客戶滿意測(cè)量程序
中山桑芭絲服裝有限公司
程序文件 客戶滿意測(cè)量程序 編號(hào)：S-QP-15
版本/修改狀態(tài)：A/0
生效日期：2002年 月 日
頁(yè)碼：第1頁(yè)，共3頁(yè)
擬制： 審核： 批準(zhǔn)：
1.目的
借由客戶滿意度的確認(rèn)以改善公司的服務(wù)，確保滿足客戶的期望與要求。
2.適用范圍
本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測(cè)量。
3.職責(zé)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶信息的收集處理及定期進(jìn)行滿意度的測(cè)量，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析改善。
4.工作程序
4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)資料，以加深客戶對(duì)產(chǎn)品的了解認(rèn)識(shí)。
4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在“客戶反饋信息表”內(nèi)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理?？蛻籼峁┑男畔ⅲ毎础段募c資料管理程序》要求歸檔保存。
4.3處理客戶抱怨
4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于“客戶抱怨處理單”上，然后進(jìn)行分析、處理。
4.3.2若為質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行不良原因分析并填寫糾正改善對(duì)策。
4.3.3質(zhì)管部于責(zé)任部門對(duì)策實(shí)施后進(jìn)行跟催及結(jié)案。
4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由業(yè)務(wù)部及時(shí)回復(fù)客戶。“客戶抱怨處理單”由業(yè)務(wù)部存檔。
4.4定期進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)
編號(hào)：S-QP-15 版/修：A/0 頁(yè)碼：第2頁(yè)，共3頁(yè)
4.4.1客戶滿意度確認(rèn)的項(xiàng)目包括：
4.4.1.1 所提供產(chǎn)品的質(zhì)量；
4.4.1.2準(zhǔn)時(shí)交付的能力；
4.4.1.3服務(wù)；
4.4.1.4客訴及退貨的處理；
4.4.1.5價(jià)格的滿意度；
4.4.1.6其他。
4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項(xiàng)目制作“客戶滿意度調(diào)查表”，每半年交客戶進(jìn)行一次客戶滿意度的測(cè)評(píng)。
4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調(diào)查表”交客戶填制并跟催客戶回復(fù)。
4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性
4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；
4.4.4.2調(diào)查的對(duì)象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶；
4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少，一般不得低于客戶數(shù)量的50%；
4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在65%以上。
4.4.5“客戶滿意度調(diào)查表”得分統(tǒng)計(jì)方法：
滿意程度得分：
很滿意 較滿意 一般 不太滿意 不滿意
100分 80分 60分 40分 0分
相關(guān)項(xiàng)目得分所占比率：
質(zhì)量 交期 價(jià)格 服務(wù) 客戶信息反饋
30% 20% 10% 20% 20%
單項(xiàng)客戶滿意度=(評(píng)為很滿意的份數(shù)×100＋評(píng)為較滿意的份數(shù)×評(píng)為一般滿意的份數(shù)×60＋評(píng)為不太滿意的份數(shù)×40＋評(píng)為不滿意份數(shù)×0)÷總份
編號(hào)：S-QP-15 版/修：A/0 頁(yè)碼：第3頁(yè)，共3頁(yè)
∑(質(zhì)量得分×30%＋交期得分×20%＋價(jià)格得分×10%＋服務(wù)得分×20%＋客戶信息反饋得分×20%
回收問(wèn)卷份數(shù)(n)
示例：
項(xiàng)目
項(xiàng)次 質(zhì)量 交期 價(jià)格 服務(wù) 客 戶
信息反饋
甲客戶 100 80 60 80 100
乙客戶 80 100 40 100 80
質(zhì)量客戶滿意度=(100×1＋80×1)÷2=90
綜合客戶滿意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2
=(88＋84)÷2
=86
4.4.6將客戶滿意度與目標(biāo)比較以評(píng)價(jià)其達(dá)成目標(biāo)的程度。
4.4.7對(duì)于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的焦點(diǎn)，并提出改善計(jì)劃。
4.4.8如已達(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報(bào)管理審查會(huì)議討論。
5.相關(guān)文件
5.1《糾正及預(yù)防措施管理程序》
5.2《文件與資料管理程序》
6.記錄
6.1《客戶抱怨處理單》
6.2《客戶滿意度調(diào)查表》
6.3《客戶反饋信息表》
6.4《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》
客戶滿意測(cè)量程序