35住戶意見調(diào)查和分析(doc)
公 司 程 序 文 件 版 號: A 修改號: 1 EJ-QP9.4 住戶意見調(diào)查和分析 頁 碼: 1/2 1.目的: 對物業(yè)管理服務質(zhì)量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物 業(yè)管理服務質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。 2.適用范圍: 適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。 3.引用文件: 3. 1質(zhì)量手冊4.14、4.20章 2 ISO9002標準第4.14、4.20章 4.職責: 4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司的投訴電話。 4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營管理部負責 對住戶進行意見調(diào)查。 4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營管理部統(tǒng)計和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計結果報送副總經(jīng)理和 管理者副代表。 4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調(diào)查結果采取 糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經(jīng)理。 5.工作程序: 5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司投訴電話。 5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營管理部負責對住 戶進行意見調(diào)查。 5.3每年不少于一次由經(jīng)營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期 在小區(qū)居住戶數(shù)的９０％；回收率應達到發(fā)放數(shù)量的９０％。 5.4綜合辦公室負責匯總調(diào)查結果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理 及有關部門。 4. 5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意 公 司 程 序 文 件 版 號: A 修改號: 0 EJ-QP9.4 住戶意見調(diào)查和分析 頁 碼: 2/2 見調(diào)查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中 ,報公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。 5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會會議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理 委員會成員匯報本年度公司的經(jīng)營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的 物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務質(zhì)量。物業(yè)管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副 總經(jīng)理處理,必要時由綜合辦公室會同經(jīng)營管理部發(fā)出《糾正及預防措施報告》,責成有關 部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會成員的意見。 5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理 并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》 5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來 函/來訪登記表》。 5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見 EJ- QP10.1《糾正預防措施》程序。 6.支持文件與質(zhì)量記錄: 6.1《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01 6.2《住戶意見調(diào)查表》 EJ-QR-QP9.4-01 6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02 6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02 6.5《物業(yè)管理委員會會議記錄》 EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式) 6.6《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》 EJ-QR-QP9.4-04
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