酒店質(zhì)量管理程序文件范例
文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-1
基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
1.0目的
為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。
3.0職責(zé)
●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。
●各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。
4.0工作程序
●信息管理
基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息：
(1)“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。
(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。
工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》，定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-2
足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。
●管理要求
基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求：
(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。
(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。
工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表》，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。
●管理過程控制
(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別：
①酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施；
②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理
①基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)：
. a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購(gòu)置計(jì)劃，采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu)；
b. b.采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)庫(kù)存量及庫(kù)存定額制訂零配件《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu)；


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-3
c.設(shè)備及零配件的采購(gòu)控制按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行；
d.酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。
②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收：
a.購(gòu)進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括：
——隨機(jī)文件、附件和工具齊全；
——外觀良好；
——零部件齊全；
——試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。
b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
③安裝及安裝驗(yàn)收：
a.采購(gòu)進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。
b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。
c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-4
重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理：
a.酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》；
b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。
⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制：
a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作；
b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況；
c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。
⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)：
a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)，以確保：
——備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行；
——基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；
——基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。
b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-5
與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。
⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修：
基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。
a.日常維修：
——基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門填報(bào)《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修；
——工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；
——維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。
b.計(jì)劃?rùn)z修：
——工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；
——工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修，對(duì)外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行；
——工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-6
格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。
c.緊急搶修：
——由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施；
——緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度；
——緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。
⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理：
a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理，確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。
b.工程部每月對(duì)各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。
⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造：
a.酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng)，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-7
造立項(xiàng)報(bào)告》，并報(bào)總經(jīng)理審批。
b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告，負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。
c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。
——制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；
——設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的；
——確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)；
——確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)；
——組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，確保基礎(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；
——收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時(shí)存檔。
⑩基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢：
a.采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定《資產(chǎn)報(bào)廢制度》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；
b.各使用部門負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng)，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢；

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-8
c.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔；
 B11基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理：
工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。
●資源要求
(1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。
(2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。
(3)與“五星”級(jí)酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。
(4)必要的財(cái)務(wù)支持。
5.0支持性文件
●《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》
●《不合格控制程序》
●《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》
●《外包控制程序》
●《資產(chǎn)報(bào)廢制度》
●《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》
6.0相關(guān)記錄

●《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》
●《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-9
●《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核日?qǐng)?bào)表》
●《采購(gòu)計(jì)劃》
●《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》
●《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》
●《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》
●《維修記錄》
●《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-10
工作環(huán)境管理程序
1.0目的

為了確保對(duì)賓客服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。
3.0職責(zé)
●安全部負(fù)責(zé)酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。
●各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。
4.0工作程序
●環(huán)境管理要求
環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：
(1)“五星”級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。





文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-11
(2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。
(3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。
(4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。
根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。
●環(huán)境管理結(jié)果
環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果：
(1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。
(4)國(guó)家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。
安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》，識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)。
●活動(dòng)過程控制
(1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。
(2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。
(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。
(4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。
(5)環(huán)境治理
①對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-12
②對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
(6)綠化管理
①安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。
②安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。
③安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。
④安全部編制《季度花卉自繁與新購(gòu)計(jì)劃》及《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
⑤安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。
⑥安全部根據(jù)《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》選購(gòu)所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。
⑦對(duì)庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。
⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。
●資源要求
(1)符合要求的環(huán)保管理人員。
(2)有相應(yīng)的設(shè)備。
(3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-13
5.0支持性文件
●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》
●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》
●《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》
●《花草養(yǎng)護(hù)制度》
6.0相關(guān)記錄
●《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》
●《環(huán)境檢查記錄表》
●《會(huì)議通知》
●《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》
●《花卉新溝、處理淘汰登記表》


