112障礙申告特服系統(tǒng)(doc)
電話障礙申告服務系統(tǒng)功能及崗位要求 一、系統(tǒng)功能 電話障礙申告業(yè)務是客戶服務中心正式對外開通,受理用戶電話障礙申告的特服項目 。它以“語音提示自動受理”為主，“人工接聽輔助受理”為輔的方式，負責所轄區(qū)域電話 及專線障礙的受理。障礙受理后轉入112測量管理中心系統(tǒng)進行后續(xù)處理。 客服系統(tǒng)實現(xiàn)障礙申告的集中受理，具有人工測試、查詢112進程、通過網絡發(fā)送1 12障礙受理內容、查修員遠端服務、語音信箱、尋呼功能，同時客服中心還具有向各電 信分公司提供報表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢等功能。 二、崗位要求 （一）、初級話務員： 1、具備基本電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務、量化指標（各類型障礙的查修時限）和 服務質量標準。 2、用戶進入系統(tǒng)后，座席在空閑狀態(tài)下，必須在15秒內應答。 3、負責對用戶障礙申告進行現(xiàn)場詳細登記，并對業(yè)務范圍內的問題馬上答復或派 單，對不能立即處理的，記錄后當即轉給高級話務員處理。 4、負責受理因用戶原因導致原障礙申告有變動的，當即參照原派單發(fā)出追單；對 于客戶要求中斷服務的工單，當即參照原派單發(fā)出退單。 5、向經理熱線轉接超出處理時限的重復申告和不接受正常答復的用戶。 6、負責補充申訴的處理，根據(jù)情況進行立即答復或追單、退單。 7、對發(fā)出的派單和追單要先轉給高級話務員進行二次審核。 8、負責向高級話務員轉接大用戶、重要用戶及專線用戶。 9、當用戶查詢未超出處理時限的重復申告時，根據(jù)系統(tǒng)顯示故障電話的處理情況 進行進程查詢，并答復用戶。 （二）、文本錄入員 1、具備基本的電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務、量化指標（各類型障礙的查修時限） 和服務質量標準。 2、負責對信函、傳真、E- MAIL以及其它部門轉交的文本等形式的電話故障申告的處理，在收到時起的兩小時內錄 成標準的電子文檔，并按初級話務員作業(yè)流程予以處理。 3、負責對來訪用戶的口述作現(xiàn)場錄入，并按照初級話務員處理流程進行處理。 4、對已錄入完畢的信函、傳真和E－MAIL及時交付資料管理員備案。 5、對不能處理的申告，錄入后在兩小時內（在收到文本申告時計算）轉給相關高 級話務員處理。 7、保證錄入和處理的正確、及時，做好文檔的備份工作；在沒有文本故障申告或 工作量不飽合的情況下，履行初級話務員的職責。 （三）、錄音提取員 1、具備基本的電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務、量化指標（各類型障礙的查修時限 ）和服務質量標準。 2、負責將錄音整理成標準的電話故障申告單形式予以處理，對不能處理的申告， 錄入后轉交高級話務員處理。 3、保證錄入和處理的正確、及時；在沒有錄音電話故障申告或工作量不飽合的情 況下，履行初級話務員的職責。 （四）、高級話務員： 1、具備初級話務員在本專業(yè)的業(yè)務能力。 2、負責對初級話務員（包括文本錄入員和錄音提取員，以下同）不能處理的申告 進行現(xiàn)場答復或派單，并對其業(yè)務能力進行考核。 3、負責對派單具體處理后，在一個小時內派單（從收到申告時計）。對緊急事件 和大用戶申告應立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理。 4、負責受理因用戶原因導致原障礙申告有變動的，當即參照原派單發(fā)出追單；對 于客戶要求中斷服務的工單，當即參照原派單發(fā)出退單。 5、負責對初級話務發(fā)員轉來的派單、追單、退單進行二次審核，對于不需要派發(fā) 的工單進行主動呼叫答復，并對該初級話務員進行業(yè)務考核。 6、負責對用戶滿意度調查員轉交的二次派單進行審核，并在派單的同時，對當?shù)?測量管理中心發(fā)出書面警告，并為上級部門提供考核依據(jù)。 7、對不接受正常障礙申告處理的用戶，轉給經理熱線處理。 8、將疑難答復資料轉給資料管理員充實知識庫，以供初級話務員參考。 