物流業(yè)程序文件范例
文 件 名 物流業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-1
安全工作控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)公司安全生產(chǎn)防范工作，確保公司財(cái)產(chǎn)、員工人身安全以及顧客的財(cái)產(chǎn)安全，保障公司物流服務(wù)順利進(jìn)行。
2.0范圍
與公司財(cái)產(chǎn)、公司員工人身和顧客貨物等有關(guān)的一切安全活動(dòng)。
3.0職責(zé)
●總經(jīng)理是安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人。
●總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)安全辦工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。
●安全辦負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)、培訓(xùn)的監(jiān)督、檢查和管理。
●各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)按安全規(guī)程實(shí)施安全生產(chǎn)和安全檢查不合格或隱患的糾正措施的實(shí)施。
4.0工作程序
●安全培訓(xùn)


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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-2
(1)崗位培訓(xùn)
①所有新員工上崗前必須接受與崗位作業(yè)要求相應(yīng)的安全知識(shí)培訓(xùn)，包括：
a.安全生產(chǎn)必要性的認(rèn)識(shí)；
b.安全的基本常識(shí)；
c.消防的基本知識(shí)；
e.“三品”的了解及危害。
②崗前培訓(xùn)由安全辦實(shí)施，記錄由辦公室統(tǒng)一保存，不合格者不得上崗，具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。
(2)定期培訓(xùn)
①所有員工在工作期間必須進(jìn)行與崗位作業(yè)要求相應(yīng)的定期安全培訓(xùn)，包括：
a.強(qiáng)化員工的安全意識(shí)；
b.提高安全防范技能；
c.熟練掌握滅火原理；
d.熟知消防事故的應(yīng)急措施；
e.掌握安全事故的逃生常識(shí)；
f.掌握安全事故逃生后的自我保護(hù)常識(shí)。
②崗前培訓(xùn)由安全辦實(shí)施，記錄由辦公室統(tǒng)一保存，不合格者記入員工績(jī)效考核并進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格者不得上崗，具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。
●貨物安全檢查
(1)安全辦負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)部貨物安檢的執(zhí)行情況，對(duì)違反安檢制度的情況及時(shí)提出整改意見(jiàn)。



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(2)各營(yíng)業(yè)部設(shè)立專職安檢員（含兼職安檢員）對(duì)所托運(yùn)貨物進(jìn)行安全檢查，填寫(xiě)《貨物安全檢查記錄》，具體按《營(yíng)業(yè)部工作文件》實(shí)施。
(3)安檢員原則上實(shí)行定人定崗，安檢員因特殊情況不在崗時(shí)，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人必須及時(shí)指定他人代崗，代崗人員要符合下面要求：
①熟練掌握有關(guān)“三品”的基本知識(shí)；
②識(shí)別“三品”技能強(qiáng)；
③掌握檢查專用設(shè)備的性能和操作；
④思想素質(zhì)好，安全防范意識(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。
(4)安檢員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。
(5)安檢員必須由思想素質(zhì)好，安全防范意識(shí)、責(zé)任心強(qiáng)的員工擔(dān)任，且必須持證上崗。
(6)安檢員必須熟練掌握有關(guān)“三品”的基本知識(shí)和識(shí)別技能與檢查專用設(shè)備的性能和操作。
(7)貨物安檢時(shí)應(yīng)使用符合要求的安檢專用設(shè)備。
(8)直感不能確定貨物性質(zhì)的，必須做到百分之百開(kāi)包檢查。
(9)杜絕“三品”進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳和運(yùn)輸。
●消防安全工作
(1)安全辦定期進(jìn)行消防安全知識(shí)的宣傳和消防安全知識(shí)培訓(xùn)。
(2)安全辦定期對(duì)各部門(mén)進(jìn)行消防檢查，根據(jù)檢查情況，填寫(xiě)《消防安全檢查記錄》，及時(shí)配置和更換消防器材以



