平安禮儀講師手冊

一、 課程導入
1、 講師自我介紹

2、導言：
中國向來被人們稱為“禮儀之邦”。在中國幾千年的歷史進程中，禮一直是中國人全部政治、經(jīng)濟、文化生活的外在框架，是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。每一個炎黃子孫無不為祖國源遠流長、豐富燦爛的禮樂文化感到驕傲和自豪。今天，我們在社會生活中提倡講求禮儀，將禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，這是非常必要的。
平安員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。平安禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)，規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。
今天我們就從儀態(tài)禮儀、儀表禮儀、基本禮儀、公共禮儀和電話禮儀五個方面為大家介紹平安禮儀。

二、儀態(tài)禮儀
不論是在工作崗位還是在生活當中，我們大家總是處在某種特定的環(huán)境之中，總是在與他人交往，與公眾交往。無論一個人、一個民族、一個國家，都不可能“天馬行空，獨來獨往”。
Q：那么我們在與人某面時，最能給人留下第一印象的是什么呢？
A：表情。
Q：是的，那么下面這些表情會給你帶來什么樣的感覺呢？
Q：那么與人相處，你們希望看到一個什么樣的表情呢？
A：微笑。
(一)、笑姿：
1、微笑：
是的。大家都知道珍藏在法國盧費爾博物館里的達•芬奇名作《蒙娜麗莎》，蒙娜麗莎以其含蓄迷人的微笑，把人類的美升華到永恒的境界。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠，馬明哲董事長曾說：“微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。”微笑是平安最基本的禮它應伴隨著我們

渡過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事，還是對待家人，以及陌生人。
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。人大概是表情最豐富的動物，而白領階層最常用的表情也應是微笑。好萊塢的女演員這樣練習微笑，她們把對著鏡子念“CHEESE”的口形當作最佳笑容時的唇形練習，就象中國人多說“茄子”也能達到同樣的效果。當然，真正甜美的，而非過于職業(yè)化的微笑只能發(fā)自于內(nèi)心，這也正是對方所需要的。另外相信諸位也不會對各種各樣的事情都是“一笑了之”。
可能有人會擔心，如果我對別人笑，別人不理睬我怎么辦？這個不用擔心，人類天生就具有一種潛意識的模仿語式。比方說，你和朋友坐在一起聊天，每人面前放一杯水，如果你的朋友不停地端起杯喝水，那你也會下意識地拿起杯子喝一口。這就是模仿語式，所以你不必擔心別人對你橫眉冷對。
在日本有一個和尚，他出去云游的時候，總是對人笑個不停，別人起初以為他是傻子，看到他笑，也跟著笑起來，逐漸地，他走過的地方都給人們帶來了笑意，后來這個和尚被人們稱為笑佛。
據(jù)官方美容統(tǒng)計，判斷一個人年齡的基礎有四個方面：表情、皮膚狀態(tài)、姿態(tài)、著裝。因此人的面部表情有著極其重要的作用。

2、眼神：
另外，眼睛是心靈的窗戶，笑時的眼神也非常重要，在微笑時注意與對方保持正視的微笑，高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視，低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心。同時，我們說眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪著別人會給人一種要探別人隱私的感覺。禮儀規(guī)范稱最得體的眼神為“散點柔視”，當然以交往對象的遠近、多少不同“散”的范圍會有所區(qū)別，通常兩個人在社交距離上的交往中，目光是集中在對方兩眼和鼻尖構成的倒三角形的中心，并以此向外擴散上至發(fā)際，下到襯衫的第二個紐扣，兩邊到耳朵這樣的一個范圍內(nèi)，（以三角區(qū)域劃分，眉毛和胸之間為平易形；眉毛和鼻子之間為商業(yè)談判所用，額頭和眉毛為長輩對晚輩使用的）可能這樣的一種“專業(yè)”眼神一時還難以把握，但至少應避免偏視、俯視、斜視、窺視、凝視等不受人歡迎的眼神。

（二）、站姿：
工作中注意自己的儀態(tài)，不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安人的工作態(tài)度和責任感。
Q：大家認為標準的站姿是什么樣的呢？
A：抬頭、挺胸、收腹。
Q：大家有沒有看過《出水芙蓉》這部影片？里面說到抬頭、挺胸、收腹時，演員是怎么做的？——成了“S”型。人相聯(lián)的運動關節(jié)是相反方向運動的。因此在抬頭的同時要收頜，挺胸的同時要夾肩，收腹的同時要提臀，并且要目視前方。
1、男士站姿：
通常男士站姿：
腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型。
手：雙手合起放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側。

