34住戶投訴處理程序(doc)
公 司 程 序 文 件 版 號(hào): A 修改號(hào): 0 EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序 頁 碼: 1/2 1.目的: 明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。 2.適用范圍: 適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。 3.引用文件: 3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章 3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章 4.職責(zé): 4.1經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)立住戶投訴電話,負(fù)責(zé)住戶對(duì)重大或長(zhǎng)期未解決投訴的收集、整理、解 答及處理安排。 4.2管理者代表、經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好 住戶的投訴。 4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。 5.工作程序: 5.1住戶投訴的接收: 5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部。由經(jīng) 營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記 錄,以便于統(tǒng)計(jì)。 5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即 通知有關(guān)部門處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng) 立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營(yíng)管理部主任。 5.1.3經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容,填寫《住戶投訴處理報(bào)告單》。為了便于跟蹤、 檢查每一份《住戶投訴處理報(bào)告單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號(hào) 保持一致。 5.2住戶投訴處理: 5.2.1經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶《住戶投訴處理報(bào)告單》的內(nèi)容,與 公 司 程 序 文 件 版 號(hào): A 修改號(hào): 0 EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序 頁 碼: 2/2 投訴相關(guān)部門作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶 反饋處理意見,處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫《住戶投訴處理 報(bào)告單》。 5.2.2對(duì)重大問題的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總 經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營(yíng)管理部與投訴相關(guān)部門有時(shí)進(jìn)行處理,直 到住戶滿意為止。 5.2.4對(duì)需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部按EJ- QP10.1《糾正和預(yù)防措施》程序處理,同時(shí)在《住戶投訴處理報(bào)告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和 預(yù)防措施報(bào)告》的編號(hào),以便跟蹤檢查。 5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。 6.支持文件與質(zhì)量記錄: 6.1《住戶投訴處理報(bào)告單》 EJ-QR-QP9.3-01 6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02 6.3《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》 EJ-QR-QP10.1-01 6.4《糾正和預(yù)防措施》 EJ-QP10.1 6.5《對(duì)住戶投訴及統(tǒng)計(jì)的說明》 EJ-WI-QP9.3-01
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