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滿足消防需求。
(3)配置的消防器材由所在部門(mén)保管和維護(hù)，如消防器材出現(xiàn)不適用情況，及早通知安全辦進(jìn)行更換。
(4)安全辦每季度對(duì)各部門(mén)進(jìn)行一次消防檢查，根據(jù)檢查情況，不能即時(shí)整改的，填寫(xiě)《整改通知單》，對(duì)消防安全隱患提出整改要求和意見(jiàn)，責(zé)任部門(mén)必須及時(shí)整改，對(duì)整改結(jié)果由安全辦驗(yàn)證效果，具體按《不合格控制程序》實(shí)施。
(5)消防險(xiǎn)情的搶救具體按《安全辦工作文件》實(shí)施。
(6)由各部門(mén)抽調(diào)專門(mén)人員，經(jīng)培訓(xùn)考核，組成消防應(yīng)急分隊(duì)，消防應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員必須持證上崗。
●行車安全
(1)駕駛員上崗前須培訓(xùn)、技能測(cè)試，工作期間定期學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全規(guī)定，具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。
(2)配送部負(fù)責(zé)具體進(jìn)行安全行車、車輛安檢、車輛性能、車輛保養(yǎng)等工作，具體按《配送部工作文件》執(zhí)行。
(3)交通事故的處理，由安全辦負(fù)責(zé)，對(duì)于事故發(fā)生情況填寫(xiě)《交通事故檔案》，具體按《安全辦工作文件》執(zhí)行。
(4)安全辦負(fù)責(zé)對(duì)車輛安檢不及格和駕駛員嚴(yán)重違章操作等安全隱患及時(shí)提出整改意見(jiàn)，具體按《不合格控制程序》實(shí)施。
●庫(kù)存防盜
(1)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)庫(kù)房的防盜工作，由發(fā)生盜竊部門(mén)填寫(xiě)《庫(kù)存貨物被盜記錄》，具體要求按《安全辦工作文件》處



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理，安全辦負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。
(2)對(duì)庫(kù)房監(jiān)管不力、防盜措施不到位、防盜器材不合格的及時(shí)提出整改意見(jiàn)，具體按《不合格控制程序》實(shí)施。
●安全事故的處理
安全事故的處理分：一般事故的處理、交通事故、消防事故的處理。具體按《安全辦工作文件》實(shí)施。
5.0支持性文件
●《人力資源控制程序》
●《不合格控制程序》
●《營(yíng)業(yè)部工作文件》
●《配送部工作文件》
●《安全辦工作文件》
6.0相關(guān)記錄
●《消防安全檢查記錄》
●《設(shè)備配置記錄》
●《整改通知單》
●《庫(kù)存貨物被盜記錄》
●《交通安全事故檔案》
●《消防安全事故檔案》
●《貨物案件記錄》



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采購(gòu)及分包方控制程序
1.0目的
對(duì)物品采購(gòu)和勞務(wù)采購(gòu)進(jìn)行控制，確保獲取滿足合同及使用要求的物品和服務(wù)。
2.0適用范圍
●適用于服務(wù)提供所需物品（低值易耗品、設(shè)備）、勞務(wù)的采購(gòu)、驗(yàn)收。
●適用于分包方的綜合控制。
3.0職責(zé)
●辦公室負(fù)責(zé)物流服務(wù)所需物品的采購(gòu)和相關(guān)分包方的選擇、評(píng)審和日常管理。
●各使用部門(mén)負(fù)責(zé)所需物品質(zhì)量、技術(shù)指標(biāo)和市場(chǎng)信息的提供和物品驗(yàn)收。
●各使用部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)相關(guān)勞務(wù)分包部門(mén)的選擇、評(píng)審和日常管理監(jiān)督。
●總經(jīng)理負(fù)責(zé)全過(guò)程的審核批準(zhǔn)。



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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-7
4.0工作程序
●物資的采購(gòu)
(1)計(jì)劃性采購(gòu)
①辦公室每月中旬根據(jù)各部門(mén)要求制定本月的物品采購(gòu)計(jì)劃，說(shuō)明物品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等。
②辦公室將月物資采購(gòu)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批后執(zhí)行。
③辦公室將批準(zhǔn)后的采購(gòu)計(jì)劃交采購(gòu)人員，由其在合格分包方處進(jìn)行采購(gòu)。
(2)臨時(shí)采購(gòu)
①各部門(mén)需要臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃外的物品時(shí)，先填寫(xiě)《申請(qǐng)用款審批表》，說(shuō)明物品名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、用途等。
②《申請(qǐng)用款審批表》由辦公室負(fù)責(zé)確認(rèn)，經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
③采購(gòu)應(yīng)在合格分包方處進(jìn)行，如有急需或其他特殊情況，由經(jīng)理批準(zhǔn)后也可在其他分包單位處對(duì)實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證后購(gòu)買(mǎi)。
④驗(yàn)證
各使用部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、防護(hù)和使用。
●勞務(wù)的采購(gòu)
對(duì)物流服務(wù)提供所需的勞務(wù)的采購(gòu)，由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)與合格分包方簽訂協(xié)議，并負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)督和日常管理。
●物品采購(gòu)分包方的選擇和評(píng)審