2、女士站姿：
腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。
手：雙手合起放于腹前，右手壓左手。

3、晨會站姿：
男士兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放于體后，右手壓左手；女士雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型，雙手合起放于腹前，右手壓左手。

（三）、坐姿：
入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
1、 男士坐姿：
男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

2、女士坐姿：
女士入座前應用背對著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

3、錯誤坐姿：

（四）、行姿：
標準的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎。其要領是：以大關節(jié)帶動小關節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。
手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30°。前后擺動的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。
腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。
以上行走動作，符合人體結構的機制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。

（五）、蹲姿：
如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。
1、 男士蹲姿：
不讓臀部高于自己的頭部。

2、女士蹲姿：
優(yōu)雅的蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（六）、身體語勢：
駝背動作會給人以無精神，有挫折感的感覺，挺肚的樣子會給人以非常優(yōu)越的感覺，經(jīng)常把手插在口袋里的人是老于心計的人。
1、 抱臂坐：
不開放，保守，自我保護意識強，不愿意與人溝通，抱臂時手放在外面好看一些，否則會給人以平靜的外表下面有抗議的動作的表現(xiàn)。

2、 左右手十指接觸：
被稱為指尖上的自信，給人以壓力感，身份不同的變化，一般為領導式的訓斥。

3、 坐位的角度圖：
與人交談時面對面地坐著壓力最大，表示非要知道對方想法不可；側坐時，壓力雖然可緩解，但腿線其實是一道隔閡線，不易與人溝通；三角形坐勢最無壓力，最好的角度是60°的角，讓人感覺比較輕松。人事部招聘，判斷應聘者的緊張程度，給無扶手的椅子，有扶手的椅子可使人在緊張時抓住，找到依靠點。

4、 老頭手勢向上張開圖：
用一個手指點人的手勢叫“木棍式”，是敲人的手勢，很不禮貌，會使人有被敲打的感覺；雙手掌心向下是下壓勢的手勢，往往用于比較爭吵的場面，或長輩對晚輩的撫愛，對平輩和客戶則不行；雙手掌心向上的手勢為坦誠式，比如：請某人上臺演講（演示）。

5、 坐蹺腿、抱臂圖：
有意見但又不愿意發(fā)表，即對別人有排斥性，這時你變化話題即可制止。

6、 搓手動作圖：
一般人高興時，搓手的動作就較快，也可表現(xiàn)出你的自信，猶豫時動作就較慢，業(yè)務員搓手速度可引導客戶對你的興趣。

7、 腳纏在一起、抱臂、托腮圖：
矛盾、自我保護，客戶如為此狀態(tài)，則是在想與不想做之間。

8、 撓耳朵圖：
對你的意見無興趣，又不發(fā)表意識，可轉(zhuǎn)移話題，有個學生在故事講了一半的時候就撓耳朵，是因為想不起結尾了，就想編一個結尾混過去。
肢體語言只是幫助判斷一個人，如果你對他的外在表現(xiàn)有所懷疑，就可仔細觀察，并加以證明。

三、儀表禮儀
一個人的儀表是他內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式，我們雖然不能“以貌取人”，但一個人的儀表很大程度上影響了我們的判斷標準?？梢哉f：一個人的成功與否70%靠才干，30%靠包裝。
通常，著職業(yè)裝要注意面料、色彩和款式三個方面的問題。雖然面料一般公認以純毛、純麻、純棉、純絲、五純?yōu)榧?，但也眾所周知，如果一個員工穿皮短裙上班會是什么效果；至于色彩，要注意“三色原則”，即全身的服飾搭配不能超出三種色調(diào)，而且最好還有一種是屬于無彩色（黑、白或灰）。款式更有一個眾所周知的TPO原則，即一切以時間、地點、目的為轉(zhuǎn)移。
如果公司有統(tǒng)一著裝，那么無論男士、女士都應在上班時間穿著工作服，不過要提醒的是，應該注意工作服的清潔，即使你是一名醫(yī)生，一個大廚師或是服務員，那么你也應該比洗自己的衣服還要勤快地清洗你的工作服。

