22.測(cè)量分析和改進(jìn)(doc)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

22.測(cè)量分析和改進(jìn)(doc)
8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1總則 公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒?包括統(tǒng)計(jì)技術(shù),實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程: a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性; b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性 c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 8.2監(jiān)視和測(cè)量 8.2.1顧客滿意 顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。 8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容: a) 有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映; b) 顧客需求的變化 8.2.1.2信息收集的方法 a) 接收顧客的意見(jiàn)和投訴; b) 定期對(duì)顧客和市場(chǎng)(針對(duì)潛在顧客)進(jìn)行走訪,采取調(diào)查問(wèn)卷、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、召開(kāi) 座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見(jiàn)反饋等方式,征求顧客意見(jiàn); c) 利用參展會(huì)或促銷會(huì),聽(tīng)取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn); 8.2.1.3顧客信息的處理 a) 策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù) 防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI- 041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。 b) 策劃營(yíng)銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法,對(duì)顧客信息進(jìn)行 統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī) 以及存在的差距,并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
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