顧客滿意測量控制程序

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內容

顧客滿意測量控制程序
青島扶桑精制加工有限公司 —— 程序文件
文 件 編 號 JFQ.QP-O.12 修 改 狀 態(tài) 0
顧 客 滿 意 測 量 控 制 程 序 頁 數(shù) 1 / 2

1 目的
為保證滿足顧客要求并不斷增強顧客滿意,驗證體系的有效性。
2 范圍
2.1 本程序規(guī)定了顧客滿意測量的范圍和實現(xiàn)方法。
2.2 本程序適用于銷售產(chǎn)品的顧客滿意測量及協(xié)調過程。
3 職責
3.1 營業(yè)部銷售科負責對顧客滿意測量的控制,各相關部門配合執(zhí)行。
3.2 管理者代表負責對顧客滿意測量控制的實施進行檢查和驗證。
4 程序要求
4.1.1 營業(yè)部銷售科每年年底前與顧客聯(lián)系,調查一年內合作的80% 以上的顧客對本公司產(chǎn)品和服務的滿意程度,填寫《顧客滿意調查分析表》,并反饋至營業(yè)部經(jīng)理和品保部。
4.1.2 對顧客不滿意的項目,營業(yè)部組織有關責任部門按《糾正和預防措施控制程序》的要求實施糾正措施。
4.2 營業(yè)部銷售科對顧客的來訪、來電、來函等進行登記,填寫《顧客聯(lián)系記錄》,并將有關信息通過《顧客反饋信息表》,通知生產(chǎn)部、物流科等有關部門迅速處理。
4.3 各相關責任部門針對顧客意見查找原因,各部門制定糾正、預防措施,防止再次發(fā)生。
4.4 營業(yè)部銷售科根據(jù)各部門的調查結果,對顧客的意見或要求、根據(jù)合同條款進行妥善解決,以便達到顧客的要求。
4.5 顧客投訴
4.5.1 營業(yè)部銷售科負責接受顧客投訴并記錄在《顧客投訴記錄》,填寫《顧客投訴聯(lián)絡書》,反饋給品保部。
4.5.2 品保部負責通知相關責任部門對顧客的投訴查找原因,制定糾正、預防措
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施。品保部在此基礎上編寫《糾正和預防措施報告》,并組織進行效果驗證。
4.5.3 營業(yè)部銷售科根據(jù)《糾正和預防措施報告》,最終答復顧客。
4.6 管理者代表負責對顧客滿意測量控制的實施進行檢查和驗證。
5 相關文件
5.1 《糾正和預防措施控制程序》
5.2 《記錄控制程序》
6 記錄
6.1 《顧客聯(lián)系記錄》
6.2 《顧客投訴記錄》
6.3 《顧客反饋信息表》
6.4 《顧客投訴聯(lián)絡書》
6.5 《糾正和預防措施報告》
6.6 《顧客滿意調查分析表》

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