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(1)分包方的資格要求
①必須有合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的資質(zhì)證明書(shū)；
②必須保證符合所需物品的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量要求等；
③在以往的采購(gòu)活動(dòng)中未發(fā)生過(guò)質(zhì)量糾紛。
(2)辦公室擬出能符合上述要求的若干家分包方，對(duì)其評(píng)審從以下幾方面進(jìn)行：
①分包方的資質(zhì)，以往與其交往的信譽(yù)情況；
②分包方的質(zhì)量保證能力或質(zhì)量體系的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)；
③分包方的品牌；
④產(chǎn)品樣品的評(píng)價(jià)；
⑤分包方售后服務(wù)狀況等。
(3)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)審并記錄評(píng)審結(jié)果，將兩家以上的分包方評(píng)審記錄報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，納入《合格分包方名單》。
●物流服務(wù)勞務(wù)分包方的選擇和評(píng)審
(1)分包方的資格要求
①有合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及行為資格證書(shū)；
②提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量的要求；
③在滿足質(zhì)量要求的情況下，價(jià)格適宜。
(2)使用部門(mén)擬出符合上述要求的若干家分承包方，對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，內(nèi)容包括：
①分包方的資質(zhì)，以往與其業(yè)務(wù)往來(lái)的信譽(yù)情況；
②分包方的質(zhì)量保證體系資料；
③分包方的技術(shù)力量、人員素質(zhì)；
④服務(wù)價(jià)格。
(3)對(duì)一次性合作的部門(mén)或個(gè)體，保留合作記錄，不納入分

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包方名單。對(duì)長(zhǎng)期合作單位，將評(píng)審結(jié)果按《分包方評(píng)審表》記錄。入選的分包方評(píng)審由辦公室確認(rèn)后，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后納入《合格分包方名單》。
●合格分包方日常管理
(1)物品采購(gòu)分包方由辦公室管理，對(duì)每批物品質(zhì)量跟蹤，出現(xiàn)不合格，進(jìn)行退貨或賠償損失處理，并記入分包方檔案，連續(xù)出現(xiàn)兩批以上不合格，取消分包方資格。
(2)勞務(wù)采購(gòu)分包方由各使用部門(mén)管理，對(duì)每次勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，出現(xiàn)不合格，進(jìn)行賠償損失處理，并責(zé)令其改進(jìn)，記入分包方檔案。一次性合作部門(mén)或個(gè)體，出現(xiàn)不合格即禁止再次合作，長(zhǎng)期合作部門(mén)連續(xù)出現(xiàn)兩次以上不合格，取消分包方資格。
●合格分包方的年度復(fù)審
(1)各相關(guān)部門(mén)每年12月組織對(duì)合同期在1年以上的合格分包方進(jìn)行一次年度復(fù)審，審核內(nèi)容包括：
①過(guò)去一年分包方的業(yè)績(jī)；
②過(guò)去一年供應(yīng)的物品/勞務(wù)質(zhì)量狀況；
③各部門(mén)對(duì)分包方工作的檢查和評(píng)定記錄。
(2)凡在評(píng)審中確定沒(méi)有達(dá)到合同要求的分包方，經(jīng)理批準(zhǔn)，以下列方式處理：
①取消其合格分包方資格；
②要在限期內(nèi)作出整改，對(duì)未能在限期內(nèi)改進(jìn)的，終止承包合同，取消其合格分包方資格。
(3)各部門(mén)建立合格分包方檔案，并將《合格分包方名單》按受控文件的方式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。合格分包方檔案


