全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)
1、 質(zhì)量管理的發(fā)展分為五個(gè)階段：
操作者質(zhì)量管理、工長質(zhì)量管理、檢驗(yàn)員質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理。
2、 質(zhì)量管理隨著生產(chǎn)的發(fā)展已成為一門具有完整理論體系的邊緣學(xué)科。
全面質(zhì)量管理的發(fā)展和深化將成為人類生產(chǎn)活動(dòng)的永恒主題。
3、 全面質(zhì)量管理的深化和發(fā)展的主要標(biāo)志是建立一個(gè)包含ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的全面質(zhì)量一體化管理體系（TQIMS），把全面質(zhì)量管理推向更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的新階段。
4、 ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義：
一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。
5、 全面質(zhì)量管理的原理：是基于對(duì)質(zhì)量形成的全過程，即質(zhì)量環(huán)的控制，并通過有效的質(zhì)量體系或系統(tǒng)工程為基礎(chǔ)來實(shí)施和體現(xiàn)。質(zhì)量環(huán)和系統(tǒng)工程可以用過程來體現(xiàn)，過程的不穩(wěn)定性，正是全面質(zhì)量管理的控制目標(biāo)。
6、 不同的行業(yè)和產(chǎn)品都有各自的特點(diǎn)，因此質(zhì)量環(huán)的劃分應(yīng)該隨行業(yè)和產(chǎn)品不同而有一定的差異，但是，無論質(zhì)量環(huán)如何不同，其產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程都應(yīng)包括在內(nèi)并進(jìn)行有效控制。
7、 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全員、全過程、全范圍及多方法的質(zhì)量管理。
8、 全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的差異：強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理、強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)、強(qiáng)調(diào)滿足顧客需要。
二、 全面質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行
1、 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量策劃、質(zhì)量
成本、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量文化及質(zhì)量審核。
2、質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。
3、質(zhì)量體系：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。
三、 過程控制和質(zhì)量控制點(diǎn)
1、 過程控制是質(zhì)量管理的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)量控制點(diǎn)是過程控制的重要措施和方法。
2、 過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的資源和活動(dòng)。資源可包括人員、資金、裝置、設(shè)備，以及技術(shù)和方法等。
3、 工序是制造控制的主要環(huán)節(jié)。工序控制的目的是為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量，通過制造最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及滿足用戶要求。
4、 工序能力就是操作者、設(shè)備、工裝、使用的原材料、操作方法、檢驗(yàn)方法以及環(huán)境等都在標(biāo)準(zhǔn)的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)所具有的加工精度，也就是工序處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。
5、 在服務(wù)質(zhì)量環(huán)中，較為重要的是服務(wù)設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程，他們是服務(wù)質(zhì)量形成的主要環(huán)節(jié)。
6、 質(zhì)量控制點(diǎn)：是指在質(zhì)量活動(dòng)過程中需要重點(diǎn)進(jìn)行控制的對(duì)象或?qū)嶓w。
質(zhì)量控制點(diǎn)是一個(gè)廣泛的實(shí)體范疇；它可以是硬件產(chǎn)品的關(guān)鍵部位或零件，也可以是軟件產(chǎn)品的環(huán)節(jié)或程序，還可以流程性材料的重要工藝過程；在服務(wù)過程中，它可以是關(guān)鍵部門，關(guān)鍵人員和關(guān)鍵因素等；質(zhì)量控制點(diǎn)具有動(dòng)態(tài)性，也就是說，隨著過程的進(jìn)行，質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置不是永久不變的。
7、 質(zhì)量控制點(diǎn)的確定和實(shí)施，為操作人員和檢驗(yàn)員提出了很高的要求，主要應(yīng)明確職責(zé)，并創(chuàng)造性地做好本職工作。
四、 全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果
建立有效的質(zhì)量體系和不斷深化全面質(zhì)量管理，其最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受益。
1、 符合性成本：為實(shí)現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費(fèi)用。
非符合性成本：由于不滿足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性成本的附加費(fèi)用。
2、 影響顧客滿意度的因素：滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素。
3、 滿意因素：是指某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。
4、 質(zhì)量成本屬于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，它包括確保和保證滿意的質(zhì)量時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。因此，如何對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、考核和控制，直接關(guān)系到全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果和社會(huì)效益。質(zhì)量成本不僅是全面質(zhì)量管理關(guān)注的中心，同時(shí)也涉及到生產(chǎn)者、用戶和社會(huì)利益。