（一）、著裝
1、男士著裝
也有人說：不修邊幅是男人的特權，巧裝打扮是女人的家什。認為男士就不用打扮，這其實是錯誤的看法?，F(xiàn)在我們就從男士著裝開始講起。
穿起西裝，會顯得風度翩翩。然而西裝要穿得得體，自以為是往往會貽笑大方。男士選擇西裝的要領是：
肩寬：墊肩應比自身的肩膀略寬一點。
胸圍：穿一件薄的毛衣套穿西裝比較合適。
衣長：在手的虎口關節(jié)處或蓋過臀部的4/5。
褲長：就蓋過鞋跟的2/3。
西裝扣子的系法：正式場合，雙排扣的西裝——扣子全系；單排2顆扣——系上面一顆；單排3顆扣——系上面兩顆或中間一顆。（系上正規(guī)，不系瀟灑，系下流氣，全系土氣。全系為參加葬禮）。
領帶被稱為西裝的“畫龍點睛”之處，領帶打好后的長度最重要，其下端在皮帶1-1.5厘米處。領帶的質(zhì)地以真絲為最佳，領帶的圖案與色彩可以各取所好?？墒谴驐l紋領帶或格子領帶的話，就不應穿條紋西裝、條紋襯衫或格子西裝、格子襯衫。前一種搭配叫“斑馬搭配”，后一種搭配叫“梅花鹿搭配”，均屬搭配不當。在正式場合也不能打一色的明黃或明藍的領帶，這在國際上是同性戀的標志。
在室外行走，可以不用領帶夾。輕風徐來，領帶隨風飄拂，別有韻味。但在正式場合，例如進餐，領帶夾還是要用的。不然最先“品嘗”飯菜的就很可能是無拘無束的領帶了。領帶夾僅用于固定領帶，并不起裝飾作用。它的正確位置，在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方。在這里，西裝上衣扣子扣上后就看不見的。最好不要把領帶夾的位置太往上，特別是有意暴露在他人的視野之內(nèi)。襯衫的領子應高于西裝衣領約1.5厘米左右，袖子應在西裝上衣袖口之外，露出1.5厘米左右，這樣做主要是為了西裝的保潔。最好不要忘了這一點，以免使人產(chǎn)生“襯衫領子、袖子太臟，怕人看見”的錯覺。另外，還可以保護西裝，從價格上看，換襯衫要比換西裝便宜得多。
要使西裝顯得挺括、合身，上衣里面除去襯衫和西裝背心外，不應再穿其他東西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，圖案不要太搶眼。最好是雞心領套頭衫，既便于打領帶，又顯得協(xié)調(diào)。
西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆、錢包之類最好放在上衣內(nèi)側口袋或是公文包里。上衣外面左側胸袋僅能置放裝飾手帕。在正式場合通常應當穿套裝，即同質(zhì)、同色、款式相同的西裝。穿西裝套裝，特別要注意使鞋襪、皮帶與搭配。

2、女士著裝：
特別還要提醒上班的女士們注意，不應認為把自己拾掇得分外妖嬈，魅力很大，就能為自己的發(fā)展帶來更多的機會，事實上效果可能相反，因為男士們在單位，更多的是關注業(yè)務，而你的女同事更是不希望看到誰太突出。
在辦公和正式場合，應避免緊、透和露以及過份花俏可愛的衣服。職業(yè)套裝是職業(yè)女性首選裝束，它包括裙式套裝和褲式套裝。穿裙式套裝時裙子的長度不得在膝蓋三寸以上的地方。大擺裙和連衣裙不適于在辦公場所的穿著。
女性著裝是成功地推銷自己的重要手段。應注意不能受到潮流的影響，在盲目中失掉自我；不選擇性感的衣服，如：帶紗的、露肩的、露背的等等；要根據(jù)自身的特點和地位來選擇服裝，身材偏胖的人要選擇V領縱開領的較長的下垂的衣服，不宜帶花邊；削肩的人可以胸部多些花樣，有斜方向的花紋；身材較高、脖子較長的女性不要選擇圓領黑色衣服，會給人一種冷漠感。

