商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例
商場(chǎng)營銷服務(wù)控制程序
1.0目的
本文件規(guī)定商場(chǎng)營銷服務(wù)提供過程的服務(wù)提供特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。
2.0適用范圍
適用于商場(chǎng)營銷服務(wù)提供過程。
3.0引用文件
無
4.0工作程序
●尋找顧客
(1)市場(chǎng)定位
①服務(wù)提供特性
a.營銷業(yè)務(wù)員通過市場(chǎng)調(diào)查確定營銷商品的種類。
b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果制定市場(chǎng)發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認(rèn)后實(shí)施。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)


文 件 名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-2
營銷商品的種類和市場(chǎng)發(fā)展方向符合市場(chǎng)調(diào)查分析的結(jié)果。
(2)客戶選擇
①服務(wù)提供特性
a.營銷業(yè)務(wù)員接待各類營銷客戶。
b.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營和資信情況。
c.銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶資料進(jìn)行分析確認(rèn)。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
a.營銷業(yè)務(wù)員接待顧客符合《合同評(píng)審控制程序》的要求；
b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應(yīng)形成記錄并妥善保存。
●合同的洽商、評(píng)定和簽訂
(1)合同的洽商
①服務(wù)提供特性
a.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客戶需求。
b.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹公司營銷服務(wù)項(xiàng)目和商品種類。
c.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司的價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定報(bào)價(jià)。
d.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)通過初步評(píng)審，在確定能滿足客戶需求的基礎(chǔ)上制定合同草案。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
a.按照《合同評(píng)審控制程序》的要求執(zhí)行。
b.報(bào)價(jià)符合公司價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定。

文 件 名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-3
(2)合同評(píng)審
①服務(wù)提供特性
合同草案應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財(cái)部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級(jí)審批，保證合同能完全執(zhí)行。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
a.符合《合同評(píng)審控制程序》的要求。
b.審核記錄完整、符合要求。
(3)合同的簽訂
①服務(wù)提供特性
a.營銷部根據(jù)經(jīng)評(píng)審合格的合同草案簽訂正式書面合同。
b.營銷部文員應(yīng)妥善保存營銷合同。
c.營銷部應(yīng)將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
a.合同簽訂符合《合同評(píng)審控制程序》的要求。
b.合同的保存和管理應(yīng)符合《質(zhì)量記錄控制程序》的要求。
c.與合同執(zhí)行相關(guān)部門應(yīng)保存合同附件。
●貨源準(zhǔn)備
(1)訂貨
①服務(wù)提供特性
采購部按合同要求向經(jīng)評(píng)定合格的分承包方訂購商品。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

文 件 名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-4
a.采購過程應(yīng)符合《采購控制程序》的要求。
b.對(duì)于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應(yīng)在“要貨計(jì)劃單”上注明原因。
c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。
(2)運(yùn)輸
①服務(wù)提供特性
a.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證訂購商品的按約定時(shí)間送貨。
b.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品運(yùn)輸過程的質(zhì)量。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
商品在運(yùn)輸過程的質(zhì)量和時(shí)間得到保證。
(3)商品的驗(yàn)收
①服務(wù)提供特性
儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)所有訂購商品進(jìn)行入庫檢驗(yàn)，確保經(jīng)檢驗(yàn)合格的商品方可入庫。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
儲(chǔ)運(yùn)部須按照《商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》的要求進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)。
(4)商品的儲(chǔ)存
①服務(wù)提供特性
儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品在儲(chǔ)存過程的質(zhì)量。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
商品的儲(chǔ)存應(yīng)按照《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付控制程序》的要求執(zhí)行。

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電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-5
●交付
(1)服務(wù)提供特性
①營銷部業(yè)務(wù)員應(yīng)在交付商品前通知顧客。
②營銷部應(yīng)按照合同要求交付顧客。
③只有經(jīng)過顧客驗(yàn)收合格的商品方可交付。
④分店收銀員按照合同價(jià)格收取貨款。
(2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
①商品交付的過程符合合同的要求。
②收取貸款應(yīng)符合合同規(guī)定價(jià)格。
●售后服務(wù)
(1)售后服務(wù)保證
①服務(wù)提供特性
按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)承諾。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)的執(zhí)行情況應(yīng)兌現(xiàn)合同的承諾。
(2)顧客投訴的處置
①服務(wù)提供特性
a.投訴顧客能得到熱情接待。
b.投訴內(nèi)容被準(zhǔn)確記錄和及時(shí)處置。
c.不合格服務(wù)能得到及時(shí)補(bǔ)救。
d.不合格服務(wù)的原因能得到糾正和預(yù)防。

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電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-6
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。
(3)顧客的調(diào)查
①服務(wù)提供特性
a.銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。
b.品質(zhì)部對(duì)顧客意見調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈報(bào)經(jīng)理主管會(huì)議。
②驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
顧客調(diào)查過程應(yīng)符合《售后服務(wù)控制程序》的要求。
6.0支持性文件
●《合同評(píng)審程序》
●《收銀作業(yè)書》
●《售后服務(wù)控制程序》
●《顧客投訴處置作業(yè)書》
●《采購控制程序》
●《合格分承包方評(píng)審控制程序》
●《商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》
7.0相關(guān)記錄
●《采購計(jì)劃表》
●《采購單》
●《合同評(píng)審記錄》
●《合格供應(yīng)商名錄》
●《顧客投訴一覽表》

