現代職業(yè)人士必備技能訓練
程提綱
——通過本課程，您能學到什么？
第一講 商務禮儀（上）
1.什么是商務禮儀
2.商務禮儀之儀容儀表——男士篇
3.商務禮儀之儀容儀表——女士篇
4.商務禮儀職業(yè)表現之社交禮儀

第二講 商務禮儀（下）
1.電話禮儀
2.辦公室禮儀
3.會議禮儀
4.商務用餐禮儀

第三講 時間管理（上）
1.時間管理概述
2.優(yōu)先計劃管理

第四講 時間管理（下）
1.自我組織管理
2.溝通管理

第五講 溝通技巧（上）
1.溝通的重要性
2.溝通的定義
3.溝通的模式
4.溝通的種類

第六講 溝通技巧(下)
1.引言
2.溝通的基礎
3.溝通的原則
4.溝通的應用

第七講 高效的會議管理技巧（上）
1.引言
2.會議的目的
3.會議的形式

第八講 高效的會議管理技巧（下）
1.會議的流程管理
2.GE高效會議的案例解析

第九講 商務寫作（上）
1.商務寫作的首要環(huán)節(jié)
2.中西式寫作的共性與區(qū)別

第十講 商務寫作（下）
1.商務寫作的四個步驟
2.成文中語言的運用
3.成文中目錄以及附件的運用
4.成文中布局的運用
5.成文中圖表、空白、標題的運用

第十一講 談判技巧（上）
1.談判目標的確定
2.談判人員的選擇和組織
3.全面掌握對方情報的關鍵
4.談判方案的制定

第十二講 談判技巧（下）
1.談判的原則
2.談判的基本程序
3.談判的基本技巧
4.談判人員的基本素質
5.談判合同的簽定

第十三講 壓力管理（上）
1.什么是壓力
2.壓力的類型
3.壓力的特性
4.壓力的表現
5.壓力的評判

第十四講 壓力管理（下）
1.如何管理壓力
2.如何緩解壓力

第十五講 客戶滿意（上）
1.客戶滿意的兩大誤區(qū)
2.客戶滿意的涵義
3.客戶滿意的整體解決方案

第十六講 客戶滿意（下）
1.客戶滿意的實戰(zhàn)技巧
2.客戶關系管理系統(tǒng)



第１講 商務禮儀ＡＢＣ（上）

【本講重點】
◇商務禮儀
◇商務活動中儀容儀表的標準
◇商務活動中言談舉止的標準


【導言】
說到商務禮儀，有的人認為它是整個員工職業(yè)化培訓課程中最容易理解的一門課程，但也有人認為，它是整個培訓課程中最難以掌握的一門課程。之所以說它容易理解，是因為商務禮儀并沒有什么高深的、難于理解的定理或者結論，它是在我們日常的商務活動當中，經
過長期的積累及總結，達成了共識的一種行為的標準。為什么又說它難以掌握呢？是因為商務禮儀貫穿在我們日常工作生活的方方面面，養(yǎng)成良好的商務禮儀習慣，需要一個長期的艱苦的過程，需要我們不懈地努力，才能夠取得成效。
商務禮儀

在日常生活和工作中，我們經常會提到商務禮儀，那么，什么是商務禮儀？它的核心問題是什么？
商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
儀容儀表是指個人的形象。
言談舉止是指每一個人在商務活動中的職業(yè)表現。

商務活動中儀容儀表的標準

我們首先談的是儀容儀表方面需要注意的問題。下面我們將分為男士的儀容儀表以及女士的儀容儀表兩部分進行介紹。

男士的儀容儀表標準

首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標準呢？即作為一個男士，在商務活動中需要注意怎樣的儀容儀表。我們將通過以下幾方面進行說明。

１．發(fā)型發(fā)式
男士的發(fā)型發(fā)式統(tǒng)一的標準就是干凈整潔，并且要經常地注意修飾、修理，頭發(fā)不應該過長，一般認為男士前部的頭發(fā)不要遮住自己的眉毛，側部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵，同時不要留過厚，或者過長的鬢角，男士后部的頭發(fā)，應該不要長過你自己西裝襯衫領子的上部，這是對男士發(fā)型的統(tǒng)一的要求。

