顧客滿意度調(diào)查程序
為了解和掌握顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的評(píng)價(jià)和滿意及不滿意的程度，對(duì)調(diào)查的結(jié)果和顧客滿意的趨勢(shì)以及不滿意的主要方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或同類廠家相應(yīng)的資料作分析比較，并對(duì)顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)滿足顧客需求與要求。
2.適用范圍
凡與本公司簽約和/或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的顧客均適用。
3．引用文件
無。
4.術(shù)語
采用ISO9000：2000版質(zhì)量保證和質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語以及ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范中相關(guān)的汽車行業(yè)術(shù)語和定義。

5．職責(zé)
5.1銷售部/生產(chǎn)裝備部：負(fù)責(zé)年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃擬定；顧客滿意度調(diào)查表發(fā)出和接收及統(tǒng)計(jì)。
5.2責(zé)任單位負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的原因分析、糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策擬定及執(zhí)行。
5.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的對(duì)策執(zhí)行后的效果確認(rèn)。
6.工作流程
責(zé)任部門 工作內(nèi)容 記錄
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.1年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃
6.1.1在每年底編制完成下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃”。編制計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下兩點(diǎn)：
a) 上年度的顧客滿意度和不滿意狀況；
b) 實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。 年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃
6.1.2年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃經(jīng)部長(zhǎng)審核，管理者代表批準(zhǔn)。
6.1.3依據(jù)批準(zhǔn)后的年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，開展客戶滿意度調(diào)查工作。
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.2顧客滿意度調(diào)查每半年一次，一般情況下安排在每年的6月和12月進(jìn)行。調(diào)查以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與公司簽訂有合同和/或有業(yè)務(wù)往來的所有整車廠顧客。傳遞的方式主要有：傳真、拜訪（銷售業(yè)務(wù)員為主）、郵寄、E－mail及請(qǐng)人攜帶等。 顧客滿意度調(diào)查表
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.3“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，要及時(shí)跟蹤、反饋并與顧客聯(lián)系其填寫后回復(fù)狀況，原則上在兩周內(nèi)回收顧客滿意度調(diào)查資料，若在兩周內(nèi)沒有收回時(shí)，應(yīng)跟蹤急催，如因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查詢，以取得相關(guān)資0料。
6.4“顧客滿意度調(diào)查表”中的調(diào)查項(xiàng)目包括：產(chǎn)品質(zhì)量、交貨質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度。對(duì)調(diào)查項(xiàng)目的評(píng)價(jià)分為：很 滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意等5個(gè)等級(jí)，每個(gè)級(jí)別設(shè)兩個(gè)分級(jí)，依次為10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顧客的相應(yīng)部門根據(jù)我公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度等狀況填寫。具體見“顧客滿意度調(diào)查表”?！餫
顧客滿意度調(diào)查表
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.5公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查
公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查應(yīng)至少考慮下列幾個(gè)績(jī)效指標(biāo)：
A、 實(shí)際質(zhì)量水固（包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）
B、 過程能力
C、 經(jīng)營(yíng)成本及利潤(rùn)率○a

質(zhì)量部 6.5.1每月統(tǒng)計(jì)并分析產(chǎn)品質(zhì)量水平，包括廢品絕對(duì)損失、實(shí)際廢品率和交檢合格率；統(tǒng)計(jì)并分析服務(wù)質(zhì)量水平；統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果在銷售/生產(chǎn)裝備部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)?！餫

技術(shù)開發(fā)部 6.5.2每月計(jì)算公司重要工序的過程能力及過程能力指數(shù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果在銷售部/生產(chǎn)裝備部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)?！餫

財(cái)務(wù)部 6.5.3每月核算公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)成本和贏利情況，其結(jié)果在銷售部/生產(chǎn)裝備部滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。○a

