101%顧客滿意(doc)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)- 1. 顧客滿意 1. 何謂顧客滿意？ 顧客滿意經(jīng)營中的“顧客滿意度”是指對顧客購買的商品和服務(wù)的滿意程度，以 及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 滿意：滿足需要和期望 事前期待``` 實(shí)績評價```超越傳聞----成為?？蚡``滿意 事前期待``` 實(shí)績評價```不在光顧----失去顧客```不滿 事前期待``` 實(shí)績評價```印象淡薄----若無競爭對手```滿意 則繼續(xù)使用 或不確定 顧客的滿意與不滿意 顧客的滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較，其間差距的程度 就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期 望的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客的需求，就越能有效提高顧客滿意 度！ 例子： 一個顧客帶著他的孩子去趕廟會，孩子看到攤販們出售的一種玩具小汽車非常喜歡 ，于是就替孩子買了下來，可是到了第二天，小汽車就除了故障，一動不能動了。他只 好笑笑安慰孩子說“沒辦法，地?cái)傌浘褪沁@樣，改天在給你買個更好的?！?一個偶然的機(jī)會，這位顧客在一家大型玩具店內(nèi)見到同樣的小汽車，于是就又給孩 子買了一輛，可是第二天，小汽車又不動了，在問明孩子使用方法并無不當(dāng)后，他去找 了店方，換回了一輛新的玩具小汽車。 幾乎同樣的兩次購買行為，而前者該顧客只是一笑了知，對后者則提出抱怨。這就 說明了顧客對地?cái)偤痛笮屯婢叩甑钠谕凳遣煌摹?良藥苦口 請記?。侯櫩筒皇怯肋h(yuǎn)對的，但顧客不在光顧永遠(yuǎn)是我們的錯。 2、101%的顧客滿意 只具備高質(zhì)量的食品是不夠的，101%的顧客滿意源自與美觀整潔的環(huán)境、真誠友善 的服務(wù)、準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)、優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、也就是對顧客來說會感 受到好的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。 3、誰是我們的顧客？ 顧客不就是一般得人嗎？他于部門主管，公司領(lǐng)導(dǎo)有什么不同嗎？ 你所服務(wù)的每個顧客對你的門店來說都是世界上最重要得人物。顧客通過買食物、付錢 和再三地回來，告訴你他們是多么地喜歡你的食品。他們向你提供最佳“免費(fèi)”宣傳。如 果有一位顧客喜歡你的服務(wù)與食品，他有可能至少告訴4位別的人，這可是強(qiáng)有力的宣傳 。 但如果一位顧客對我們香提不滿意，他仍然會告訴別人，但這次，他說的卻是什么東西 都不對頭。一個不愉快的顧客有可能會把他的不愉快的經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和家 屬。如果每一天有一位顧客在離開你門店時對你的食品或服務(wù)失望，可能會有什么結(jié)果 呢？、、、在一個星期內(nèi)，至少有77個人相信你的門店不是一個良好的購物場所。這個 從口里說出的否定詞對我們是一種傷害。 我們執(zhí)行服務(wù)工作的目的是什么？我們的工作目標(biāo)是向我們所服務(wù)的每一個人提供101% 顧客滿意的服務(wù)。顧客也是唯一能告訴我們，我們的事業(yè)是否能蒸蒸日上。顧客也是支 付我們每個人薪金的人，因此，在香提的最重要的人不是那些具有高級職銜的人，而是 那個說“ 給我一個蛋糕”的顧客。我們的顧客使我們成長。 4、提供持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量 顧客服務(wù)包含的范圍比親切微笑大得多東西。柜臺后面發(fā)生的每一件事對于顧客滿意都 有一定的影響，為了達(dá)到101%的顧客滿意這個目標(biāo)，我們必須持續(xù)管理好服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn) 品質(zhì)量、營運(yùn)質(zhì)量，做到： 美觀整潔的環(huán)境 真誠友善的服務(wù) 準(zhǔn)確無誤的供應(yīng) 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 以下是在任何一家門店內(nèi)都有可能發(fā)生的情況。在各個情景里都是損害了101%顧客滿意 的目標(biāo)。 例如：門店昨晚人手缺少，因此無人清潔門店地板。 