內(nèi)部審核實(shí)施
文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施
電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 37-1
內(nèi)審首次會議
首次會議是實(shí)施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的 會議 。首次會議由審核組長主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問題。到 會人員要有簽到記錄。
●首次會議的作用
(1)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃。
(2)簡要介紹審核采用的方法和程序。
(3)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。
(4)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求。
(5)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問題。
●首次會議的要求
(1)建立審核活動的風(fēng)格。
(2)準(zhǔn)時(shí)、簡短、明了，會議以不超過半小時(shí)為宜。
(3)獲得受審核方的理解并得到支持。
(4)由審核組長主持會議。
(5)參加首次會議的人員應(yīng)包括:審核組全體成員，高層管理者(必要時(shí))，受審核部門代表及主要工作人員等。
●首次會議的內(nèi)容
(1)會議開始。參加會議人員簽到，審核組長宣布會議開始。
(2)人員介紹。審核組長介紹審核組成員及分工，受審核部門介紹將要參加陪同工作的人員。受審核部門重要人物未到場時(shí)，應(yīng)詢問原因。

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(3)申明審核目的和范圍。明確審核目的、審核準(zhǔn)則和審核將涉及的部門、班組或崗位。
(4)傳達(dá)審核計(jì)劃。審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核部門的最后確認(rèn)，一般情況下，審核計(jì)劃不宜作大的調(diào)整。
(5)強(qiáng)調(diào)審核的原則。強(qiáng)調(diào)公正客觀立場，說明審核是一個(gè)抽樣過程，有一定局限性 ，但審 核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正；說明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得 公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項(xiàng)報(bào)告的形式等。
(6)闡明、澄清有關(guān)問題。對有疑問的問題進(jìn)行澄清，交流雙方關(guān)心的具體問題，確定末次會議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席人員等。
(7)落實(shí)后勤安排。必要時(shí)，應(yīng)對辦公、交通、就餐作出安排。
(8)會議結(jié)束。以審核組長的致謝詞結(jié)束會議。
●首次會議的注意事項(xiàng)
(1)首次會議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，通常時(shí)間不應(yīng)超過半小時(shí)。
(2)會議應(yīng)始終圍繞主題，簡明扼要。
(3)規(guī)模較小、時(shí)間較短或常規(guī)性內(nèi)審，可不開首次會議，有關(guān)問題可以通知審核形 式替代，即使召開首次會議，上述內(nèi)容及環(huán)節(jié)可視具體情況增刪。
(4)首次會議應(yīng)致力于建立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”。
(5)與會人員簽到，審核組長發(fā)現(xiàn)受審核部門重要人物未到場時(shí)應(yīng)詢問原因。

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(6)審核目的、范圍和計(jì)劃一般不在首次會議上作更改，較小的計(jì)劃變更是允許的。
(7)陪同人員的作用
①為審核組提供支持；
②可代表受審核方見證審核活動；
③其他職責(zé)。如確保現(xiàn)場審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。審核員應(yīng)注意確保陪同不施加過分的影響或進(jìn)行干預(yù)。
(8)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程(時(shí)間)段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場。
現(xiàn)場審核
首次會議結(jié)束后，即進(jìn)入現(xiàn)場審核階段。現(xiàn)場審核應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具體的審核內(nèi)容 應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。
現(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。在這個(gè)過程中，審核員的個(gè)人素 質(zhì)和 審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱職的審核員會在輕松自如并使受審核方口服心 服的情況下，完成審核任務(wù)
現(xiàn)場審核在整個(gè)審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場審核上 的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場審核的結(jié)果作出的，因此對現(xiàn)場審核的控制以及現(xiàn)場審核 中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。