２．面部修飾
男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：
男士在進行商務活動的時候，他要每天進行剃須修面以保持面部的清潔；同時，男士在商務活動中經常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。
３．著裝修飾
在正式的商務場合，男士的著裝應該穿西裝，打領帶，襯衫的搭配要適宜。一般的情況下，杜絕在正式的商務場合穿夾克衫，或者是穿著西裝，卻和高領衫、Ｔ恤衫或毛衣進行搭配，這都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的西裝為主，避免穿著有花格子，或者顏色非常艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西服的時候，特別要注意，系扣子的時候，一般兩粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三?？圩游鞣幌瞪厦娴膬闪?，而最下面的一粒不系。穿著雙排扣西服的時候，則應該系好所有的紐扣，這就是男士在著西裝的時候需要注意的問題。
襯衫的選擇。襯衫的顏色和西裝整體的顏色要協(xié)調，同時襯衫不宜過薄或過透，特別要注意的一點是，當我們穿著淺色襯衫的時候，在襯衫的里面不要套深色的內衣，或者是保暖防寒服，特別要注意領口，不要將里面的防寒服或者是內衣露出領口。還有一方面是需要特別注意的，就是當你打領帶的時候，襯衫上所有的鈕扣，包括領口、袖口的鈕扣，都應該系好。這就是我們在穿襯衫時需要注意的問題。
領帶的選擇。它的顏色和你的襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調，同時系領帶的時候要注意長短的配合，領帶的長度應該是正好抵達腰帶的上方，或者有一兩公分的距離，最為適宜。
皮鞋以及襪子的選擇。男士一般在穿西服、打領帶這種商務著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現運動鞋、涼鞋或者布鞋，皮鞋要每天保持光亮整潔。在選擇襪子的時候要注意，襪子的質地、透氣性要良好，同時襪子的顏色必須保持和西裝的整體顏色相協(xié)調。如果是穿深色的皮鞋的時候，襪子的顏色也應該以深色為主，同時避免出現比較花哨的圖案。

４．必備物品
在和西裝進行搭配的時候，我們需要選擇哪些修飾物呢？
公司的徽標。公司的徽標需要隨身攜帶，它準確的佩戴位置就是男士西裝的左胸的上方，這只是男士在穿西裝的時候需要搭配的物品。
有幾件物品是男士在商務活動中必備的：
鋼筆。因為從事商務活動經常要使用，鋼筆正確的攜帶位置應該是男士西裝內側的口袋里，而不應該在男士西裝的外側口袋里，一般情況下盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里面，這樣容易把你的襯衫弄污。
名片夾。應該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以保持名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，應該有一個妥善的位置能夠保存，而避免直接把對方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地擺弄，這都是不好的習慣。

紙巾。男士在著裝的時候，應該隨身攜帶紙巾，或者是攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現。
公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應該和你整體的著裝保持一致。一般男士的一些物品，像手機、筆記本、筆可以放在你的公文夾當中，男士在著西裝的時候，應該盡量避免口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務場合。


圖１－１商務活動中男士的儀容儀表

女士的儀容儀表標準

和男士一樣，女士的儀容儀表標準也分為這些部分，包括發(fā)型發(fā)式、面部修飾、商務著裝、絲襪及皮鞋的配合，以及攜帶的必備物品等。有些內容與男士著裝標準相同，我們就不再一一介紹了。那么女士在商務活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細節(jié)呢？
女士在發(fā)型發(fā)式方面需要注意，發(fā)型發(fā)式應該美觀、大方，需要特別注意的一點是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應該莊重大方。
女士在從事正式的商務場合的時候，面部修飾應該是以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該不化妝。
女士在商務著裝的時候，需要注意的細節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質的差別。在著正式的商務套裝的時候，無領、無袖，或者是領口開得太低，太緊身的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身，以利于活動。養(yǎng)成一個良好的著裝習慣。
女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細節(jié)是：首先，絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。在選擇皮鞋的時候應該盡量避免鞋跟過高、過細。
女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務禮儀的目的是為了體現出對他人的尊重。女士可以從兩方面來體現：一方面是修飾物，另一方面是商務物品。在這兩個方面中，修飾物應該盡量避免過于奢華，比如說在戒指、項鏈的選擇上，都要注意這一點。必備物品的攜帶和男士的攜帶標準基本相同。