影響：第二天早班地板骯臟，工作量加大忙不過來 例如：打烊員工沒有將設(shè)備擦洗干凈，并且沒有使用消毒液 影響：直接影響到顧客，造成顧客投訴 例如：門店沒有儲備足量的包裝材料 影響：造成營業(yè)不正常，顧客投訴 時事調(diào)查： 當(dāng)顧客不滿意的時候 *只有4%不滿意顧客就其不滿意的問題會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就 有24個你未聽到的投訴，你正在失去使顧客滿意的機(jī)會，而你卻茫然不知 *需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面經(jīng)驗(yàn) *如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來 *如果顧客的投訴得到正確的處理，顧客會將他受到正面對待的情況至少告訴5個人 在離開的顧客中、、、、、、 *9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來 *9%的顧客因?yàn)橄矚g競爭對手而不在回來 *14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來 *68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不再回來 2. 顧客服務(wù) 1. 立一種友好的氣氛 我們的每一家門店的員工都是一個服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，店長是這個團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，服務(wù)員的 任務(wù)是提供顧客好的服務(wù)。所有的員工都在顧客服務(wù)的領(lǐng)域里起到一定的作用。作為 店長（一名管理者）會有三個非常重要的任務(wù)。 *以身作則——請記住一句話“行動比語言更響亮” 員工指望你在什么是良好的行為方面現(xiàn)身說法。 如果你提供的顧客滿意比101%顧客滿意哪怕只少一點(diǎn)點(diǎn)，你的服務(wù)員也會這樣做。 *啦拉隊(duì)長——當(dāng)服務(wù)員提供101%顧客滿意時，要立即且高興的把它指出來。這樣做很 重要，它向服務(wù)員顯示，當(dāng)他們干得很好時，你是注意到的，它還增加了服務(wù)員持續(xù) 好的行為的可能性。 *教練——教練的任務(wù)是幫助隊(duì)員改善行為，如果一個服務(wù)員提供的顧客滿意少于101% ，你的任務(wù)是幫助服務(wù)員領(lǐng)會，他或她怎樣原本可以采取不同的做法。一流的教練引 導(dǎo)隊(duì)員或得第一流的成績。 2. 儀容儀表 因?yàn)槲覀兪菑氖路?wù)業(yè)的，整潔的儀容對顧客來說極為重要，所以我們必須做到以下 幾方面： *制服 在工作時，必須按規(guī)定穿著全套制服。香提（門店）標(biāo)準(zhǔn)制服包括： 上衣 裙子（褲子） 頭巾（帽子） 銘牌 圍兜 黑色或深色皮鞋（自備） 襪子（自備）---如穿裙裝，應(yīng)著膚色襪子 *個人儀表儀容 頭發(fā)——發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，不得染發(fā)，女性發(fā)型梳理整齊，不得著面披肩，男性長發(fā)不得 超過衣領(lǐng)，不得蓄須。 指甲——定期修剪指甲，禁止涂指甲油。 飾品——根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止佩帶任何首飾，進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域禁止戴耳 環(huán)。 女性化裝——化裝要適度，以淡妝為主。 3. 賓至如歸 讓顧客賓至如歸的方法： *一種友善的態(tài)度 ——微笑和友善的對待所有的顧客 ——讓顧客有被重視的感覺 ——盡可能的幫助客人 ——注意顧客的需要 ——以你希望被對待的方式對待別人 *把你的工作做好 ——包裝訂購正確整齊 ——做建議性點(diǎn)購 ——知道如何處理贈券，折扣券，促銷 ——正確處理顧客抱怨，使顧客感到高興 *整潔的外表 ——這是顧客第一件注意到你的事情 ——當(dāng)你看起來不錯的時候，你自己也會感到愉快的 ——讓顧客感覺你是一個專業(yè)性的 ——顧客對購買的食品也會感到滿意 ——保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 ——每天穿整潔，燙過的制服 ——保持干凈整齊的發(fā)型 ——保持雙手和指甲的整潔 ——勿涂指甲油或戴假指甲 ——化點(diǎn)淡妝 *多關(guān)心顧客 ——注意聆聽顧客所說的 ——找時間與顧客說話 ——幫助顧客點(diǎn)購他們所要的產(chǎn)品 ——對一個問題或緊急事件能快速反映 ——對與聽力有困難或溝通有困難的人說話要放慢
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