36如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(一)(doc)
第36講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(一) 【本講重點(diǎn)】 人際的兩種行為方式 處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式 【自檢】 粗略地計(jì)算一下，你一周之中與多少部門或員工發(fā)生過(guò)沖突，你都是怎么解決 的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 我們每天都生活在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不可避免地，團(tuán)隊(duì)成員間會(huì)發(fā)生很多沖突。如何處理 這些沖突，是每個(gè)成員都要了解的，作為職業(yè)經(jīng)理更要學(xué)會(huì)處理沖突。 人際的兩種行為方式 1.合作性行為 合作性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為，越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，合 作性也就越強(qiáng)。 （1）每個(gè)人天生就有與人合作的傾向。 （2）從人的角度和觀點(diǎn)去看問(wèn)題。 （3）隨時(shí)善于從別人的角度和反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己。 例：財(cái)務(wù)部沒(méi)有打印紙了，到行政部去領(lǐng)，這時(shí)恰好行政部沒(méi)有打印紙了，行政部為 了不耽誤財(cái)務(wù)部的工作，馬上派人去買，行政部想方設(shè)法滿足了財(cái)務(wù)部門的要求。 2.武斷性行為 武斷性行為，就是堅(jiān)持自己的行為，和別人沒(méi)有商量的余地。 表現(xiàn)： （1）我絕不會(huì)去找別人，而是等著別人來(lái)找我。 （2）我永遠(yuǎn)是對(duì)的，別人是錯(cuò)的，一旦發(fā)生什么事就怪別人。 （3）不管什么情況下，不管對(duì)方怎么樣，我絕對(duì)不會(huì)改變自己的觀點(diǎn)。 【事例】 肖經(jīng)理到財(cái)務(wù)部報(bào)銷，但財(cái)務(wù)部說(shuō)周四才能報(bào)銷，肖經(jīng)理就有些惱火：“我無(wú)論什么 時(shí)間去報(bào)銷，你財(cái)務(wù)部都得給我報(bào)，財(cái)務(wù)部就是干這個(gè)的，要不然公司養(yǎng)你們這幫人干 什么！” 處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式 按武斷性程度和合作性程度可以畫出一個(gè)矩陣，表示出來(lái)的模式就是“托馬斯—基爾曼 模型”。從這個(gè)模型可以看出，團(tuán)隊(duì)沖突有五種處理方式。 [pic] 圖36-1 托馬斯—基爾曼模型 1.競(jìng)爭(zhēng) 這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取武斷行為所造成的，雙方都站在各自的立場(chǎng)上，各不 相讓，“要么你們對(duì)了，要么我們錯(cuò)了”，一定要分出個(gè)勝負(fù)、是非、曲直來(lái)。 例：肖經(jīng)理堅(jiān)持要今天報(bào)銷，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理堅(jiān)持到周四才能報(bào)銷，雙方都堅(jiān)持自己 的觀點(diǎn)，誰(shuí)也不想放棄。 2.回避 雙方都想合作，但既不采取合作性行為，也不采取武斷性行為?！澳悴徽椅?，我不找 你”，雙方回避這件事。 【自檢】 軟件部提出要招聘幾個(gè)程序員補(bǔ)充力量，已經(jīng)過(guò)了十月了，程序員還沒(méi)有到崗，負(fù) 責(zé)人阮經(jīng)理雖然一肚子氣，但就是不找人力資源部，“管它呢！老總問(wèn)起來(lái)再說(shuō)吧”。人 力資源部任經(jīng)理也采取多一事不如少一事的態(tài)度，不找阮經(jīng)理商量怎么招程序員。想一 想，你在工作中是否經(jīng)常遇到這種情況？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ |提示 | |回避是日常工作中最常用的一種解決沖突的方法。| |但采用回避的方式，會(huì)有更多的工作被耽誤，更多| |的問(wèn)題被積壓，更多的矛盾被激發(fā)，解決不了問(wèn)題| |。 | 3.遷就 團(tuán)隊(duì)沖突的雙方有一方高度合作，不武斷，也就是說(shuō)，只考慮對(duì)方的要求和利益，不 考慮或犧牲自己的要求和利益；而另一方則是高度武斷的，不合作的，也就是只考慮自 己的利益，不考慮對(duì)方的要求和利益。 【自檢】 后來(lái)，阮經(jīng)理終于還是問(wèn)了問(wèn)任經(jīng)理，任經(jīng)理說(shuō)：“不太好招?！比罱?jīng)理就說(shuō)：“實(shí)在 招不到就算了”。如果你是阮經(jīng)理，你是否也是這樣處理？