圖１－２商務活動中女士的儀容儀表

商務活動中言談舉止的標準

在我們日常的商務活動當中，商務禮儀的使用非常廣泛，除了在儀容儀表方面外，在言談舉止，也就是職業(yè)表現方面也將涉及很多的內容。在日常的商務活動中，在言談舉止方面需要注意哪些問題呢？
首先我們來看社交禮儀，也就是我們在同別人初次謀面的時候需要注意到的禮儀習慣。請你想一想，在與人初次謀面的時候，我們需要注意哪些問題呢？

（１）目光交流
要和對方有一個目光交流，而不應該左顧右盼。

（２）稱謂的選擇和使用
一般情況下，在商務活動中，有兩套稱謂方法，第一種就是稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式；
第二種我們可以稱呼對方為某某經理、某某主管、某某總監(jiān)，以及某某領導，就是說直接稱謂他的職務。

（３）握手
握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。領導和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。
握手時，對方伸出手后，我們應該迅速地迎上去，握手的時候最應該避免的是很多人互相地交叉握手。
握手時還要避免上下過分地搖動。

（４）相互介紹
在相互介紹的時候，應該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應該是先把主方介紹給客方，然后再把客方介紹給主方。

（５）互換名片
要雙手拿出自己的名片，這時候有一個停頓，要注意將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去。雙手接過對方的名片，要簡單地看一下上面的內容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要長時間地拿在手里不停地擺弄，而應該把名片放在專用的名片夾中，盡量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。

（６）其他注意事項
社交場所是禁止吸煙，禁止大聲喧嘩的，要注意音量的控制。

【自檢】
社交禮儀中容易出現的問題。

社交禮儀 檢　查　點 你的做法 如何改進
問　　候 •注視對方，不左顧右盼
•使用合理的稱謂
握　　手 •注意握手的順序
•握手力度的掌握
•不交叉握手
相互介紹 •對職務、單位、部門、介紹完整，使雙方進一步交談無困難
•注意介紹的順序
互換名片 •雙手遞接名片，注意名片的方向
•名片保持潔凈
其　　他 •音量的控制
•不吸煙


【本講總結】
本講主要介紹了商務禮儀的內涵，幫助你掌握正確的商務禮儀的標準，同時介紹了日常的社交禮儀中需要注意的問題。需要向大家指出的是，在我們日常的商務活動中，是否具備一套正確的商務禮儀，將作為衡量你職業(yè)化行為的一個最基本的標準，因此，學習商務禮儀對一個職業(yè)人士來講是非常重要的。


【心得體會】 第２講 商務禮儀ＡＢＣ（下）
【本講重點】
◇電話禮儀
◇辦公室禮儀
◇會議禮儀
◇商務用餐禮儀

電話禮儀

電話在現代商務活動中，應用范圍非常廣。我們在用電話進行溝通的時候需要注意哪些細節(jié)呢？我們分成電話接聽和主動撥打兩部分來介紹。

１．電話接聽
在電話接聽的時候要特別注意，電話鈴響時間不要過長，一般是三聲，我們就要接聽電話，同時報出自己的稱謂，最標準的方法是說：“你好”。根據不同企業(yè)的特點，可能會要求報你的姓名，部門的名稱，或者公司的名稱，一定要避免的是，拿起電話之后，說：“喂，說話。”避免使用不標準的用語。
要注意聲音的控制。我們在社交活動當中，面對面地進行交流，可以充分地利用你的肢體語言來表達你要傳達的這種職業(yè)表現，而電話只能聽到你的聲音，沒法表達你的肢體語言，所以在這個時候要特別的注意自己的聲音、語速，以及準確表達。

２．主動撥打
主動撥打電話的時候，也就是電話拜訪的時候，需要注意什么問題呢？
在主動撥打電話之前，先打一個腹稿，有所準備，這樣可以節(jié)省打電話的時間，同時這也是一個非常好的商務習慣。因為你并不知道接電話的人正在忙什么，在通話之前做到心里有數，可以有效地節(jié)省時間，并能夠提高電話溝通的效率。
腹稿打好之后，應該做一個簡單的寒暄，然后迅速直奔主題，不要閑聊天，東拉西扯，偏離你要表達的主要意思。

