客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量
文件編號(hào)：
NP510202
生效日期：
2000.3.20 受控編號(hào)：
密級(jí)：秘密 版次：Ver1.1
修改狀態(tài)：
總頁(yè)數(shù) 8 正文 5
附錄 3
編制：馬喜明 審核：孟莉 批準(zhǔn)：孟莉



沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司
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目錄

1. 目的
2. 適用范圍
3. 職責(zé)
3.1 項(xiàng)目管理部門(mén)
3.2 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)
4. 術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)
5. 工作程序
5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的內(nèi)容
5.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的獲取
5.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布
5.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估
5.5 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入
6. 引用文件
7. 質(zhì)量記錄

附錄：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
1． 目的
規(guī)范公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量及結(jié)果發(fā)布的過(guò)程，使公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

2． 適用范圍
適用于本公司所提供的軟件產(chǎn)品與軟件項(xiàng)目質(zhì)量與服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量。

3． 職責(zé)
3.1 項(xiàng)目管理部門(mén)：負(fù)責(zé)收集軟件項(xiàng)目/軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與交付過(guò)程中在系統(tǒng)功能、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)等方面的客戶(hù)滿(mǎn)意程度信息。
3.2 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4．術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)
本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。

5． 工作程序
5.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的內(nèi)容：
1) 產(chǎn)品功能：軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，軟件產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料；
2) 開(kāi)發(fā)過(guò)程：項(xiàng)目的前期調(diào)研、開(kāi)發(fā)進(jìn)度，軟件需求調(diào)研質(zhì)量，軟件系統(tǒng)驗(yàn)收；
3) 安裝過(guò)程：按時(shí)交付，準(zhǔn)時(shí)完成安裝、調(diào)試，系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量；
4) 工程師表現(xiàn)：技術(shù)能力，工作態(tài)度；
5) 客戶(hù)培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)效果，用戶(hù)手冊(cè)等技術(shù)文檔的作用；
6) 維護(hù)支持：維護(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，維護(hù)工作質(zhì)量；
7) 客戶(hù)問(wèn)題：投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴問(wèn)題辦理質(zhì)量；
8) 問(wèn)題受理：800電話(huà)，服務(wù)網(wǎng)站。
5.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的獲取，客戶(hù)滿(mǎn)意度信息可采用“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”收集。
5.2.1 軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段主要獲取客戶(hù)對(duì)軟件需求工作，軟件項(xiàng)目驗(yàn)收，工程師的技術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶(hù)培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿(mǎn)意程度。
5.2.2 系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施，獲取客戶(hù)對(duì)軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，安裝過(guò)程，工程師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿(mǎn)意程度。
5.2.3 軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)階段，項(xiàng)目管理部門(mén)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，定期采集客戶(hù)對(duì)軟件開(kāi)發(fā)階段工作的滿(mǎn)意度調(diào)查。
5.2.5 技術(shù)支撐人員在系統(tǒng)集成項(xiàng)目的實(shí)施階段，采集客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)集成實(shí)施工作的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
5.2.6 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)定期收集客戶(hù)對(duì)技術(shù)支持，售后維護(hù)，客戶(hù)投訴辦理情況的滿(mǎn)意度結(jié)果。
5.2.7 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)/項(xiàng)目管理部門(mén)定期選取一定數(shù)量、類(lèi)型的客戶(hù)，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查方式可以是電話(huà)/傳真/EMAIL/走訪(fǎng)。
5.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布
5.3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度等級(jí)設(shè)定
根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，分為很滿(mǎn)意（5分）、滿(mǎn)意（4分）、一般（3分）、不滿(mǎn)意（2分）、很不滿(mǎn)意（1分）、不適用。
5.3.2 信息的統(tǒng)計(jì)
所有的“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”均匯總到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)每季度或事件驅(qū)動(dòng)對(duì)公司的客戶(hù)的滿(mǎn)意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析形成客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告。
5.3.2 信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果的發(fā)布
客戶(hù)服務(wù)將客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告上報(bào)公司質(zhì)量管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門(mén)發(fā)布相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果。
5.4 內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估
公司質(zhì)量管理者依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告會(huì)同調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門(mén)，討論并識(shí)別客戶(hù)滿(mǎn)意方面所出現(xiàn)的問(wèn)題，提出可具體實(shí)施的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施的有效性需在下次的客戶(hù)滿(mǎn)意程度統(tǒng)計(jì)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估。
5.5 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入。