9、高級話務員要對用戶申告和處理情況做到心中有數(shù)，加強對用戶申告問題的分 析，進行閉環(huán)管理。 （五）、用戶滿意度調查員 1、對初級話務員及高級話務員已受理完成的業(yè)務進行用戶滿意度調查。 2、對測量管理中心已消障的回單，逐一對用戶進行滿意度回訪。 3、對測量管理中心即將到期或已到期的工單進行預警或催單（告警）。 4、對已處理完畢的重復申告，調查具體原因后，向用戶道歉、解釋或補救（二次派 單）。 5、根據(jù)調查結果，錄入用戶意見、滿意程度，每周做出統(tǒng)計報表，每月末（每月 21日以前）做用戶滿意度調查分析報告，并提出服務的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善。 6、對用戶進行回訪時，在條件允許的情況下，盡量多的收集用戶信息（學歷、年 齡、消費水平、對電信的意見）。 （六）、資料管理員 1、具備基本電信業(yè)務知識，熟悉電話故障申告系統(tǒng)業(yè)務。 2、負責對高級話務員提供的疑難案例和答復資料和新業(yè)務資料，及時錄入知識庫 。 3、負責根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更，及時更新知識庫。 4、按申告內容、用戶性質等內容整理用戶障礙申告單，以供分類檢索和查詢。 5、負責對用戶滿意度調查員的調查結果進行分類整理。 6、負責對文本錄入員交付的文本形式的障礙申告的原件，妥善備案管理。 7、做到采編通暢、內容全面、檢索方便、維護及時。 （七）、質檢員 1、具備電信業(yè)務知識，熟悉電話故障申告系統(tǒng)業(yè)務和工作流程。 2、質檢員進行質量檢查主要采取定期檢查和不定期抽查兩種方式。 3、嚴格執(zhí)行質量檢查制度。每天抽取各類業(yè)務量的5%進行質量檢查。 4、做好質量稽查、督查，每周對每人的話務質量抽查不少于兩次，包括現(xiàn)場監(jiān)聽 。 5、負責全程錄音，現(xiàn)場監(jiān)聽，根據(jù)考核制度處理服務差錯（解答錯誤、）和服務 違章違規(guī)現(xiàn)象（如服務態(tài)度、座席責任推諉）。 6、負責對初級話務員記錄的完整性及派單、追單、退單的準確性進行質檢。 7、對高級話務員派單、追單、退單的派發(fā)和審核的及時性、準確性進行質檢。 8、對文本錄入員和錄音提取員錄入、處理電話故障申告單的及時性、準確性進行 質檢。 9、對資料管理員的資料整理的及時性、準確性、完整性進行質檢。 10、對統(tǒng)計員工作的準確性、及時性、全面性等進行質檢。 11、對業(yè)務處理各環(huán)節(jié)之間的銜接情況進行質檢。 12、對工作情況進行如實匯總，存在的薄弱環(huán)節(jié)，應在班組質量分析會上進行公布 ，若有解決不了的問題及時向中心反映。 13、每月末（每月21日以前）寫出質檢工作統(tǒng)計分析報告，并予以公布。 （八）、統(tǒng)計員 1、具備電信業(yè)務知識，熟悉電話故障申告業(yè)務和工作流程。 2、按周、月、季和年統(tǒng)計，上報總業(yè)務量、申告業(yè)務量、申告處理情況、受理情況 統(tǒng)計表。 3、各類報表按統(tǒng)一標準填寫，做到數(shù)據(jù)真實、準確。 4、報表上報時間分別為每周一、每月末21號、每季度第三個月末21號、每年12月末 21號。 5、不得擅自更改報表內容，但可以提出完善意見，通過省客服中心經營服務部同意 后方可執(zhí)行。 6、要做到統(tǒng)計報表的準確、全面和及時。 （九）、班長 1、具備電信知識，熟悉電話故障申告業(yè)務工作流程、崗位職責。 2、執(zhí)行話務員的班務安排、臨時調度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互。 3、對話務員進行班務和服務態(tài)度的考核。 4、業(yè)務工作統(tǒng)計報告。 （十）、經理熱線 1、負責對已經超過處理時限而又沒有得到答復的用戶申告進行調查處理。 2、負責對用戶反映與用戶滿意度調查結果不一致的情況進行調查，并按規(guī)定進行 處理。 3、對不接受初級話務員和高級話務員正常答復的用戶，進行耐心解釋。 4、對用戶反映較為普遍的障礙申告問題，形成文字資料向經營決策部門匯報。
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