn)題。但是，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)、這個(gè)產(chǎn)業(yè)根本就滯后于整個(gè)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?？赡芾麧?rùn)率高一點(diǎn)或者怎么樣，或者說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)性畢竟和其他產(chǎn)業(yè)不同，競(jìng)爭(zhēng)性畢竟是差一點(diǎn)。那么，這樣就有這種沖突，這種充分等等，那么這種方式促使的是整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)變，雖然他是個(gè)偶然的因素。但是，必然的這件事情遲早是要來(lái)的，觀念是某一個(gè)偶然因素讓他來(lái)而已。
我們聽(tīng)過(guò)很多購(gòu)房者代表的發(fā)言，很多東西，當(dāng)然他們有很多其他意見(jiàn)，包括對(duì)政府管理的意見(jiàn)等等，都有。但是，我感覺(jué)到，我們作為在這個(gè)行業(yè)里從業(yè)的人員，感到這個(gè)行業(yè)的前途。當(dāng)然我們也發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)的機(jī)會(huì)，這使我們感到興奮，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)不成熟，所以說(shuō)才有發(fā)展的機(jī)會(huì)，我才可以比別人做得好，如果非常成熟了，我進(jìn)到這個(gè)行業(yè)，我很難比別人做得好。
我相信在今天，從我們來(lái)經(jīng)歷這個(gè)冬天，然后從整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，到客戶關(guān)系，再到整個(gè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，是這個(gè)行業(yè)走到今天確實(shí)應(yīng)該解決的問(wèn)題了。這個(gè)問(wèn)題不是說(shuō)我們大家認(rèn)識(shí)到了，我們?nèi)ソ鉀Q，不用的，根本不需要，市場(chǎng)規(guī)律就一定要讓我們來(lái)解決。那么，我相信這個(gè)解決我們從客戶關(guān)系管理到客戶服務(wù)年，到更深入層次的一個(gè)思考，包括對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的思考，我相信這些思考，我覺(jué)得因?yàn)槲抑v的東西都是非常概念的東西，我從來(lái)不在這種講座里去講那些什么具體問(wèn)題，因?yàn)榇蠹叶际沁@個(gè)行業(yè)里邊你們有非常豐富經(jīng)驗(yàn)，有非常獨(dú)到見(jiàn)解的人，這又不是什么設(shè)計(jì)培訓(xùn)班，這個(gè)不是馬上吃了就舒服點(diǎn)，不是這樣的，只是從另外一個(gè)角度給大家提供一個(gè)信息，我覺(jué)得我講的這個(gè)信息可能還是別人比較少講的。
那么，謝謝各位。
華潤(rùn)在構(gòu)架上的演變過(guò)程？
待會(huì)兒這一位提這個(gè)問(wèn)題的，對(duì)華潤(rùn)歷史、對(duì)華潤(rùn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目感興趣的這位同事，我就說(shuō)同事好了，待會(huì)兒你給我留一個(gè)東西，我可以讓他們寄一些資料給你，你一看就行了。
地產(chǎn)公司是銷(xiāo)售部好，還是銷(xiāo)售代理公司好？如果請(qǐng)銷(xiāo)售代理公司風(fēng)險(xiǎn)怎么樣來(lái)做？