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ |提示 | |工作中常有一些因故沒(méi)能處理的問(wèn)題，但以為不是| |重要問(wèn)題就可以遷就對(duì)方是不對(duì)的。雖然有些矛盾| |問(wèn)題化解了，但也有一些問(wèn)題積壓下來(lái)了，而且這| |一次遷就他，他會(huì)認(rèn)為他下次還可以這樣做，會(huì)導(dǎo)| |致再次的沖突。 | 4.妥協(xié) 沖突雙方都有部分合作，但又都有武斷。這種情形下雙方都“你讓三分，我讓三分”， 雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)又保存了一部分要求和利益。 【自檢】 銷售部和軟件開發(fā)部都到行政部申請(qǐng)明天上午9點(diǎn)至11點(diǎn)派車，可行政部只有一輛車 可以外派。這時(shí)，銷售部就與軟件開發(fā)部商量，軟件開發(fā)部做出一點(diǎn)犧牲，明天早上早 一點(diǎn)，8點(diǎn)至10點(diǎn)用車，銷售部明天10點(diǎn)至12點(diǎn)用車，犧牲一點(diǎn)自己中午休息的時(shí)間。這 種處理方式是否妥當(dāng)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ |提示 | |這是職業(yè)經(jīng)理與其他部門打交道時(shí)常用的方式。雖| |然通過(guò)妥協(xié)可以降低成本，會(huì)達(dá)成一種新的規(guī)則，| |但是有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，別人會(huì)和你討價(jià)還價(jià)| |，并再次跟你提出更高的要求，強(qiáng)迫你讓他三分，| |最后達(dá)到他的目的。 | 5.合作 沖突雙方高度合作，并且高度武斷。就是說(shuō)沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益 ，又要充分考慮和維護(hù)對(duì)方的要求和利益，并最終達(dá)成共識(shí)。 【自檢】 后來(lái)，阮經(jīng)理與任經(jīng)理一起組織程序員的招聘工作，終于按期招聘到合適的工作人 員。你認(rèn)為他們的合作是否是必要的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ |提示 | |合作是一種理想的解決沖突的方法。就是雙方彼此| |尊重對(duì)方意愿，同時(shí)不放棄自己的利益，最后可以| |達(dá)到雙贏的結(jié)果，形成皆大歡喜的局面，但不容易| |達(dá)到。 | 合作是最該提倡的方式，合作包括團(tuán)隊(duì)合作、上下級(jí)合作、與客戶合作等。不過(guò)合作 方式的使用會(huì)有兩種情況： （1）通過(guò)合作確定一個(gè)新的規(guī)則 例：肖經(jīng)理要提100萬(wàn)貨款，但財(cái)務(wù)部規(guī)定要提前一周打報(bào)告。因?yàn)槭虑榫o急，財(cái)務(wù) 部請(qǐng)總經(jīng)理批示后，給肖經(jīng)理提出貨款。財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理就對(duì)肖經(jīng)理說(shuō)：再遇到這種事 ，你該怎么辦？肖經(jīng)理就說(shuō)：下一次，我一定提前一周給你打報(bào)告。 （2）在事情開展之前進(jìn)行溝通，確定一個(gè)游戲規(guī)則，為合作打基礎(chǔ) 例：最近銷售部的往來(lái)業(yè)務(wù)量非常大，肯定要在財(cái)務(wù)上給予支持，肖經(jīng)理就找到柴經(jīng) 理進(jìn)行協(xié)商，最后商定：支付貨款高于20萬(wàn)的，需提前3天打報(bào)告；高于100萬(wàn)的，要提 前一周打報(bào)告。 表36－1 解決沖突的五種方式實(shí)例分析 |實(shí)例 |解決方法及行為特征 |選取方法的理| | | |由 | |由于客戶堅(jiān)持要求 |方法一：競(jìng)爭(zhēng) |適者生存。一| |一次付清貨款，銷 |特征： |定要證明自己| |售部的肖經(jīng)理到財(cái) |①正面沖突，直接對(duì)抗； |的優(yōu)越性，在| |務(wù)部要求馬上提出 |②雙方高度武斷、高度不合|道德上與專業(yè)| |貨款200萬(wàn)元，財(cái)務(wù)|作。 |上你的堅(jiān)持都| |部的柴經(jīng)理說(shuō)高于1|③雙方都試圖以犧牲他人的|是正確的。 | |00萬(wàn)元的款項(xiàng)，必 |目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己的 | | |須提前一周向財(cái)務(wù) |目標(biāo)，試圖證實(shí)自己是正 | | |打報(bào)告。兩人都認(rèn) |確的，他人是錯(cuò)誤的。 | | |為自己都是為公司 |④只顧勝負(fù)、曲直，不顧后| | |爭(zhēng)取利益，誰(shuí)也不 |果； | | |讓步。 |⑤各不相讓，團(tuán)隊(duì)沖突表面| | | |化。 | | |柴經(jīng)理今天要組織 |方法二：回避 |差異太小或太| |財(cái)務(wù)部針對(duì)今年的 |特征： |大而根本不用| |年度審計(jì)開個(gè)會(huì)， |①既不合作也不武斷； |解決。