物流業(yè)質(zhì)量手冊
5.管理職責
5.1管理承諾
總經(jīng)理代表公司作出以下承諾：
(1)按照國際標準（ISO9001）建立、實施和改進質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務有關的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。
(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。
(3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。
(4)確保提供與建立和改進質(zhì)量管理體系有關的必要的資源。
5.2以顧客為關注的焦點
在物流服務過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求；通過物流服務規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施《顧客要求及合同評審程序》，對顧客要求進行了解，通過《物流服務過程控制程序》提供滿足顧客要求的服務，通過《糾正和預防措施控制程序》進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。


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電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 27-2
5.3質(zhì)量方針
●質(zhì)量方針：
安全高效 方便及時 持續(xù)改進
●質(zhì)量方針注釋
(1)安全高效
安全:我們始終堅持“安全第一”的生產(chǎn)和服務原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將向客戶負責,并按規(guī)定賠償。
高效:我們將運用現(xiàn)代化的科學管理技術和服務手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡運輸及配送設備，實現(xiàn)高效率的管理和服務。
(2)方便及時
我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務網(wǎng)絡，提供上門服務，努力為顧客提供最迅速快捷的服務。
(3)科技領先
我們將計算機技術應用于物流服務領域，建立網(wǎng)絡交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。
(4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。


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(5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標的框架和基礎。
(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。
(7)在進行管理評審時應評審質(zhì)量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。
5.4策劃
●質(zhì)量目標
(1)質(zhì)量目標是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。
(2)質(zhì)量目標必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。
(3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目標：
①公司質(zhì)量目標：
a.貨損貨差率0.5‰以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）；
b.顧客滿意率95%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù)）。


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②各部門質(zhì)量目標
部門 部門質(zhì)量目標 統(tǒng)計方法 周期
企管部 1、客戶投訴處理（回復）率100% 處理（回復）件數(shù)／投訴總數(shù) 每季
2、投訴處理及時率98%以上 在規(guī)定時間處理件數(shù)／投訴總數(shù) 每季
辦公室 1、文件處理率100% 來文處理件數(shù)／文件總數(shù) 每季
２、新員工崗前培訓率100% 新員工培訓人數(shù)／新員工總數(shù) 每季
３、員工培訓合格率100% 培訓合格員工數(shù)／培訓員工總數(shù) 每次
營業(yè)部 1、服務質(zhì)量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) 半年
2、貨損貨差率0.5‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù) 每月
信息服務中心 1、不因技術原因?qū)е路钦I業(yè) 每季
2、服務質(zhì)量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) 半年
安全辦 1、安全隱患整改率100% 隱患整改個數(shù)／應完成整改數(shù) 每季
2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材數(shù)／消防器材總數(shù) 每季
3、全年不發(fā)生安全責任事故 一年
配送部 １、貨損貨差率0.5‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／配送總件數(shù) 每月
２、服務質(zhì)量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) 每季


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電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 27-5
●質(zhì)量管理體系策劃
(1)公司管理層應就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標進行策劃。包括對質(zhì)量管理體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容包括：
①為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標所需資源、措施、方法和職責分工；
②質(zhì)量體系建立、實施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。
(2)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證體系包含物流服務的全過程。
5.5職責、權限和溝通
●本公司組織結構示意圖(見下頁)
●主要職責和權限
(1)總經(jīng)理
①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示；
②全面負責公司的日常經(jīng)營管理和公司發(fā)展的決策；
③負責制定、貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標；
④負責批準《質(zhì)量手冊》，主持管理評審；
⑤確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備，并建立相應的組織機構，明確其職責、權限及相互關系；
⑥負責任命管理者代表；
⑦負責公司各類費用收支的審批；


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電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 27-6
⑧履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；
⑨統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的運作；












本公司組織結構示意圖
⑩完成上級交辦的其他工作。
(2)副總經(jīng)理兼管理者代表
①協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責；
②負責質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持工作；
③負責《質(zhì)量手冊》的審核和《程序文件》、《工作手冊》的批準；

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電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 27-7
④負責組織內(nèi)部質(zhì)量審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求；
⑤確保在公司提高員工“滿足顧客要求”的質(zhì)量意識；
⑥代表公司就質(zhì)量管理體系有關事宜負責對外聯(lián)絡工作；
⑦負責公司級糾正和預防措施及以持續(xù)改進為內(nèi)容工作的審批；
⑧完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
(3)總經(jīng)理助理
①協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責；
②負責定期對分管部門工作質(zhì)量進行檢查指導；
③確保質(zhì)量管理體系在所分管的部門的有效運行；
④負責完成總經(jīng)理安排的其他工作。
(4)企管部
①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；
②參與公司發(fā)展和管理策劃工作；
③負責公司業(yè)務合同文本的審核和相關法律法規(guī)的事務工作；
④負責制定公司企業(yè)管理方面的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；
⑤負責公司質(zhì)量管理體系的推行、指導實施和改進建議；

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電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 27-8
⑥負責質(zhì)量監(jiān)督，不合格的處理及糾正和預防措施的落實工作；
⑦負責客戶投訴的處理及商務糾紛的受理工作；
⑧負責質(zhì)量目標的測量及有關質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；
⑨負責質(zhì)量管理體系有關文件和資料的控制；
⑩負責各類質(zhì)量信息的傳遞、溝通和協(xié)調(diào)工作；
11確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；
12完成領導交辦的其他工作。
(5)辦公室
①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示，對公司領導的指示進行跟蹤落實；
②負責公司行政管理，做好與公司上級有關部門和公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作；
③負責公司會務安排及接待工作，做好會議記錄；
④負責公司工作計劃、工作總結、請示、報告、通知等公文的起草和繕印，收發(fā)有關公文，做好上傳下達工作；
⑤負責公司檔案資料的管理；
⑥負責公司固定資產(chǎn)的管理和后勤服務工作；
⑦負責公司辦公用品的統(tǒng)一采購、管理；
⑧負責公司營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和組織機構代碼證、統(tǒng)計登記證等營業(yè)證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作；