6.6顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析○a

生產(chǎn)裝備部
銷售部 6.6.1監(jiān)控、收集、匯總、登記“顧客滿意度調(diào)查表”，并根據(jù)顧客反饋的調(diào)查結(jié)果以及公司內(nèi)部實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況做“顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告”，對(duì)顧客滿意的趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及績(jī)效指標(biāo)未達(dá)到要求的必須形成書面報(bào)告?！餫
a) 對(duì)于顧客整體評(píng)分在9分（含）以上的，應(yīng)將這種趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或同類廠家的相應(yīng)資料進(jìn)行比較；
b) 對(duì)于顧客不滿意的主要方面（包括調(diào)查表上的評(píng)分在5分（含）以下或整體評(píng)分在6分（含）以下的，由銷售部/生產(chǎn)裝備部將該調(diào)查表復(fù)印一份，并注明相應(yīng)情況，發(fā)放相關(guān)部門。
c) 對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)未達(dá)到預(yù)期要求的，銷售部/生產(chǎn)裝備部以書面形式通知質(zhì)量部和相關(guān)部門?！餫
d) 質(zhì)量部接到績(jī)效指標(biāo)信息后及時(shí)組織相關(guān)單位進(jìn)行分析，填寫糾正/預(yù)防措施計(jì)劃表，實(shí)施糾正和預(yù)防措施?！餫
e) 相關(guān)部門接到“顧客滿意度調(diào)查表”后針對(duì)不滿意項(xiàng)實(shí)施分析，確定主要因素，制定糾正和預(yù)防措施，實(shí)施糾正。糾正和預(yù)防措施經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后實(shí)施，并將糾正和預(yù)防措施反饋銷售部/生產(chǎn)裝備部。
f) 如顧客有要求時(shí)，銷售部/生產(chǎn)裝備部應(yīng)將責(zé)任部門針對(duì)顧客不滿意的主要因素所擬定的糾正和預(yù)防措施收集經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)后，將其反饋給顧客。
g) 根據(jù)銷售部/生產(chǎn)裝備部提供的責(zé)任部門擬定的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無效的由相關(guān)部門重新分析原因，擬定糾正和預(yù)防措施，直到問題得到有效改善。
h) 經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，則由質(zhì)量部將確認(rèn)有效的結(jié)果返回銷售部/生產(chǎn)裝備部，銷售部/生產(chǎn)裝備部及時(shí)通知相關(guān)部門，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)或程序化，若涉及文件與資料的修改，則由責(zé)任部門按《管理性文件控制程序》或《技術(shù)文件控制程序》進(jìn)行更改，完成后此糾正和預(yù)防措施有效關(guān)閉。如無需轉(zhuǎn)化的，則由質(zhì)量部將效果確認(rèn)的結(jié)果返回銷售部/生產(chǎn)裝備部。銷售部/生產(chǎn)裝備部通知相關(guān)部門關(guān)閉。
顧客滿意度調(diào)查表
顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.6.2當(dāng)顧客主動(dòng)來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查?！餫
顧客滿意度調(diào)查表
銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.6.3當(dāng)顧客用自己的相關(guān)表/單時(shí)，則按照顧客的格式進(jìn)行調(diào)查，并與之溝通。○a

銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.6.4滿意度調(diào)查結(jié)果及糾正情況提報(bào)管理評(píng)審，以便讓高層管理者及各部門了解和掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)等滿意程度的狀況，具體實(shí)施參見《管理評(píng)審程序》。○a

銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.6.5將顧客滿意度的目標(biāo)在每年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中列出，作為對(duì)一體化管理體系持續(xù)改進(jìn)和績(jī)效的一種測(cè)量，具體由相關(guān)部門按《業(yè)務(wù)計(jì)劃控制程序》進(jìn)行作業(yè)。○a

銷售部
生產(chǎn)裝備部 6.6.6于每年底前對(duì)本年度顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等顧客滿意狀況作統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果記錄于“年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表”中，包括顧客不滿意項(xiàng)目、各部門糾正的情況和驗(yàn)證結(jié)果，提交總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量部和綜合管理部，以作為公司級(jí)數(shù)據(jù)?！餫
年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表
6.6.7相關(guān)糾正和驗(yàn)證工作，具體參見《糾正措施控制程序》。○a

6.6.8相關(guān)的記錄由各相關(guān)部門按《記錄控制程序》執(zhí)行?！餫

7.支持性文件
無
8.記錄
序號(hào) 名 稱 保存期 編 號(hào)
1 年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃 1年 DFCPXS012A
2 顧客滿意度調(diào)查表 1年 DFCPXS013A
3 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 1年 DFCPXS014A
4 年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 1年 DFCPXS015A

修訂記錄


○a
16 2003-06 呂華 2003/9/30
標(biāo)記 處數(shù) 更改文件號(hào) 簽字 日期

批準(zhǔn)：李廣勝 審核：徐小國(guó) 編制：楊修斌
日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20


顧客滿意度調(diào)查程序