6． 引用文件
（無(wú)）

7. 質(zhì)量記錄
（無(wú)）

附錄：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
系統(tǒng)集成實(shí)施階段 日期： 年 月 日
合同名稱(chēng)： 產(chǎn)品名稱(chēng)：
客戶(hù)名稱(chēng)： 客戶(hù)方聯(lián)系人：
客戶(hù)地址： 聯(lián)系電話(huà)/傳真：
實(shí)施部門(mén)： 實(shí)施人員：
執(zhí)行調(diào)查部門(mén)： 執(zhí)行調(diào)查人：
調(diào)查內(nèi)容： 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見(jiàn)
產(chǎn)品功能
 軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能/      
 產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料      
安裝過(guò)程
 集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量      
 按時(shí)交貨      
 準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào)      
 系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量      

工程師之表現(xiàn)
 技術(shù)能力      
 專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)      
 工作態(tài)度      
客戶(hù)培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)
 技術(shù)培訓(xùn)效果      
 用戶(hù)手冊(cè)的作用      
技術(shù)支持
 與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)      
 維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間      
 維護(hù)工作的質(zhì)量      
總體表現(xiàn)
您對(duì)東大阿爾派的產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過(guò)程是否滿(mǎn)意      

1．表不足記錄客戶(hù)的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。
第 頁(yè)/共 頁(yè)

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
軟件開(kāi)發(fā)階段 日期： 年 月 日
合同名稱(chēng)： 開(kāi)發(fā)部門(mén)名稱(chēng)：
客戶(hù)名稱(chēng)： 客戶(hù)方聯(lián)系人：
客戶(hù)地址： 聯(lián)系電話(huà)/傳真：
項(xiàng)目編號(hào)： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：
執(zhí)行調(diào)查部門(mén)： 執(zhí)行調(diào)查人：
調(diào)查內(nèi)容： 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見(jiàn)
開(kāi)發(fā)過(guò)程
 前期需求調(diào)研工作與客戶(hù)的需求一致性      
 軟件項(xiàng)目驗(yàn)收      

工程師之表現(xiàn)
 技術(shù)能力      
 工作態(tài)度 /     
客戶(hù)培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)
 培訓(xùn)效果      
 用戶(hù)手冊(cè)等技術(shù)文檔      
1．表不足記錄客戶(hù)的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。
第 頁(yè)/共 頁(yè)
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
客戶(hù)服務(wù) 日期： 年 月 日
合同名稱(chēng)： 合同執(zhí)行部門(mén)名稱(chēng)：
客戶(hù)名稱(chēng)： 客戶(hù)方聯(lián)系人：
客戶(hù)地址： 聯(lián)系電話(huà)/傳真：
項(xiàng)目編號(hào)： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：
執(zhí)行調(diào)查部門(mén)： 執(zhí)行調(diào)查人：
調(diào)查內(nèi)容： 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見(jiàn)
售后服務(wù)
 維護(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間      
 技術(shù)水平      
 工作態(tài)度      
 維護(hù)工作質(zhì)量      
投訴辦理
 投訴請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間      
 投訴辦理質(zhì)量      
 工作態(tài)度      
800熱線(xiàn)
 工作態(tài)度      
 問(wèn)題解答      
服務(wù)網(wǎng)站
 訪(fǎng)問(wèn)速度      
 信息內(nèi)容      
 問(wèn)題解答      
1．表不足記錄客戶(hù)的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。
第 頁(yè)/共 頁(yè)

客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量