5、 過程成本法是對(duì)任何一個(gè)過程中與質(zhì)量相關(guān)的成本進(jìn)行分析的方法，它主要分析兩類數(shù)據(jù)：符合性成本、非符合性成本。
6、 質(zhì)量成本分為三個(gè)級(jí)別的科目：
一級(jí)科目：質(zhì)量成本；
二級(jí)科目：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本、外部質(zhì)量保證成本；
三級(jí)科目：（對(duì)二級(jí)科目每種成本的展開）
7、 質(zhì)量成本預(yù)測是制定質(zhì)量成本計(jì)劃的主要依據(jù)，是通過分析各種質(zhì)量要素與質(zhì)量成本的依存關(guān)系，對(duì)一定時(shí)期的質(zhì)量成本目標(biāo)，作出長期、中期、短期預(yù)測。
8、 制定質(zhì)量成本計(jì)劃應(yīng)與企業(yè)綜合經(jīng)營計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃和產(chǎn)品成本計(jì)劃相協(xié)調(diào)。
9、 質(zhì)量改進(jìn)：為向本組織及顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)過程的效益和效率的各種措施。
10、 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要?jiǎng)澢彘L期性故障和偶發(fā)性故障之間的界限。對(duì)于偶發(fā)性問題的解決屬于控制范疇，對(duì)于經(jīng)常延續(xù)長期性問題的解決屬于改進(jìn)范疇。
11、 質(zhì)量改進(jìn)的原理：質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)檫^程的效益和效率直接關(guān)系到質(zhì)量，因此對(duì)過程的改進(jìn)可直接影響到質(zhì)量和收益。預(yù)防和糾正措施是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。
五、 質(zhì)量管理小組和5S活動(dòng)
1、 質(zhì)量管理小組（QCC）和5S活動(dòng)都是現(xiàn)場全面質(zhì)量管理具體實(shí)施的主要措施和保證，同時(shí)也體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理以人為本和實(shí)施主體的基本思想。
2、 QC小組的性質(zhì)主要表現(xiàn)在自主性、科學(xué)性和目的性幾個(gè)方面。
3、 QC小組的特點(diǎn)：廣泛的群眾性、組織的靈活性、明顯的自主性、高度的民主性、明確的目的性。
4、 QC小組的主要任務(wù)應(yīng)該是提高質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的理論和方法的學(xué)習(xí)及解決實(shí)際質(zhì)量問題。
5、 QC小組分為：管理型、現(xiàn)場型、攻關(guān)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型。
6、 QC小組活動(dòng)的主要步驟：選擇課題、調(diào)查現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)值、分析原因、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、檢查效果、鞏固措施和下步計(jì)劃等。（PDCA四個(gè)階段）
7、 QC小組選題確定以后，調(diào)查現(xiàn)狀時(shí)，應(yīng)注意調(diào)查的客觀性、調(diào)查的時(shí)間性。
8、 5S活動(dòng)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)。（質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工程）
六、 質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)
質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)，應(yīng)使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)中所反映的差異、趨勢和變化進(jìn)行分析。
1、ISO9004-4質(zhì)量改進(jìn)指南中列舉11種質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。
A1：調(diào)查表：用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)資料，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。
適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)
A2：分層圖：按照一定的標(biāo)志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或意見加以整理、歸類和匯總。
A3：水平對(duì)比法：是對(duì)照公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)或先進(jìn)水平來度量自己處于何種狀態(tài)的方法。
A4：頭腦風(fēng)暴法：是通過集體討論互相激發(fā)并產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的方法。
A5：因果圖：是表述和分析因果關(guān)系的一種方法。
A6：流程圖：是用圖的形式表示過程的一種方法。
A7：樹圖：是把某一主題分解成若干要素，并能表示要素之間關(guān)系的一種方法。
適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)
A8：控制圖：是用于區(qū)分由異常或特殊原因所引起的波動(dòng)和過程固有的隨機(jī)波動(dòng)的一種工具。
A9：直方圖：用柱型表示數(shù)據(jù)頻數(shù)的圖，又稱為頻數(shù)直方圖。
A10：排列圖（帕累托圖）：是由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)和幾個(gè)按高低順序排列的矩形及一條累計(jì)百分比折線組成，以表示每個(gè)項(xiàng)目在整體中占有最重要和遞降次重要順序的簡明圖示技術(shù)。
A11：散布圖：描述兩個(gè)因素之間關(guān)系的圖形稱為散布圖，又稱相關(guān)圖。
主要用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。
2、從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來看，可以把產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)分為正常波動(dòng)和異常波動(dòng)。
正常波動(dòng)：是由隨機(jī)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。（生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)）
異常波動(dòng)：是由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。（生產(chǎn)過程處于非控制狀或不穩(wěn)定狀
態(tài)，從人、機(jī)、料、法、測、環(huán)六個(gè)方面找原因）

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)