３．其他電話禮儀
通結束時要有所提示，如：再見、咱們下次再談等。
還有一方面是日常的商務活動中容易忽略的，就是在正常情況下先聽到對方掛斷電話之后，我們再掛斷電話，這是一個很好的商務禮儀的表現。
同時在用電話進行溝通的時候，一般應該把時間控制在３分鐘以內，最長也不要超過５分鐘。即便這一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次打電話的時間或面談的時間，而避免在電話中占用的時間過長。

電話禮儀
?！?bull;電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”
　•迅速給出答案：回答、拒絕或轉其他同事
?！?bull;適當記錄細節(jié)
?！?bull;撥通前先打好腹稿
?！?bull;迅速切入主題
　•使用電話敬語
?！?bull;等對方掛斷后再掛電話
　•同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄
?！?bull;電話時間控制在３分鐘以內，最長不超過５分鐘


辦公室禮儀

在辦公室進行溝通的時候，我們應該注意哪些禮儀習慣？最重要的一點是，你要對他人，包括你的同事、上級和下級，表現出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習慣。我們應該如何注意辦公室禮儀呢？
（１）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。
（２）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。
（３）談話聲音和距離的控制。在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量要適當控制，兩個人都能夠聽到就可以了，避免打擾他人工作。哪怕當電話的效果不好時也應該這樣。
（４）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。有些公司員工中午是在自己的工位上進行就餐的，這不是一個良好的商務習慣。我們應該盡量避免在自己的工位上進餐。實在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時間，或者就餐完畢之后迅速通風，以保持工作區(qū)域的空氣流通。

會議禮儀

請你回顧一下自己的工作狀態(tài)，除了在自己工位上的時間、電話溝通的時間會多一些，還有哪種溝通方式多一些？這就是會議溝通。下面我們就來談在會議當中應該注意哪些禮儀。

按參會人員來分類，會議基本上可以簡單地分成公司外部會議和公司內部會議。公司外部會議，可以分成產品發(fā)布會、研討會、座談會等。

會議的分類
外部會議　　　　　　　　　　　　　　內部會議
　　•發(fā)布會?！　　　　　　　　　　　　?bull;工作例會
?！　?bull;研討會　　　　　　　　　　　　　•部門會
?！　?bull;座談會……?！　　　　　　　　　　?bull;計劃總結會……

內部會議包括定期的工作周例會、月例會、年終的總結會、表彰會，以及計劃會等等。
我們以外部會議為例，講一講商務禮儀中需要關注的一些細節(jié)。我們將會議分成會議前、會議中、會議后。

１．會議前
在會議前的準備工作中，我們需要注意以下這幾方面：


•ＷＨＥＮ－會議開始時間、持續(xù)時間
•ＷＨＥＲＥ－會議地點確認
•ＷＨＯ－會議出席人
•ＷＨＡＴ－會議議題
•ＯＴＨＥＲＳ－接送服務、會議設備及資料、公司紀念品等

ＷＨＥＮ－時間，你要告訴所有的參會人員，會議開始的時間和要進行多長時間。這樣能夠讓參加會議的人員很好地安排自己的工作。
ＷＨＥＲＥ－地點，是指會議在什么地點進行，要注意會議室的布局是不是適合這個會議的進行。
ＷＨＯ－人物，以外部客戶參加的公司外部會議為例，會議有哪些人物來參加，公司這邊誰來出席，是不是已經請到了適合外部的嘉賓來出席這個會議。
ＷＨＡＴ－會議的議題，就是要討論哪些問題。
ＯＴＨＥＲＳ－會議物品的準備，就是根據這次會議的類型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀等等是不是需要用咖啡、小點心等。

２．會議中
在會議進行當中，我們需要注意以下這幾方面：
（１）會議主持人

主持會議要注意
•介紹參會人員
•控制會議進程
•避免跑題或議而不決
•控制會議時間

（２）會議座次的安排
一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。
一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現主次。
在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領導，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準點，在里側是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。

圖２－１會議座次

還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準點，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。

３．會議后
在會議完畢之后，我們應該注意以下細節(jié)，才能夠體現出良好的商務禮儀。主要包括：
•會談要形成文字結果，哪怕沒有文字結果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上，還應該有專人負責相關事物的跟進；
•贈送公司的紀念品；
•參觀，如參觀公司，或廠房等。
•如果必要，合影留念。