我覺(jué)得這個(gè)恐怕要根據(jù)不同的項(xiàng)目和不同的公司來(lái)看，那么銷(xiāo)售部這種項(xiàng)目，我覺(jué)得可能是更獨(dú)特的產(chǎn)品，更獨(dú)特的產(chǎn)品的時(shí)候，反而你用銷(xiāo)售代理公司并不見(jiàn)得可以做好的。那么我們這個(gè)公司有銷(xiāo)售代理公司，但是我曾經(jīng)就跟他們講過(guò)，我們可能會(huì)有不著項(xiàng)目是要放給其他公司做的，這個(gè)就有它的不同的考慮。那么請(qǐng)銷(xiāo)售代理公司風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，我相信這個(gè)一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，這只是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，是一個(gè)商業(yè)方案的問(wèn)題，因?yàn)橹薪樾袠I(yè)的存在，不是今天才有的，它存在了很長(zhǎng)時(shí)間，不是我們今天一個(gè)新問(wèn)題。所以說(shuō)，你這個(gè)盤(pán)請(qǐng)了銷(xiāo)售代理公司，你怕有風(fēng)險(xiǎn)，我覺(jué)得就說(shuō)明你對(duì)這個(gè)事不專(zhuān)業(yè)，他有很多專(zhuān)業(yè)的方法來(lái)可以解決這個(gè)問(wèn)題的，完全是可以解決這個(gè)問(wèn)題的，這一點(diǎn)我相信是沒(méi)有問(wèn)題的，來(lái)請(qǐng)銷(xiāo)售代理公司來(lái)做，而且這個(gè)我相信是今后一個(gè)負(fù)責(zé)重要的發(fā)展方向。
這個(gè)問(wèn)題是我所理解的北京的重點(diǎn)區(qū)域無(wú)樓可賣(mài)是哪些區(qū)域？
比方說(shuō)中關(guān)村這個(gè)區(qū)域，比方說(shuō)在今天的奧運(yùn)村區(qū)域里邊的某些類(lèi)型的產(chǎn)品，可能比較高檔的產(chǎn)品，比如說(shuō)在今天國(guó)貿(mào)商圈，在這個(gè)區(qū)域，至少現(xiàn)在在這三個(gè)區(qū)域基本上都是無(wú)樓可賣(mài)。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)需要具備哪些資源和條件，才能實(shí)現(xiàn)您所說(shuō)的這個(gè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變？
我覺(jué)得這個(gè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，那么房地產(chǎn)企業(yè)必然要轉(zhuǎn)變，只是說(shuō)你這個(gè)轉(zhuǎn)變之后的形態(tài)有多大而已，那么只是說(shuō)我們的運(yùn)作模式和我們整個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)體系、整個(gè)的服務(wù)體系轉(zhuǎn)變的問(wèn)題，那么你那個(gè)樓可能還是那個(gè)樓，還是那個(gè)地，那么你可能從整個(gè)的運(yùn)作方式上有轉(zhuǎn)變，那么我覺(jué)得這是整個(gè)行業(yè)所有的企業(yè)都面臨這個(gè)問(wèn)題，有的可能需要去調(diào)整很大，有些可能是需要作一些稍微的調(diào)整，它是個(gè)運(yùn)作模式，我相信這種轉(zhuǎn)變不是說(shuō)因?yàn)槲覜](méi)有什么資源，沒(méi)事，我就弄這一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我不用轉(zhuǎn)變，我覺(jué)得還不是個(gè)問(wèn)題。
提問(wèn)：
郭總您好，今天很高興能聽(tīng)到您在這兒給我們講課。我信您是從2000年的4月份進(jìn)入華遠(yuǎn)，那么到現(xiàn)在基本上是兩年的時(shí)間，我也對(duì)華遠(yuǎn)一直比較關(guān)注，特別對(duì)郭總您也比較關(guān)注，所以我想您能不能在這時(shí)候給我們談?wù)勀谶M(jìn)入華遠(yuǎn)兩年多，您目前對(duì)這兩年的感受，簡(jiǎn)單說(shuō)一下？謝謝。
回答：