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電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 27-9
⑨根據(jù)公司的發(fā)展需要，編制人員需求計劃。嚴格按照崗位條件要求，統(tǒng)一調(diào)配或招聘所需人員，并負責員工的培訓教育和考核工作；
⑩負責公司人事、勞資的日常事務管理工作；
11做好員工政治思想教育工作，關心員工生活；
12負責組織員工文化體育娛樂等集體活動；
13確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；
14完成領導交辦的其他工作。
(6)安全辦
①貫徹落實國家有關安全生產(chǎn)管理的方針、政策、法律、法規(guī)及上級部門的安全管理規(guī)定；
②負責公司的安全生產(chǎn)管理工作和制定各項安全管理制度。部署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作；
③協(xié)助和指導公司所屬部門開展安全生產(chǎn)管理工作，對安全隱患提出整改意見，并落實安全防范和整改措施；
④配合有關部門調(diào)查處理公司所屬部門的安全事故；
⑤負責公司安全生產(chǎn)教育和培訓工作；
⑥對所屬部門安全生產(chǎn)管理責任人履行職責情況提出考評和獎懲建議；
⑦負責建立健全公司安全管理檔案；
⑧確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；
⑨完成領導交辦的其他工作。

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(7)營業(yè)部
①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；
②具體負責物流服務的提供和相關過程的設備、設施的維護；
③開拓經(jīng)營渠道，承攬業(yè)務，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；
④負責客戶貨物或物品的收集、安檢、計價收費及保管、發(fā)送工作；
⑤負責物流各環(huán)節(jié)分包單位的評審和選擇；
⑥負責物流信息的傳遞、溝通、問題處理和反饋；
⑦確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；
⑧完成領導交辦的其他工作。
(8)配送部
①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；
②負責根據(jù)運輸或配送計劃，進行現(xiàn)場調(diào)度和車輛調(diào)度工作；
③負責貨物的運輸或配送服務；
④負責車隊管理，司機管理，確保設備、人員、貨物的安全；
⑤確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；
⑥完成領導交辦的其他工作。
(9)信息服務中心
①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；
②負責公司內(nèi)部物流計算機系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作；
③負責交通在線“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的運行、維護和推廣

文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)
電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 27-11
工作；
④負責會員的管理和服務工作；
⑤及時做好信息的處理及反饋工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；
⑥負責計算機系統(tǒng)的操作培訓工作；
⑦負責有關計算機信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和反饋工作；
⑧確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；
⑨完成領導交辦的其他工作。
●管理者代表
由公司總經(jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權負責質(zhì)量體系建立、實施、改進的有關事宜。職責前面已有詳細描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發(fā)。
●內(nèi)部溝通
(1)溝通應在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進行。
(2)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的過程和路徑來實現(xiàn)。
(3)溝通方式包括口頭、“聯(lián)絡單”，會議、文件或報告?zhèn)鏖喌刃问健?
(4)溝通的內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系過程及其有效性的信息。
●支持性文件
《內(nèi)部溝通控制程序》

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5.6管理評審
●總則
公司每年最少進行一次管理評審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和企管部協(xié)助。評審采取會議的形式，評審前應制定計劃，各部門根據(jù)計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經(jīng)理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結論，確定整改項目。
●評審輸入
評審輸入應包括以下有關信息：
(1)內(nèi)部和外部各類質(zhì)量審核、檢查結果。
(2)顧客投訴、市場反饋總結評價和重大質(zhì)量事故。
(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況。
(4)物流服務過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。
(5)預防和糾正措施的狀況。
(6)上次管理評審的整改情況。
(7)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。
(8)改進的建議。
(9)質(zhì)量方針和目標的適宜性。
(10)其他。
●評審輸出
評審輸出應包括與以下方面有關的決定和措施：
(1)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進。

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(2)與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進。
(3)資源需求。
●應保持管理評審的記錄。
●對管理評審提出的改進建議，按照《糾正和預防措施控制程序》實施，企管部負責跟蹤驗證。
●管理評審一般在第二次內(nèi)審完成后實施，如出現(xiàn)重大情況：
(1)外部質(zhì)量審核、檢查結果不合格。
(2)顧客重大投訴、重大質(zhì)量事故。
(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況，可臨時進行管理評審。具體按《管理評審程序》實施。
●支持性文件
《管理評審程序》


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6.資源管理
6.1資源的提供
本公司的資源主要指人力資源、物流相關的設備、設施、信息、工作環(huán)境和資金資源。公司將積極籌措、配備物流服務所需資源，保證物流服務順利進行，滿足顧客要求，增強顧客滿意。
6.2人力資源
●總則
(1)對公司各個崗位的教育、培訓、技能和經(jīng)驗要求，由辦公室制定并報經(jīng)理審批。
(2)通過招聘、培訓和內(nèi)部選拔等方式，按照人力資源的需求情況和實現(xiàn)計劃，保證所有人員滿足崗位要求。
(3)公司根據(jù)人員狀況，制定培訓計劃，組織各類培訓，提高人員素質(zhì)。
●能力、意識和培訓
(1)培訓要求：
①要求了解ISO9000質(zhì)量管理體系的管理思想和內(nèi)容；
②熟悉本崗位專業(yè)知識及工作規(guī)范，掌握職責范圍內(nèi)的各項技能和要求，能夠準確、及時的判斷和處理工作中出現(xiàn)的問題；本崗位工作對物流服務提供及實現(xiàn)公司目標的重要性。

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