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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-10
主要包括以下內(nèi)容：
①分包方提供初審時(shí)的資料；
②分包方的產(chǎn)品介紹或說(shuō)明/分包方年度復(fù)審記錄；
③分包方提供的其他資料。
●不合格采購(gòu)物品和勞務(wù)的控制
(1)不合格品的處置
①退貨；
②讓步接收；
③索賠。
(2)不合格勞務(wù)的控制
①扣款；
②返工；
③索賠。
(3)不合格采購(gòu)物品和勞務(wù)的的處置均須記入分包方的業(yè)績(jī)檔案。
5.0支持性文件
●《質(zhì)量手冊(cè)》
●《各部門(mén)工作文件》
●《不合格控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《物品申購(gòu)表》





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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-11
●《申請(qǐng)用款審批表》
●《分包方評(píng)審表》
●《合格分包方名單》

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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-12
配送服務(wù)管理程序

1.0目的
確保及時(shí)收貨和發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)發(fā)貨和計(jì)劃配送。
2.0適用范圍
各營(yíng)業(yè)點(diǎn)貨物的及時(shí)收取、定點(diǎn)班車和貨物配送。
3.0職責(zé)
●營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)配送信息的傳遞。
●配送部負(fù)責(zé)按營(yíng)業(yè)部傳遞的信息和日常班次進(jìn)行貨物運(yùn)輸和配送業(yè)務(wù)。
4.0工作程序
●設(shè)定班車配送
(1)配送部定點(diǎn)班車按規(guī)定的線路和時(shí)間安排，到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收取貨物和相關(guān)單據(jù)。收取的貨物應(yīng)與《托運(yùn)單》內(nèi)容相一致，由配送部收貨人員簽字確認(rèn)，同時(shí)與營(yíng)業(yè)部做好相應(yīng)的職責(zé)交接和手續(xù)傳遞工作，具體按《配送部工作文件》執(zhí)行。


文 件 名 物流業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-13
(2)配送部應(yīng)及時(shí)運(yùn)送所收的貨物到指定地點(diǎn)，安全交接貨物和單據(jù)并簽字確認(rèn)。
(3)如遇到路面塞車或其他特殊情況，配送部收貨司機(jī)應(yīng)及時(shí)通知配送部調(diào)度，及時(shí)再調(diào)與其他車輛，由調(diào)度員把相關(guān)情況記入《調(diào)度日志》，具體按《配送部工作文件》實(shí)施。
●零時(shí)用車
(1)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)需使用車輛運(yùn)送或收取貨物時(shí)，應(yīng)提前通知配送部。
①駐點(diǎn)車，即駐營(yíng)業(yè)部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)車輛，為該營(yíng)業(yè)點(diǎn)提供專項(xiàng)配送服務(wù)，但可根據(jù)實(shí)際情況由配送部調(diào)度員進(jìn)行調(diào)配，支援其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)；
②配送用車，即由營(yíng)業(yè)部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)通知配送部調(diào)度員用車需求，由調(diào)度員調(diào)配車輛，配送貨物到顧客指定地點(diǎn)，按《托運(yùn)單》約定交貨方式，交與指定收貨人，并由收貨人簽字確認(rèn)；
③收貨用車，即由營(yíng)業(yè)部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)通知配送部調(diào)度員用車需求，由調(diào)度員調(diào)配車輛，由營(yíng)業(yè)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員帶車到指定地點(diǎn)收取貨物。
(2)配送部調(diào)度員根據(jù)就近原則，臨時(shí)調(diào)配車輛進(jìn)行運(yùn)送，由調(diào)度員把相關(guān)情況記入《調(diào)度日志》，具體按《配送部工作文件》實(shí)施。
●車輛管理
車輛管理具體按《配送部工作文件》實(shí)施。
(1)配送部車輛管理參照《設(shè)備、設(shè)施管理程序》，建立《設(shè)