因?yàn)檫@兩年我覺(jué)得從這件事本身，從去做一個(gè)事本身，我覺(jué)得是挺有意思的。那么，從個(gè)人的發(fā)展來(lái)講，我并不認(rèn)為是非常成功，從這件事上我是把它做成了。因?yàn)樵趦赡昵暗臅r(shí)候，我上任的時(shí)候就有人來(lái)問(wèn)，說(shuō)你為什么來(lái)干這個(gè)差事？我當(dāng)時(shí)說(shuō)了，我當(dāng)時(shí)說(shuō)的好象有點(diǎn)輕描淡寫(xiě)，別人聽(tīng)了也不信。我說(shuō)這個(gè)是一個(gè)挑戰(zhàn)，我希望能找一件事，它能夠讓我集中精力去做，因?yàn)槿?，我?6歲做總經(jīng)理，做了這么多年，對(duì)這件事有點(diǎn)疲了，每天都是這點(diǎn)事，沒(méi)什么意思，覺(jué)得有點(diǎn)疲。需要一個(gè)新的事情來(lái)使我很集中精力，覺(jué)得是一種挑戰(zhàn)，那么去專(zhuān)注的做這件事，那么在做這件事的本身就是一個(gè)快樂(lè)，不然的話你每天很無(wú)聊，那更沒(méi)勁。那么比如說(shuō)這個(gè)公司我做了很長(zhǎng)的時(shí)間，每天也不用準(zhǔn)時(shí)上班，他們都可以去做了，他們可以把這個(gè)體系運(yùn)作得不錯(cuò)，他們可以把這個(gè)事做好，做好以后，然后就你們過(guò)來(lái)，發(fā)號(hào)施令一下，然后就覺(jué)得這件事本身不夠刺激、不夠挑戰(zhàn)。
那么這兩年里面，因?yàn)楫吘菇o了我很多新的問(wèn)題，這個(gè)公司它有相當(dāng)長(zhǎng)的歷史，它有好的基礎(chǔ)、也有非常沉重的問(wèn)題。那么，我們像解一個(gè)數(shù)學(xué)題一樣，像考一個(gè)試一樣，來(lái)一個(gè)一個(gè)解決這些問(wèn)題。能夠在兩年當(dāng)中，使這個(gè)公司得到了迅速的轉(zhuǎn)變，有很大的發(fā)展，而且抓住了市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，能夠在2000年、2001年這兩年賣(mài)了五十多億的房子，這是抓住了機(jī)會(huì)。從這點(diǎn)講我覺(jué)得我是成功的。
但是，你會(huì)覺(jué)得這兩年時(shí)間，每天又是回復(fù)到那樣一個(gè)狀態(tài)，每天還是在弄具體的事，而且這些事其實(shí)本質(zhì)上和我?guī)啄昵芭哪切┦聸](méi)什么太大區(qū)別，換湯不換藥，形式上變了，本質(zhì)上還是這一套，同這一點(diǎn)你會(huì)覺(jué)得，這好象有點(diǎn)打麻將，開(kāi)始打第一圈的時(shí)候覺(jué)得挺緊張，挺有意思，再打，打到后半夜了，那種興奮感沒(méi)有了，好象就是為了做這件事而做這件事，所以我覺(jué)得從這一點(diǎn)上，倒是覺(jué)得值得去反思的。因?yàn)?，這個(gè)行業(yè)這樣的一個(gè)公司，在這樣一個(gè)市場(chǎng)里邊，能夠做到今天，我們是費(fèi)了很大勁了，那么坦率說(shuō)也確實(shí)是有非常好的效果，建立了一個(gè)非常清晰的業(yè)務(wù)運(yùn)作的體系，非常高效的業(yè)務(wù)運(yùn)作體系，建立了非常清晰的市場(chǎng)戰(zhàn)略，就是我到底要做什么，我是靠什么來(lái)贏取市場(chǎng)的，非常清楚，建立了一個(gè)非常清晰的產(chǎn)品戰(zhàn)略，我都有哪些產(chǎn)品，我這些產(chǎn)品是怎樣讓它進(jìn)入市場(chǎng)，而且被消費(fèi)者接受，包括我們建立的服務(wù)體系，我覺(jué)得在這一點(diǎn)上，我們都是非常清晰的。這樣使這個(gè)公司從一個(gè)過(guò)去的傳統(tǒng)的企業(yè)轉(zhuǎn)變到一個(gè)新式的完全可以和國(guó)際化的企業(yè)去對(duì)話、去交流，雖然我們干的是房地產(chǎn)這個(gè)差事，某些方面有點(diǎn)土，但是我們完全可以和他們?nèi)ソ涣鳌⑷?duì)話，而且用同樣的思維來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。我覺(jué)得這是非常有意思的一件事，當(dāng)然，我相信從我個(gè)人來(lái)講，我覺(jué)得這樣做事的方法恐怕今后也要有所轉(zhuǎn)變，應(yīng)該更多的具體的事物、具體的操作讓底下那些更年輕的人來(lái)承擔(dān)，也讓消費(fèi)者不要點(diǎn)著名、掛著標(biāo)語(yǔ)貼到那兒，說(shuō)你郭鈞來(lái)對(duì)話，怎么樣強(qiáng)烈要求，也不要傾向于這樣。而是這個(gè)體系更有效，這個(gè)公司發(fā)展得更好，大概是這么個(gè)想法吧。

房地產(chǎn)企業(yè)：商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變