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-14
賓客要求評(píng)審控制程序
1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。
3.0職責(zé)
●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。
●前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。
●有關(guān)部門參與評(píng)審。
4.0工作程序
●評(píng)審要求：
(1)合同或協(xié)議意向書(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。
(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-15
(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
(4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。
(5)法律法規(guī)要求。
(6)酒店的附加服務(wù)要求。
公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。
●評(píng)審結(jié)果
(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。
(2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。
(3)酒店有能力滿足合同的要求。
(4)符合法律法規(guī)的要求。
公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問題。
●評(píng)審管理
(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式
①評(píng)審時(shí)機(jī)：
a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)；
b.接到賓客單位在酒店召開會(huì)議通知時(shí)；
c.接到經(jīng)營(yíng)部門銷售酒店產(chǎn)品時(shí)；d.租賃合同簽訂之前；
e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí)；
f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前；


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-16
g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。
②評(píng)審方式與實(shí)施
a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立；
b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》；
c.特殊要求的服務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》；
d.賓客來電，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；
e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。
(2)評(píng)審的內(nèi)容
①合同評(píng)審的內(nèi)容：
a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求；
b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限；
c.結(jié)算方式及期限；
d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式；



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-17
e.其他約定事項(xiàng)；
f.賓客資金信譽(yù)。
②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。
③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。
(3)合同更改
①合同執(zhí)行過程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。
②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。
③公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。
(4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。
●資源要求
(1)符合要求的評(píng)審人員。
(2)評(píng)審所需的文件。
(3)必要的交通、通訊工具。
(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。
5.0支持性文件
●《記錄控制程序》




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-18
6.0相關(guān)記錄

《銷售合同評(píng)審記錄》
《電話預(yù)訂記錄》
《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》
《賓客信息一覽表》
《合同修訂通知書》


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-19
前廳服務(wù)提供程序
1.0目的

為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
●酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
●了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-20
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)“黑客”信息。
前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。
●前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
●前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-21
作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)
文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-22
填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。
③酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
●資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-23
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
●《前廳部服務(wù)規(guī)范》
●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄
●《客房預(yù)訂單》
●《入住登記表》
●《行李物品寄存登記表》
●《代辦服務(wù)單》



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-24
客房服務(wù)提供程序
1.0目的

為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
●酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
●了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-25
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。
●客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
●客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-26
意。
⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對(duì)各崗位作息



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-27
時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VIP、C／I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-28
①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。
②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-29
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。
●資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
●《客房部服務(wù)規(guī)范》
●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》
●《客房部安全檢查制度》
●《客房部租借服務(wù)管理辦法》
●《客房部獎(jiǎng)罰制度》
●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
●《客房清掃員打掃記錄》
● 《維修單》
● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
●《賓客歷史檔案表》



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-30
●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
●《洗衣單》
●《員工制服洗滌登記表》

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-31
康樂服務(wù)提供程序
1.0目的

為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。

3.0職責(zé)
●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。
●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
●康樂服務(wù)信息
(1)市場(chǎng)信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與酒店配套服務(wù)的要求。
康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-32
范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。
●康樂服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
●康樂服務(wù)過程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求，填寫《申購(gòu)計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊(cè)》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作：
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行；
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-33
行。
④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備：
a.場(chǎng)館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔；
b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；
c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。
②服務(wù)：
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)；
b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備：





文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-34
a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；
b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；
c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。
②服務(wù)：
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》；
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬：
a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備：
a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求
文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-35
進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用；
b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理；
c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù)：
a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；
b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；
c.水池：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)；
d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn)；
e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”；
f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。
③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。
(6)夜總會(huì)
①準(zhǔn)備：
a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-36
備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；
b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行；
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；
d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生；
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù)：
a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；
b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；
c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。
(7)康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
●資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-37
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》
●《采購(gòu)控制程序》
●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄
●《安全檢查單》
●《消費(fèi)單》
●《設(shè)備檢查單》


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-38
餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
●采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。
●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序
●采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。
●餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購(gòu)申請(qǐng)單”對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-39
(2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。
●菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定：
①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。
③廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
●對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-40
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。
●對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》
6.0相關(guān)記錄

●《驗(yàn)收記錄單》
●《入廚單》
●《領(lǐng)料單》




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-41
賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序
1.0目的
為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。