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備臺(tái)賬》，實(shí)行專人負(fù)責(zé)。
(2)車輛實(shí)行定期保養(yǎng)、維護(hù)，每行駛10000公里，須由修理人員進(jìn)行一次保養(yǎng)，并填寫(xiě)《車輛保養(yǎng)記錄》。
(3)車輛維修由配送部進(jìn)行，對(duì)于無(wú)能力維修的問(wèn)題，委托經(jīng)評(píng)審合格的維修單位進(jìn)行，填寫(xiě)《車輛維修記錄》，需更換部件的采購(gòu)報(bào)辦公室采購(gòu)，具體按《采購(gòu)及分包方管理程序》執(zhí)行。
(4)車輛運(yùn)行、維護(hù)、維修的費(fèi)用由配送部控制，并納入考核。
(5)車輛的日常使用，由司機(jī)嚴(yán)格按照使用規(guī)程進(jìn)行。
●行車安全
配送部定期進(jìn)行安全教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，行車安全管理具體按《配送部工作文件》實(shí)施。對(duì)于出現(xiàn)的安全交通事故，由安全部按《安全工作程序》處理和記錄。
5.0支持性文件
●《物流服務(wù)過(guò)程控制程序》
●《配送部工作文件》
●《安全工作程序》
6.0相關(guān)記錄
●《調(diào)度日志》
●《車輛保養(yǎng)記錄》


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物流服務(wù)檢查程序
1.0目的
為實(shí)施質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)提供準(zhǔn)則，以保證服務(wù)過(guò)程按工作規(guī)范的實(shí)施并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。
2.0適用范圍
適用于公司質(zhì)量體系的物流服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制。
3.0職責(zé)
●企管部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)物流服務(wù)工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。
●安全辦負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)物流服務(wù)工作中安全事項(xiàng)進(jìn)行檢查。
●各部門(mén)負(fù)責(zé)各自服務(wù)工作的自我檢查。
4.0工作程序
●服務(wù)質(zhì)量檢查
(1)企管部按照各部門(mén)職責(zé)、工作規(guī)范編制檢查表，對(duì)全公司所有部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)每季度一次不定期檢查，并填寫(xiě)檢查表，記錄不合格情況。
(2)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格以《整改通知單》的形式要求糾

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正,具體按《不合格控制程序》實(shí)施。
●顧客意見(jiàn)調(diào)查
(1)企管部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行顧客調(diào)查，一般采取問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行，每半年發(fā)出100～200份調(diào)查表。
(2)顧客意見(jiàn)調(diào)查的內(nèi)容包括：對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意和不滿意的信息，顧客對(duì)服務(wù)的需求等。通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)出顧客滿意率及服務(wù)改進(jìn)需求。
(3)顧客意見(jiàn)調(diào)查表收回后由企管部負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并寫(xiě)出調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，回收率大于發(fā)出調(diào)查總數(shù)80%方為有效。
(4)對(duì)顧客不滿意的服務(wù)項(xiàng)目，如顧客有留下聯(lián)系方式的，抽取其中20%予以回訪。從而進(jìn)一步與顧客溝通，征求顧客意見(jiàn)，并表達(dá)改進(jìn)的承諾和對(duì)顧客提出意見(jiàn)或建議的謝意。對(duì)顧客反映集中的問(wèn)題和重大問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取糾正和預(yù)防措施，并對(duì)糾正的預(yù)防措施進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(5)企管部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)糾正措施及效果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，直到糾正效果滿意。
●部門(mén)內(nèi)部檢查
(1)各部門(mén)負(fù)責(zé)人按部門(mén)工作內(nèi)容要求，每月不定期對(duì)所負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果。
(2)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格以《整改通知單》的形式或口頭通知要求糾正,具體按《不合格控制程序》實(shí)施。
●業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)
(1)每年底各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)



文 件 名 物流業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-17
價(jià)報(bào)告。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)報(bào)告包括內(nèi)容如下：
①部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)完成情況；
②部門(mén)服務(wù)情況的描述，特別是針對(duì)執(zhí)行部門(mén)工作文件的情況；
③評(píng)價(jià)部門(mén)服務(wù)對(duì)顧客形成的印象或反應(yīng)情況。
(2)各部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)論由主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批后交企管部。
(3)企管部負(fù)責(zé)將部門(mén)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)報(bào)告匯總成公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)報(bào)告，并作為管理評(píng)審的輸入之一。
(4)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)不符合要求的方面，由企管部責(zé)成該部門(mén)提出整改要求，企管部跟蹤其進(jìn)展和效果。
●物流服務(wù)安全檢查由安全辦按照《安全工作程序》實(shí)施。

