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第11講 反饋的技巧 【本講重點(diǎn)】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反饋是溝通過程的一部分 所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。 一個(gè)完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息 接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示： [pic] 圖11-1 信息反饋示意圖 不作反饋的后果 不作反饋是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就是“我說他聽”或“他說我 聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果： 一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收 到了信息。例如，在溝通時(shí)，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達(dá)的信息往往“泥牛入 ?！?，毫無消息。 二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。 給予反饋的技巧 針對(duì)對(duì)方的需求 反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。 例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。用人部門給人力資 源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。因?yàn)閺娜肆Y 源部的角度來看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。 如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就 是沒有很好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。 具體、明確 以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子： 【例一】 銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋： |錯(cuò)誤的反饋 |評(píng)述 | |“任經(jīng)理，你們就不能給|這種表述不具體，只是 | |我們招些合適的人才？”|表明了不滿、抱怨情緒 | | |，無助于解決問題，而 | | |且，容易傷和氣。 | |正確的反饋 |評(píng)述 | |“我們這一周面試了33個(gè)|說明問題的具體情況， | |人，通過了9個(gè)人，其中|大家可以圍繞問題發(fā)生 | |有4個(gè)人嫌薪酬低，3個(gè) |的原因進(jìn)行分析討論。 | |人認(rèn)為這份工作對(duì)他們 | | |的職業(yè)發(fā)展沒有太大益 | | |處，另外2個(gè)人還要再考| | |慮考慮。” | | 【例二】 銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋： |錯(cuò)誤的反饋 |評(píng) 述 | |“小李，你的工作真是很|這種表述方式很空洞，對(duì)方也 | |重要??！” |不知道為什么自己的工作就重 | | |要了，從而不能給對(duì)方留下深 | | |刻的印象。 | |正確的反饋 |評(píng) 述 | |“客戶非常注重我們報(bào)告|這種對(duì)下屬的反饋就不是干巴 | |的外觀，外商常常通過 |巴的說教，而能起到事半功倍 | |報(bào)告的裝幀來判斷我們 |的效果。 | |工作的品質(zhì)和效率，用 | | |我們這份東西，他們要 | | |去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額 | | |投資。小李，你的工作 | | |很重要。” | | 正面、具有建設(shè)性 全盤否定的批評(píng)不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對(duì)批評(píng)的意見不 屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無法進(jìn)行有效的溝通。 相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易 使下屬心悅誠(chéng)服接受。對(duì)于大多數(shù)人來講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。 例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？” 對(duì)事不對(duì)人 反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。針對(duì)人們所做的事、所說的話進(jìn)行反饋， 通過反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變 或者加強(qiáng)。 將問題集中在對(duì)方可以改變的方面 把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問題，任經(jīng)理反饋 的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對(duì)人才的要求過高了， 那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部 的工作的程度有多大？” 把問題集中在對(duì)方可以改變的方面，可以不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己 的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。接受反饋的技巧 1.傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、 想法，以便于你盡可能多地了解情況。 在這個(gè)過程中，如果急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述 ，使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說的話隱 藏起來，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開放的進(jìn)行交流，你也因此不 能知道對(duì)方的真實(shí)反應(yīng)是什么。 2.避免自衛(wèi) 溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須 自衛(wèi)。” 打斷對(duì)方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方這樣 的反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話”，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。應(yīng)有意識(shí)地接受 建設(shè)性的批評(píng)。 3.提出問題，澄清事實(shí) 傾聽絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思 路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標(biāo)的控 制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。 4.總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解 在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方 看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。 5.理解對(duì)方的目的 當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他 們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的 。 6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng) 同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng) 方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問題還 會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。 【自檢】 假設(shè)在溝通中，對(duì)方一言不發(fā)，你如何應(yīng)對(duì)？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要介紹反饋的技巧。 反饋是溝通中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。反饋包括給予反 饋和接受反饋兩個(gè)方面，只有同時(shí)注意這兩個(gè)方面的技巧，才能保證反饋信息的完整 和明確。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。 【心得體會(huì)】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________
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