2.0適用范圍
本程序適用于酒店對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。
3.0職責(zé)
●安全部負(fù)責(zé)對(duì)酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。
●酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。
4.0工作程序
●賓客財(cái)產(chǎn)信息
(1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-42
(2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。
酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。
●賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求
(1)賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。
(2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。
(3)賓客滿意程度的反饋。
安全部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問題，改進(jìn)以后的工作。
●賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過程管理
(1)賓客貴重物品寄存管理
①酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責(zé)。
②服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。
③登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。
(2)賓客行李的搬運(yùn)
①散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。②行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請(qǐng)賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-43
據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。
(3)賓客行李寄存管理
①賓客委托保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。
②服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。
(4)客房部客衣管理
①客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì)《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收送、洗滌、保管。
②充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注
意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。
③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。
(5)康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理
① 康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。
②由服務(wù)人員對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。③服務(wù)人員按《康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。
(6)車輛管理



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-44
為了方便賓客汽車停放，酒店設(shè)置停車場(chǎng)或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。
(7)賓客遺留物品的處理
①賓客離開酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。
②當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。
(8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理
①各部門對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。
②如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。
③對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人，酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。
④安全部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。(9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無誤。
●資源要求
(1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-45
(2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。
(3)適用的法律、法規(guī)。
5.0支持性文件
無

6.0相關(guān)記錄
●《行李物品寄存登記表》
●《物品寄存表》
●《洗衣單》
●《車輛登記表》
●《賓客遺留物品登記表》
●《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》

文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-46
突發(fā)事件處置程序
1.0目的

為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。
3.0職責(zé)
●安全部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。
●酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。
4.0工作程序
●突發(fā)事件的處置信息
(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。
(2)突發(fā)事件的影響程度信息。
(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。
安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-47
止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。
●突發(fā)事件處置結(jié)果
(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。
(2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。
(3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發(fā)事件有效處置記錄。
安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。
●突發(fā)事件處置過程控制
(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況
①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情；
②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。
(2)交通意外事故處置
①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。
②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-48
(4)賓客打架、吵架處置
①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。
②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“110”。
②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。
③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。
(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置
賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。



文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-49
(9)火災(zāi)處置
①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。
②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。
③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。
②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。
●資源要求
(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。
(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規(guī)。
(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。
5.0支持性文件
●《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》
●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-50
●《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》
●《火警信號(hào)記錄》
●《火災(zāi)事故報(bào)告》




文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-51
賓客滿意度測(cè)量控制程序
1.0目的
為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意信息，并以此來評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序。

2.0適用范圍
本程序適用于酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。
3.0職責(zé)
●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。
●各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。
4.0工作程序
●信息控制
(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。
(2)酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。
公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-52
匯總工作。
●結(jié)果控制
(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。
(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。
(3)不合格服務(wù)。
質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。
●活動(dòng)控制
(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有：
①發(fā)放、收集意見表；
②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢；
③不定期的拜訪；
④設(shè)置投訴電話；
⑤其他形式的收集。
(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視：
①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對(duì)本酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對(duì)賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。
②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對(duì)重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。
③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按


文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-53
《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。
④設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。
⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。
(3)賓客滿意度的定期測(cè)量
①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測(cè)量計(jì)劃》，確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。
②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測(cè)量方法有：
a.向市場(chǎng)公眾發(fā)放《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)；
b.市場(chǎng)銷售人員對(duì)賓客的登門回訪；
c.開展與賓客的聯(lián)誼活動(dòng)。
③公關(guān)銷售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制《賓客滿意測(cè)量季度報(bào)告》，分析存在的主要問題和事項(xiàng)。
(4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。
(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。
(6)賓客滿意度的分析評(píng)定和改進(jìn)
①公關(guān)銷售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的
文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 54-54
特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。
②賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強(qiáng)賓客滿意。
●資源要求
(1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。
(2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的資金支持。
5.0支持性文件
●《內(nèi)部溝通程序》
●《不合格控制程序》
●《數(shù)據(jù)分析程序》
●《預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《賓客意見表》
●《客戶拜訪記錄》
●《賓客投訴意見表》
●《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》
酒店質(zhì)量管理程序文件范例