客戶滿意管理程序
1. 目的
建立顧客滿意管理程序，制訂信息采集、分析及處理的相關(guān)措施，跟蹤顧客滿意程度用以衡量管理體系的有效性。
2. 適用范圍
2.1適用于處理顧客滿意程度管理工作的信息采集、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋及相關(guān)部門討論制訂改進(jìn)措施的工作程序。
2.2了解顧客期望及建議，作為改進(jìn)工作的參考及依據(jù)。
3. 職責(zé)
3.1由銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意程度信息的采集、統(tǒng)計(jì)及分析，及時(shí)將顧客信息知會(huì)相關(guān)部門及管理者代表。
3.2服務(wù)部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、R&D及技術(shù)服務(wù)人員參與產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸包裝、售后服務(wù)及使用效果等方面顧客滿意程度的管理。
4. 工作程序
4.1顧客滿意程度信息來源采取內(nèi)部收集法，采集方式有口頭及書面兩種方式。
4.2口頭收集方式
由銷售部及各辦事處營(yíng)業(yè)代表在業(yè)務(wù)活動(dòng)中通過電話、會(huì)談等方式，隨時(shí)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查、記錄整理，并對(duì)顧客不滿意的要素及時(shí)知會(huì)有關(guān)部門以落實(shí)改進(jìn)措施。
4.3書面收集方式
由銷售部各辦事處營(yíng)業(yè)代表負(fù)責(zé)，每年組織一次顧客抽樣問卷調(diào)查（一般為11月份），由營(yíng)業(yè)代表及顧客填寫“顧客信息調(diào)查表”。銷售部負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔，并制訂“顧客信息統(tǒng)計(jì)分析表”，報(bào)廠長(zhǎng)、管理者代表，用以制訂改進(jìn)措施及管理評(píng)審的依據(jù)。
4.4 顧客滿意程度信息采集的內(nèi)容包括：
1）產(chǎn)品質(zhì)量
2）技術(shù)服務(wù)
3）運(yùn)輸包裝
4）使用效果
5）顧客期望及建議等
5. 顧客投訴的處理及技術(shù)服務(wù)管理
5.1顧客投訴的處理，根據(jù)程序文件“顧客投訴處理管理程序”執(zhí)行。
5.2技術(shù)服務(wù)管理，根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書“技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定”執(zhí)行。
6. 顧客的期望及建議
6.1 由銷售部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)、分析顧客的期望及建議，并知會(huì)相關(guān)部門及管理者代表，作為改進(jìn)工作的參考及依據(jù)。
6.2 對(duì)顧客的特殊要求，由服務(wù)部負(fù)責(zé)與有關(guān)部門協(xié)商，進(jìn)行訂單評(píng)審，認(rèn)為可行的則在訂單上詳細(xì)注明并實(shí)施，以滿足顧客的要求。
7. 相關(guān)文件
7.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
7.2《記錄的控制程序》
8. 相關(guān)記錄
8.1顧客信息調(diào)查表
8.2顧客信息統(tǒng)計(jì)分析表
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