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電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-7
供應(yīng)商評(píng)價(jià)控制程序
1.0目的
本文件為分承包方評(píng)定提供程序準(zhǔn)則，確保公司只向合格的分承包方采購商品。
2.0適用范圍
適用對(duì)分承包方評(píng)定過程的控制。
3.0引用文件
無
4.0職責(zé)
●商品部經(jīng)理有責(zé)任根據(jù)履約情況評(píng)審分承包方，決定是否變更分承包方。
●采購主管有責(zé)任根據(jù)履約情況評(píng)審分承包方，決定是否通知分承包方整改。
●采購主辦有責(zé)任收集分承包方考評(píng)資料。

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電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-8
5.0工作程序
●采購主辦聯(lián)絡(luò)分承包方預(yù)約洽談地點(diǎn)、時(shí)間，準(zhǔn)備本公司資料(公司簡(jiǎn)介、分承包方須知)。
●采購主辦收集分承包的“營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”及其他需要的資料(如“檢驗(yàn)報(bào)告”、“生產(chǎn)許可證”)，填寫“分承包方調(diào)查表”。
●采購主辦根據(jù)公司以下原則進(jìn)行評(píng)定，如不符合公司的分承包方條件，將資料存檔；如符合，填制“采購部新商品開發(fā)申請(qǐng)書”。
(1)生產(chǎn)廠家必須有“營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”及其他相關(guān)證明資料，通信設(shè)備必須有郵電部頒發(fā)的“電話機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證”，與食品相關(guān)的產(chǎn)品，如消毒柜，必須有國家認(rèn)可的衛(wèi)生部門頒發(fā)的“衛(wèi)生許可證”，除此以外，ISO9000認(rèn)證證書、家電協(xié)會(huì)推薦商品證書、金橋獎(jiǎng)證書、國家馳名商標(biāo)等評(píng)定分承包方的優(yōu)秀程度。
(2)提供不良商品處理免費(fèi)或收費(fèi)服務(wù)；有廣告、促銷活動(dòng)支持商家。
(3)舊分承包方除須具備新分承包方所有條件外，還必須具備以下條件：
①交貨及時(shí)、夠數(shù)，交貨及時(shí)率不低于80％；
②不良品處理及時(shí)，商品不良率不超過5％；
③售后服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確，兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，投訴次數(shù)不超過1件/百臺(tái)。
●采購主管、商品部經(jīng)理在“采購部新商品開發(fā)申請(qǐng)書”審批評(píng)定結(jié)果，審批未通過的分承包方歸檔，審批通過的進(jìn)入《合格分承包方清單》。


文 件 名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-9
●審批通過的分承包方簽訂采購合同，合同內(nèi)容包括：價(jià)格、交貨方式、結(jié)算方法、不良品的處理、違約責(zé)任、質(zhì)量保證協(xié)議、票據(jù)提供、必須遵守公司的“分承包方須知”及其他約定事項(xiàng)。
●采購主管根據(jù)不同商品確定不同試銷期，評(píng)定合格后繼續(xù)履行合同，不合格則取消該合格分承包方。
●采購合同管理
(1)采購文員接收的采購合同必須是經(jīng)過供需雙方認(rèn)可簽字、公司蓋章的正規(guī)合同。
(2)采購文員將合同按分承包方編碼分類存放于分承包方檔案(文件夾)中，并在“分承包方檔案”中登記。如是新分承包方，應(yīng)另建檔案。
(3)采購文員將合同副本或復(fù)印件交理財(cái)部，并在“檔案附件分發(fā)記錄”
中簽收。
(4)合同檢查、修正：采購主辦隨時(shí)檢查當(dāng)前合同是否有必要補(bǔ)充及修改，注意合同有效期，并于過期前一個(gè)月決定是否通知合同簽訂人續(xù)約。合同如有補(bǔ)充或修改，采購主辦須將補(bǔ)充協(xié)議交采購文員按日期順序編號(hào)，附在原合同后面，并記入“分承包方檔案”并按分發(fā)程序分發(fā)給理財(cái)部，采購文員在合同后附履約記錄，作為分承包方考核內(nèi)容。
(5)新合同生效后，采購文員將已作廢的合同從分承包方檔案中抽出，交文控中心保存。

文 件 名 商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-10
●履約記錄：合同履行中，對(duì)分承包方履約情況：守時(shí)、夠數(shù)、不良品處理質(zhì)量投訴進(jìn)行記錄，每次進(jìn)貨填寫“分承包方供貨記錄”。
●歸檔：對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行歸檔。
●當(dāng)需采購服務(wù)(運(yùn)輸、清潔、設(shè)備設(shè)施、維護(hù)、維修、檢驗(yàn)和試驗(yàn))時(shí)，采購部門應(yīng)按本程序規(guī)定的同樣方法進(jìn)行服務(wù)分承包方評(píng)定。
●對(duì)本程序執(zhí)行前的分承包方按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
(1)近3月內(nèi)無嚴(yán)重違約行為(安全性能、交貨期、數(shù)量不合要求造成重大影響)；
(2)近3月每銷售百件因商品質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的投訴次數(shù)不超過1件。
6.0支持性文件
●《合格分承包方評(píng)審控制程序》
●《合同評(píng)審程序》
●《商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》
7.0相關(guān)記錄
●《合格分承包方清單》
●《質(zhì)量記錄》
●《分承包方調(diào)查表》
商場(chǎng)質(zhì)量管理程序文件范例