這種解| |為此他已經(jīng)做了一 |②雙方試圖忽略沖突； |決方法可能會(huì)| |些準(zhǔn)備，他說(shuō)先放 |③雙方都意識(shí)到?jīng)_突的存在|破壞關(guān)系，甚| |一放，財(cái)務(wù)部先召 |，但都希望回避，不發(fā)生 |至制造出更嚴(yán)| |開會(huì)議。肖經(jīng)理正 |正面對(duì)抗； |重的問(wèn)題來(lái)。| |好來(lái)了一個(gè)客戶， |④團(tuán)隊(duì)沖突被掩蓋。 | | |就沒(méi)再堅(jiān)持。 | | | |來(lái)找肖經(jīng)理的客戶 |方法三：遷就 |冒險(xiǎn)破壞彼此| |是公司的老客戶， |特征： |關(guān)系與整體和| |這一次來(lái)是想和肖 |①　高度合作、不武斷。盡|諧是不值得的| |經(jīng)理商量，可否先 |管自己不同意，但還是支 |。 | |發(fā)貨過(guò)些日子再付 |持他人的意見； | | |款。肖經(jīng)理很為難 |②　把對(duì)方的利益放在自己| | |，因?yàn)楣疽恢笔?|的利益之上，一方愿意作 | | |款到付貨，可是這 |出自我犧牲； | | |個(gè)老客戶確實(shí)對(duì)公 |③　這是一種彼此同意，但| | |司作用很大，肖經(jīng) |并不是彼此信任的行為。 | | |理就咬咬牙答應(yīng)了 | | | |。 | | | |肖經(jīng)理待柴經(jīng)理開 |方法四：妥協(xié) |沒(méi)有一個(gè)人或| |完會(huì)又來(lái)找他，因 |特征： |是一種想法是| |為和出外開會(huì)的總 |①介于武斷與合作中間。當(dāng)|完美無(wú)缺的，| |經(jīng)理聯(lián)系不上，柴 |沖突雙方都放棄某些東西 |能夠圓滿處理| |經(jīng)理就想了個(gè)辦法 |，而共同分享利益時(shí)，則 |問(wèn)題的好方法| |：根據(jù)公司規(guī)定， |會(huì)帶來(lái)妥協(xié)的結(jié)果； |不會(huì)只有一個(gè)| |你有100萬(wàn)元的緊急|②沒(méi)有明顯的贏者和輸者。|，你必須先付| |簽單權(quán)，按理要總 |他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖突問(wèn) |出，才能有所| |經(jīng)理口頭同意，但 |題，并接受一種雙方都達(dá) |收獲。 | |現(xiàn)在無(wú)法得到這種 |不到徹底滿足的解決方法 | | |許可。你可以先動(dòng) |。因而妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是 | | |用。肖經(jīng)理雖然想 |，雙方都傾向于放棄一些 | | |到這要以自己的股 |東西； | | |權(quán)作擔(dān)保，還是同 |③沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)| | |意了。 |成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系 | | | |也能維持良好； | | | |④團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。| | | | | | |與此同時(shí)，柴經(jīng)理 |方法五：合作 |當(dāng)雙方都能坦| |緊急與總經(jīng)理進(jìn)行 |特征： |誠(chéng)地討論爭(zhēng)執(zhí)| |聯(lián)系。經(jīng)過(guò)多方聯(lián) |①　對(duì)于自己和他人的利益|點(diǎn)時(shí)，就可以| |絡(luò)，總經(jīng)理通過(guò)電 |都給予高度關(guān)注。沖突雙 |找出一個(gè)相互| |話對(duì)柴經(jīng)理進(jìn)行了 |方均希望滿足雙方利益， |都能獲益的解| |授權(quán)：批準(zhǔn)肖經(jīng)理 |并尋求相互受益的結(jié)果。 |決辦法，并且| |的緊急簽單權(quán)，并 |②　合作的雙方都試圖找到|不會(huì)讓任何人| |先動(dòng)用總經(jīng)理基金 |雙贏的解決辦法，使雙方 |做出重大讓步| |補(bǔ)上另外的100萬(wàn)元|目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜 |。 | |。柴經(jīng)理馬上著手 |合雙方見解的最終結(jié)論； | | |，終于在規(guī)定時(shí)間 |③　相互尊重與信任； | | |之前付足了貨款。 |④　團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除| | | |。 | | 【本講總結(jié)】 解決沖突實(shí)際上占用了職業(yè)經(jīng)理工作中的大部分時(shí)間，所以了解并學(xué)會(huì)使用解決辦法 是十分重要的。本講從人際的兩種行為方式說(shuō)起，介紹了解決團(tuán)隊(duì)沖突的幾種辦法的概 念和特征，并通過(guò)實(shí)例告訴我們，這些沖突時(shí)刻存在，在解決沖突的過(guò)程中幾乎可以用 到每一個(gè)辦法。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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