【自檢】
結合下表，在頭腦中“瀏覽”會議禮儀中應注意的問題。
會議禮儀 檢查要點 你以前的做法 改進計劃
會議前 ＷＨＥＮ－會談開始和持續(xù)時間
ＷＨＥＲＥ－會談地點
ＷＨＯ－會談出席人
ＷＨＡＴ－會談議題
ＯＴＨＥＲＳ－是否需要接送、
準備會議設備及資料、公司紀念品
會議中 介紹參會人員
控制會議進程
避免跑題或議而不決
控制會議時間
會議座次的安排
會議后 會談結果形成文字并落實
贈送公司紀念品
參觀
合影留念


商務用餐禮儀

一般在正式的商務會談當中，往往中間會穿插商務用餐，那么在商務用餐的時候，我們應該注意哪些細節(jié)呢？
首先有一個前提，是以商務活動為主。就是說在商務用餐當中，進餐只是一種形式，真正的內容，是繼續(xù)談商務話題，占的比重超過了５０％。
商務用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐，或者是自助餐酒會。另一類是正式的宴會，就是商務宴會。商務宴會通常還有中式宴會和西式宴會兩種形式。

１．自助餐和酒會
自助餐酒會有它自己的特點，它不像中餐或者西餐的宴會，大家分賓主入席，直接就開始用餐的過程，而是一般會有嘉賓，或者主辦方，由他們先即席發(fā)言。在嘉賓發(fā)言的時候，應該盡量停止手中的一切活動，如取餐或者是在進餐，都應該停止下來。通常自助餐不牽扯到座次的安排，大家可以在這個區(qū)域中來回地走動。
在和他人進行交談的時候，應該注意盡量停止口中咀嚼食物。
一般公司采用商務自助餐這種形式，它最突出的一點也是體現出公司的勤儉節(jié)約。所以在我們用餐的時候，要特別注意盡量避免浪費。

２．中餐宴會
•使用公筷。給其他人夾菜的時候，要特別注意用公筷。
•敬酒。在商務用餐中經常會遇到這種情況：主辦方非常熱情，不停地夾菜，不停地勸酒。在正式的商務用餐中，應該盡量避免這種情況的出現。也就是說，我們作為參與者，要客隨主便，但是我們作為主辦方的話，要特別注意其他人的習慣，有可能對方不勝酒力，或者說這個菜他并不是很喜歡吃，那么在讓菜的時候，應該盡量地為他人著想，尊重他人的習慣。
•喝湯。在喝湯的時候，聲音要盡量小，不要影響他人。
•座次。在商務用餐的時候，一般也牽扯到座次的問題。在這里教大家一個最簡單的方法：你可以從餐巾的折放上，看出哪個是主位，哪個是客位。一般主賓位的餐巾紙的桌花和其他人的是不太一樣的。如果你不了解情況，也可以問一下餐廳的服務員，哪個位置是主位。如果餐巾紙是折好放在你面前的，沒有桌花的話，我們應該看什么呢？主要是以門為基準點，比較靠里面的位置為主位。

３．西式宴會
•主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用
•面條用叉子卷食
•面包需用手撕下小塊放入口內，不可用嘴啃食
•喝湯時不可發(fā)出聲音
•水果是用叉子取用
•正確使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內取用，每個餐具使用一次。
•不要在沒有進餐完畢的時候，就把刀和叉向右疊放在一起，握把都向右，這樣的話服務員會以為你已經就餐完畢，會把你的飯菜撤下去。

商務用餐禮儀
（１）自助餐/酒會
•嘉賓發(fā)言時停止一切活動
•與他人交談時避免咀嚼食物
•注意節(jié)約
（２）宴會：中式；西式
•尊重他人的習慣
•不宜過分熱情
•注意進食方法

【自檢】
結合下表思考學習商務禮儀的體會。
商務禮儀 我獲取商務禮儀的技巧
電話禮儀 心得

辦公室禮儀 心得

會議禮儀 心得

商務用餐禮儀 心得
【本講總結】
本講介紹了電話禮儀、辦公室禮儀、會議禮儀、商務用餐禮儀中需要注意的一些商務細節(jié)，通過學習商務禮儀的基本知識和方法，了解商務禮儀的重要性和在商務活動中的應用，使員工能夠掌握商務禮儀的原則及基本技巧，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，樹立得體的個人形象和良好的職業(yè)風范。
現代職業(yè)人士必備技能訓練