5.0支持性文件
●《物流服務(wù)過(guò)程控制程序》
●《企管部工作文件》
●《不合格控制程序》
●《安全工作程序》
6.0相關(guān)記錄
●《服務(wù)質(zhì)量檢查表》
●《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》
● 《業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)報(bào)告》



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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-18
信息系統(tǒng)管理程序
1.0目的
對(duì)物流信息服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保物流信息服務(wù)過(guò)程受控并滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
適用于信息服務(wù)中心物流信息服務(wù)的全過(guò)程。
3.0職責(zé)
●信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)和服務(wù)提供全過(guò)程的管理。
4.0工作程序
●業(yè)務(wù)拓展
(1)信息服務(wù)中心以貨代中介機(jī)構(gòu)、托運(yùn)人、承運(yùn)人或單位為服務(wù)對(duì)象，通過(guò)提供有效的物流信息服務(wù)，建立意向。通過(guò)相關(guān)手續(xù)的提供和審核，與信息服務(wù)中心簽訂《入會(huì)協(xié)議》后，發(fā)展其成為“××交通在線”網(wǎng)絡(luò)會(huì)員，并建立相關(guān)會(huì)員檔案，具體按《信息服務(wù)中心工作文件》相關(guān)規(guī)定實(shí)施。


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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-19
(2)信息服務(wù)中心在相關(guān)貨代市場(chǎng)、生產(chǎn)企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和派發(fā)公司宣傳材料，擴(kuò)大信息來(lái)源，提高公路貨運(yùn)交易信息系統(tǒng)知名度。
(3)通過(guò)電話與顧客進(jìn)行信息交流，定期對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪或上門(mén)咨詢服務(wù)，并做好相關(guān)《工作日志》。
(4)向現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的顧客介紹和推廣公路貨運(yùn)交易系統(tǒng)。
(5)向來(lái)電咨詢的顧客介紹和推廣公路貨運(yùn)交易系統(tǒng)。
●信息來(lái)源
(1)在系統(tǒng)的網(wǎng)站上直接下載有關(guān)的貨運(yùn)信息。
(2)信息服務(wù)中心在對(duì)外推廣過(guò)程中收集回來(lái)的貨運(yùn)信息和公司自有的貨運(yùn)信息。
(3)信息服務(wù)中心接聽(tīng)顧客打來(lái)的熱線電話所獲取的貨運(yùn)信息。
(4)直接來(lái)營(yíng)業(yè)大廳的顧客所帶來(lái)的貨運(yùn)信息。
(5)信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)確保各類信息的完整性和確定性，并做好相關(guān)《工作日志》。
●現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
(1)信息中心負(fù)責(zé)顧客來(lái)電咨詢，并做好相關(guān)《工作日志》。
①為顧客提供貨運(yùn)信息的查詢與發(fā)布；
②應(yīng)答顧客有關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等相關(guān)問(wèn)題；
③為顧客提供其他與貨運(yùn)有關(guān)的信息服務(wù)內(nèi)容。
(2)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)為顧客提供服務(wù)，并做好工作日志。
①為顧客辦理入會(huì)及會(huì)員身份認(rèn)證等系列服務(wù)；
②代開(kāi)發(fā)票、代辦保險(xiǎn)；
③為顧客提供貨運(yùn)信息的查詢與發(fā)布；



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電子文件編碼 ZLAL003 頁(yè) 碼 22-20
④系統(tǒng)業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)的咨詢；
⑤受理顧客現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴。
●信息系統(tǒng)的維護(hù)與更新
(1)系統(tǒng)內(nèi)部維護(hù)：
①由于員工操作不當(dāng)而造成網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)管理員，網(wǎng)絡(luò)管理員解決問(wèn)題后，做好《計(jì)算機(jī)使用情況登記表》記錄；
②當(dāng)交通在線網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員與總部取得聯(lián)系，了解具體情況解決問(wèn)題，并填寫(xiě)《系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》；
③因本地?cái)?shù)據(jù)通信局的線路出現(xiàn)問(wèn)題而無(wú)法與系統(tǒng)連接時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)咨詢情況，排除故障并填寫(xiě)《系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》。


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