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●現(xiàn)場審核的原則
(1)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則
這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依 據(jù);客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù);客觀證據(jù)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)， 且可陳述、可驗(yàn)證，不應(yīng)含有任何個(gè)人的猜想、推理的成分；客觀證據(jù)必須是有效的，如所 提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí)際使用、執(zhí)行的結(jié)果，應(yīng)反映當(dāng)前質(zhì)量管 理體系運(yùn)行的真實(shí)狀態(tài)和結(jié)果。
(2)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則
審核不能脫離審核準(zhǔn)則。因?yàn)閷徍耸且粋€(gè)抽樣過程，并限制在某段時(shí)間、某個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行， 所以更需要緊扣審核主題，嚴(yán)格對照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項(xiàng)目、要點(diǎn)和抽樣方案，尋找客觀證據(jù) 。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較核對后才能得出合格與否的結(jié)論。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核 對過的項(xiàng)目，都不能判斷為合格或不合格。
所謂的實(shí)際，應(yīng)包括有沒有、做沒做、做得怎樣依次遞進(jìn)的三個(gè)方面。
(3)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則
審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷 獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而 私自消化不合格項(xiàng)。
(4)堅(jiān)持“三要三不要”原則



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即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留 在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢”。當(dāng)按抽樣 方案審核后無不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。
●客觀證據(jù)的收集
(1)收集客觀證據(jù)的方式可能有
①與受審核方人員的面談；
②查閱文件和記錄；
③現(xiàn)場觀察和核對(對活動和周圍的工作與條件的觀察);
④對實(shí)際活動及結(jié)果的驗(yàn)證；
⑤數(shù)據(jù)圖表和施工業(yè)績等指標(biāo)的匯總、分析；
⑥來自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和社會的評價(jià)；
⑦相關(guān)抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實(shí)施質(zhì)量控制的程序。
與職能之間接口有關(guān)的信息應(yīng)注重收集。
(2)收集到的客觀證據(jù)形式有
①存在的客觀事實(shí)；
②被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；
③現(xiàn)有的文件、記錄等。
(3)對收集的客觀證據(jù)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題
①客觀證據(jù)并不是越多越好，而是適用的客觀證據(jù)(即審核證據(jù))越多越好，過多、過濫的客觀證據(jù)反而會湮沒真正需要的關(guān)鍵信息；


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②客觀證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí) 際使用執(zhí) 行的，應(yīng)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行期間有效的，應(yīng)是反映當(dāng)前實(shí)際情況的，客觀證據(jù)應(yīng)盡量靠近 審核日期；
③應(yīng)注意核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性，從兩個(gè)以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā) 現(xiàn)問題或線索；
④應(yīng)注意核查證據(jù)的真實(shí)性，受審核方提供的證據(jù)有可能夾雜著不真實(shí)的信息，因 此，要注意核查，如詢問有關(guān)人員、觀察實(shí)際結(jié)果等；
⑤應(yīng)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。只有經(jīng)驗(yàn)證的客觀證據(jù)才可作 為審核證據(jù)。
●現(xiàn)場審核記錄
在提問、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問題有關(guān) 的內(nèi)容,如培訓(xùn)課堂的氣氛、受訓(xùn)員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對體系總體評價(jià)有一定的好處。
(1)記錄的作用
①作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù)；
②作為備忘、核實(shí)的依據(jù)；
③作為查閱、追溯的參考。
(2)記錄的要求
①記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追溯；



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②記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、操作機(jī)具、陳述人職位和工作崗位等；
③記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場記，盡量避免事后回憶、追記。
記錄的格式可采用“筆記式”或“記錄表式”，宜統(tǒng)一規(guī)定“現(xiàn)場審核記錄表”。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規(guī)范、保存。
●審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)
對所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。在審核時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一審核記錄表形式，并規(guī)定填寫和保存要求。
對所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)。
審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段對審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評審，特別是 在與受審核方舉行末次會議之前應(yīng)進(jìn)行評審。
當(dāng)沒有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，對合格項(xiàng)的歸納至少應(yīng)指明所審核的場所、職能或要求。若在 所商 定的范圍內(nèi)，合格項(xiàng)的各個(gè)審核發(fā)現(xiàn)還應(yīng)分別形成文件。對未滿足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以 清晰和簡明的方式加以識別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。應(yīng)與受審核 方的適當(dāng)代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行評審，以獲得對事實(shí)依據(jù)的確認(rèn)。受審核方的確認(rèn)表明不合格 項(xiàng)中的事實(shí)是準(zhǔn)確的，并且對不合格項(xiàng)得到理解。雙方應(yīng)力求解決就有關(guān)事實(shí)存在的意見分歧，未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以記錄。
審核尤其是現(xiàn)場審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。在審核時(shí)，及時(shí)將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項(xiàng)與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認(rèn)，可提高審核的有效性和效率。

