16.與顧客有關(guān)的過程(doc)
7.2與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷 售有關(guān)的要求，主要是： a) 顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動(dòng)的要求），如：戶型、面積、交付日期、價(jià)格 、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等； b) 產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等； c) 房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)； d) 公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對(duì)顧客的讓利與優(yōu)惠等。 7.2.1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求： a) 顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資 料； b) 隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供 必要的服務(wù)等要求； c) 金融行業(yè)的法律法規(guī)要求； d) 公司的附加要求。 7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 7.2.2.1評(píng)審的時(shí)機(jī) 在產(chǎn)品有關(guān)的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審；其它要求 ，在項(xiàng)目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進(jìn)行評(píng)審，在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相 應(yīng)的要求，如：隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。 7.2.2.2通過評(píng)審，應(yīng)確保： a) 產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，一般形成文件，如：合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等； b) 與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決； c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求； d) 如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。 7.2.2.3評(píng)審的方式 a) 會(huì)議評(píng)審：適用于項(xiàng)目開盤前對(duì)銷售方案中有關(guān)要求（如：購房通用合同）的評(píng)審以及 集團(tuán)購買、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審； b) 書面評(píng)審：適用于散戶銷售或租賃的合同評(píng)審，以簽署 “合同巡簽單”的方式進(jìn)行評(píng)審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。 合同評(píng)審的具體方式以及變更等，見《合同評(píng)審控制程序》。 7.2.3顧客溝通 公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排： a) 策劃與營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查，向顧客提供產(chǎn)品目錄，組織顧客現(xiàn)場參觀； b) 采取各種方式，如：發(fā)布會(huì)、展銷會(huì)、廣告發(fā)布、現(xiàn)場講解等，向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的 有關(guān)信息，包括使用功能和使用方法等。對(duì)于廣告宣傳的具體規(guī)定，執(zhí)行Q/TZH-WI- 002《廣告宣傳實(shí)施辦法》。 c) 在與顧客的接洽中，征求聽取顧客的意見；經(jīng)常或定期進(jìn)行顧客走訪，接收和處理顧客 投訴，執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
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