顧客抱怨處理程序

豫新機(jī)械有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
Q/6DG13.814-2003


顧 客 抱 怨 處 理 程 序
2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施

有限公司 發(fā) 布
顧客抱怨處理程序
1 目的
為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。
2 范圍
本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。
3 引用文件
Q/6DG13.813-2003 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
Q/6DG13.810-2003 《數(shù)據(jù)分析和使用管理程序》
Q/6DG13.402-2003 《質(zhì)量記錄控制程序》
Q/6DG13.812-2003 《持續(xù)改進(jìn)程序》
4 術(shù)語和定義
顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。
顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。
5 職責(zé)
質(zhì)量部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的接收、確認(rèn)、分析、處理和反饋；
負(fù)責(zé)顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗、分析、處理和反饋；
負(fù)責(zé)各責(zé)任單位針對顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實施效果的驗證。
各責(zé)任單位：針對顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實施并負(fù)責(zé)信息反饋。
6 工作流程和內(nèi)容
工作流程 工作內(nèi)容說明 使用表單




6.1．顧客抱怨的接收
顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧客抱怨由質(zhì)量部統(tǒng)一接收、接待并登記。 1.年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表
2.顧客信息登記表
6.2質(zhì)量部調(diào)查分析，確定責(zé)任：
6.2.1屬顧客責(zé)任：由質(zhì)量部填“質(zhì)量信息回復(fù)單”協(xié)同項目組請顧客確認(rèn)；
6.2.2屬公司責(zé)任：質(zhì)量部填發(fā) “質(zhì)量問題報告及解決通知”下發(fā)到責(zé)任部門，使其采取糾正預(yù)防措施。
6.2.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：質(zhì)量部會同采購部按《豫新機(jī)械有限公司協(xié)作配套質(zhì)保協(xié)議書》的有關(guān)條款執(zhí)行。 1.年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表
2.顧客信息登記表

工作流程 工作內(nèi)容說明 使用表單
6.3. 原因分析/措施制定/核準(zhǔn)
6.3.1責(zé)任單位接通知單后可用SPC及多方論證方法找出主、次原因,必要時，對顧客退回的產(chǎn)品由實驗室按《實驗室管理程序》之規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的試驗分析。
6.3.2責(zé)任單位根據(jù)主要原因制定相應(yīng)措施并填寫 “糾正/預(yù)防措施報告” 或”質(zhì)量信息回復(fù)單”報質(zhì)量部。
6.3.3糾正預(yù)防措施由質(zhì)量部領(lǐng)導(dǎo)(必要時報管理者代表審查批準(zhǔn))核準(zhǔn)后按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客。質(zhì)量部應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)回復(fù)顧客，若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。
6.3.4責(zé)任單位對未批準(zhǔn)的措施需重新分析原因而再制定；被批準(zhǔn)的應(yīng)組織實施直至問題得到有效解決。
.糾正和預(yù)防措施報告 


6.4.效果驗證
6.4.1責(zé)任單位應(yīng)對措施實施驗證；
6.4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)措施跟蹤驗證并將有效驗證結(jié)果提供給有要求的顧客。
6.4.3驗證無效的由質(zhì)量部要求責(zé)任單位重新整改直至問題有效解決。
6.5資料歸檔
與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄按Q/6DG13.402《質(zhì)量記錄控制程序》。
年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表
6.6持續(xù)改進(jìn)
6.6.1質(zhì)量部每季將顧客抱怨?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計并填寫“年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表”加以分析。
6.6.2質(zhì)量部應(yīng)將顧客抱怨的分析報告提交管理評審，以便公司的持續(xù)改進(jìn)。
6.6.3相關(guān)單位對于糾正措施項目可按Q/6DG13.812《持續(xù)改進(jìn)管理程序》進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
7．附件 （無）
顧客抱怨處理程序