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●現(xiàn)場審核策略及應(yīng)用
(1)操作流程審核策略及選用
操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過程或質(zhì)量活動操作步驟依次審核的方法。該策 略按審核方向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢煞N。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對象。該策略審核思路清晰，方法簡便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問題或“系統(tǒng)失效”。在審核設(shè)計(jì) 開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核等時(shí)可采用該策略。
(2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用
組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。該方法按審核起點(diǎn)不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí) 、內(nèi)部溝通、文件控制等時(shí)可采用該策略。
(3)選擇部門審核策略及選用
選擇部門審核策略是每次審核一個(gè)特定部門內(nèi)的所有活動的審核方法。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對某個(gè)部門確 定過程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。



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(4)選擇過程審核策略及選用
選擇過程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè)過程有關(guān)的每一項(xiàng)活動的審核方法。 該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對某過程選擇部 門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問題。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的?！?ZK)〗

(5)重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用
重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍的審核方法。一個(gè)稱職的審核員，確認(rèn) 審核重點(diǎn)是其必備的基本功。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過程中隨 時(shí)抓住重點(diǎn)。在審核資源管理、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過程的監(jiān)視和測量等時(shí)可采用該 策略。
(6)問題溯源審核策略及選用
問題溯源審核策略是針對某個(gè)問題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問 題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)， 關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。
(7)概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對象，如4.2.4記錄的控制、5.1管理承 諾、5.5. 1職責(zé)和權(quán)限、5.5.3內(nèi)部溝通、6.2人力資源、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、7.2與顧客有關(guān)的過程、7.6監(jiān) 視和測量裝置的控制等宜從掌握概況入手。
為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。


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(8)順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。有時(shí)問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有 關(guān)的重大問題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。
(9)現(xiàn)場掃描審核策略及選用
現(xiàn)場掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場現(xiàn)象為主的審核方法。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、 設(shè)備操作與維護(hù)、工作紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。
●現(xiàn)場審核的基本技巧
審核過程實(shí)際上是一個(gè)溝通過程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。



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①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂枺?
b.要少說，要多聽；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟆?
在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。
②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面
面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：
a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；
b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場所進(jìn)行；
c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時(shí)感到緊張；
d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說明；
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;
f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證；

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g.所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題；
h.對接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。
(2)提問技巧
提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。
①提問的目的主要有：
a.獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；
b.掌握審核主動權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。
②提問按回答結(jié)果分成三類：
a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；
b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；
c.思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……”


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審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。
③提問按檢查內(nèi)容可分為二類：
a.按審核檢查表提問；
b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問。
總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機(jī) 適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你 需要的地方。提問要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢 查表上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問題，按序提問顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場景 結(jié)合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。一個(gè)
老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場景中找到最適當(dāng)?shù)?提問方式，并得到理想的答案。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢?
問1:合同評審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)
問2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評審的合同數(shù))
問3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評審數(shù)和評審有效性 驗(yàn)證)
④在提問時(shí)還應(yīng)注意：
a.考慮被問者的背景；


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b.觀察神態(tài)表情；
c.適時(shí)表示謝意；
d.努力理解回答；
e.不能建議或暗示某種答案；
f.不說有情緒的話；
g.不要連珠炮式地發(fā)問。
(3)聆聽技巧
學(xué)會聆聽，對審核員來說是非常重要的。
在審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會達(dá)到總時(shí)間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。
①聆聽技巧有：
a.少講多聽；
b.不怕沉默；
c.排除干擾；
d.多問開放性問題；
e.多鼓勵講話者；
f.善意的態(tài)度。
②聆聽時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：
a.持平等、真誠的態(tài)度；
b.專注、認(rèn)真地聽；


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c.有耐心并及時(shí)反饋；
d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
(4)驗(yàn)證技巧
審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。
①分析驗(yàn)證
主要包括以下四個(gè)方面：
a.把對方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析;
b.通過一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；
c.從比較合適的角度分析、理解對方的回答；
d.對對方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。
一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時(shí) 拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某 人說的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會導(dǎo)致錯誤的審核結(jié)論。被訪問人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。
②驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：
a.有沒有，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；
b.做沒做，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際
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