3、鞋子與襪子
自從美國杜邦公司發(fā)明了尼龍以后，長筒絲襪已經(jīng)成了現(xiàn)代女性衣著中心不可少的一部分。但大部分女性容易犯一個毛?。核齻儾活櫯湟r身上所穿的長筒絲襪，往往因絲襪配襯不當而破壞了整體效果。
絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐，都不能露出大腿來。若穿超短裙，最好配穿連褲襪，否則別人會認為你很輕浮。常見很多人的襪子退卷到了裙子下面，這樣的情況最好使用吊襪帶，或者不穿它了，不要經(jīng)常用手提襪子。絲襪和鞋子的顏色一定要相稱，即要淺于皮鞋的顏色。女性上班最好穿少有裝飾的黑色半高跟“船鞋”，至于男性上班族最好是穿黑色的系帶皮鞋，并且一定要擦干凈，有人說：男人鞋子的亮度代表著他的愛情的幸福度。男士應穿深色的純棉襪子，但不能穿白色的運動襪。

（二）、服飾搭配：
1、佩飾原則：
佩飾對于一個人的整體形象而言就象是一篇美文的標點符號，不可忽視。佩飾包括頭飾、手飾、項飾、耳飾、腳飾、腰飾、胸飾等等，籠統(tǒng)地講，上班族的佩飾原則一是質(zhì)地要高檔，以純金、純銀、純白金“三純”為佳。至于“純”珠寶首飾上班佩戴未免過于招搖。二是質(zhì)地要劃一，即全身飾物最好是同一質(zhì)地。三是要符合慣例，不必標新立異，以免引人誤解。通常全身飾物以不超過3件為宜。

2、司徽的佩戴
公司要求，員工上班或出席重大活動時，均應佩戴司徽。目前供員工佩戴的司徽分大、小兩種，大司徽金銀兩色，小司徽綠白兩色，分別在穿西服套裝和穿襯衫時佩戴。大司徽佩戴在西服左駁領上，小司徽佩戴在男式襯衫左胸口袋上方，女式襯衫亦應佩戴在相應的位置。

（三）、自我形象維護
1、 上班族的發(fā)式
發(fā)廊里的新潮發(fā)式可能會提高你走在馬路上的回頭率，但出現(xiàn)在寫字間卻可能讓人浮想聯(lián)翩，男性上班族最保守的發(fā)式是三七開的5-7公分長的分頭。當然以此為中心的范圍內(nèi)也是可長可短，但短不能及佛門弟子，長不能秀發(fā)飄飄；同樣，二八、四六開都未嘗不可，女性上班族發(fā)式要領簡單——黑色直發(fā)，俗曰“清湯掛面式”，但操作形式多樣，至少上班時應將披肩長發(fā)加以“約束”，最好挽成發(fā)髻。

2、 眼鏡
許多男士戴上眼鏡會給人成熟、老練之感覺，其實這于女性同理，所以白領女性應盡可能避免戴上有形眼鏡。但若實屬無奈，則應挑選適合自己膚色、臉型的鏡框，并隨時注意眼鏡保潔，切記在與人交往時，不能戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。

3、 口腔衛(wèi)生
如果能按禮儀要求做到：餐后刷牙漱口，最好在上班期間及上班前少吃刺激性且易生氣味的食物，如：蔥、姜、蒜、韭菜等，但若就餐時的確無法選擇，餐后應即時漱口，或以爽口液或口香糖驅(qū)味。但要注意不要當著他人嚼口香糖，尤其是在舞會等社交場合。

4、 化妝
（1）化妝三要素：
眼睛：眼睛形成面部的核心，許多微妙的情感都通過眼睛表達出來，注視的焦點就是你的眼睛，眼睛是個人思想和性格的鏡子。對眼睛的修飾成為化妝程序的重點。
嘴唇：口唇與面部表情密切相連的特點使其具有高度特性化的表情功能，被稱為“面容的魅力點”。嘴唇在其處于休息或運動狀態(tài)時，必須顯示出清晰的輪廓，生動自然，熱情及豐富的表情力。正確的選擇合適的嘴唇色彩，是顯示整體美感的先決條件。
膚色：膚色是化妝要求整體感的重要組成部分，選擇真實自然的色彩來表現(xiàn)人物面部關系的轉(zhuǎn)折，用準確的顏色表現(xiàn)人物的性別個性及其健康狀況，是這一項的重點。健康膚色所需表現(xiàn)的五大條件是：濕潤、光澤、張力、彈性、血色。

平安禮儀講師手冊