37如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(doc)
第37講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突 【本講重點(diǎn)】 對(duì)五種處理方式的分析 不同情況下采用的處理方式 【自檢】 在實(shí)踐中，你認(rèn)為哪一種解決沖突的方式效果最好？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 對(duì)五種處理方式的分析 1.競(jìng)爭(zhēng) 處理事情的辦法就是要么你對(duì)我錯(cuò)，要么我對(duì)你錯(cuò)。 優(yōu)點(diǎn)：快，能立即分出勝負(fù)來(lái)。 缺點(diǎn)：不能解決任何問(wèn)題，全憑的是權(quán)力的壓力。 2.回避 處理事情時(shí)不合作也不武斷，你不找我我也不找你。 優(yōu)點(diǎn)：不發(fā)生沖突，回避矛盾，個(gè)人得益。 缺點(diǎn)：公司受到損害，很多工作沒(méi)有人去做，工作積壓。 |提示 | |問(wèn)題積壓下來(lái)更容易激化，而且總要解決。 | 3.遷就 犧牲一方的利益，滿(mǎn)足對(duì)方的要求。 優(yōu)點(diǎn)：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系。 缺點(diǎn)：本身并沒(méi)有解決問(wèn)題，崗位職責(zé)沒(méi)有得到維護(hù)。 |提示 | |遷就是公司比較忌諱的一種方式，因?yàn)閸徫坏穆?| |責(zé)不維護(hù)，會(huì)對(duì)公司的管理造成損害。 | 4.妥協(xié) 雙方各讓半步，在一定程度上滿(mǎn)足對(duì)方的一些要求。 優(yōu)點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時(shí)達(dá)成共識(shí)。 缺點(diǎn)：一些根源性的問(wèn)題沒(méi)有解決。 5.合作 雙方彼此尊重，不犧牲任何一方的利益。 優(yōu)點(diǎn)：能夠徹底地解決沖突雙方的問(wèn)題，并找出解決此類(lèi)問(wèn)題的辦法，而且通過(guò)事先 的約定，防止下一次類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。 缺點(diǎn)：成本太高，雙方需要來(lái)回地溝通。 不同的情況下采用的處理方式 這五種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，那么，什么情況下該用哪種方式呢？這和《時(shí)間管理》中講到 的第二象限工作法有相通的地方。 [pic] 圖37－1 第二象限工作法 既緊急又重要的工作采取競(jìng)爭(zhēng)的方式解決 一提起競(jìng)爭(zhēng)，就讓人想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)是不好的，不可取的。其實(shí)并 非如此，并不是在任何情況下采取競(jìng)爭(zhēng)的方式都是不可取的。在某些情況下，采取競(jìng)爭(zhēng) 策略是行之有效而且是十分必要的,在有些情況下必須使用競(jìng)爭(zhēng)方式。 那么，在什么情況下應(yīng)采取競(jìng)爭(zhēng)的策略呢？ (1)情景一：處于緊急情況下，需要迅速果斷地作出決策并要及時(shí)采取行動(dòng)時(shí)； 例：“有一份重要合同明天就要與其他公司簽約了，你們部門(mén)如果不管這件事，我們 部門(mén)就要管了”。 在這種情況下，最好的策略就是競(jìng)爭(zhēng)。 (這時(shí)，假如雙方都采取回避的策略，你們部門(mén)不管，我們部門(mén)也不管，勢(shì)必會(huì)影響 公司按時(shí)簽約，從而使公司的利益受到損失。 (這時(shí)，假如其中一個(gè)部門(mén)想與另一個(gè)部門(mén)進(jìn)行合作，但首先需要兩個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通 ，而溝通本身要花費(fèi)時(shí)間。在明天就要簽合同的緊急情況下，沒(méi)有時(shí)間等兩個(gè)部門(mén)溝通 好了再來(lái)合作。 （2）情景二：你想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)成員歡迎的重大措施時(shí)； 例：財(cái)務(wù)部決定縮減公司開(kāi)支，嚴(yán)格公司報(bào)銷(xiāo)制度。 在這種情況下財(cái)務(wù)部必須采取競(jìng)爭(zhēng)策略。 (對(duì)于公司員工來(lái)說(shuō)，沒(méi)有哪一個(gè)員工不希望公司的規(guī)章制度松一些，但公司要縮減 開(kāi)支就必須這樣做。 (這時(shí)假如財(cái)務(wù)部采取遷就或妥協(xié)的策略來(lái)對(duì)待公司的財(cái)務(wù)制度，就是對(duì)公司不負(fù)責(zé) 任。久而久之，必定會(huì)造成公司制度的混亂，甚至給公司帶來(lái)財(cái)務(wù)危機(jī)。 （3）情景三：在你知道自己是正確的情況下，并且問(wèn)題的解決有益于團(tuán)隊(duì)，需要對(duì) 付那些從非競(jìng)爭(zhēng)性行為中受益的人。 例：在九月份阮經(jīng)理的部門(mén)有五名軟件工程師不能到崗，工作計(jì)劃就要拖延，整個(gè)公 司計(jì)劃受影響，這是絕對(duì)不允許的。 (如果這時(shí)采取回避、遷就、妥協(xié)的策略，軟件開(kāi)發(fā)工作可能就會(huì)被拖延，就會(huì)使公 司的利益受到損害。 【自檢】 公司與其他公司簽了一個(gè)重要的協(xié)議，要交付一定的預(yù)付款，必須在簽協(xié)議的同時(shí) 將款項(xiàng)打入對(duì)方的賬戶(hù)，因?yàn)橐褋?lái)不及打報(bào)告，負(fù)責(zé)的經(jīng)理只好動(dòng)用所有的資源來(lái)籌款 ，以配合這個(gè)協(xié)議的簽訂。這時(shí)候只能按照這個(gè)經(jīng)理的意圖來(lái)辦，如果非要按別人的意 圖，必然要爭(zhēng)出個(gè)輸贏來(lái)。你是否同意經(jīng)理的意見(jiàn)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ |提示 | |競(jìng)爭(zhēng)方式適用于緊急又重要的事情，它能夠節(jié)省| |時(shí)間，節(jié)省決策的成本，可以盡快地達(dá)成一個(gè)結(jié)| |論，以?xún)?yōu)先保證重要的緊急的工作。 | 不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決 不要以為回避就是不負(fù)責(zé)任，其實(shí)并非如此，在實(shí)際工作中，許多時(shí)候采取回避的策 略會(huì)得到意想不到的結(jié)果。 什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？ （1）情景一：發(fā)生沖突的事情微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問(wèn)題需要解 決； 例：行政部下達(dá)通知，銷(xiāo)售部經(jīng)理問(wèn)：“這個(gè)通知?jiǎng)e的部門(mén)都是十五日收到，我們?cè)?么是十六日收到？” （2）情景二：當(dāng)你認(rèn)識(shí)到不可能滿(mǎn)足你的要求和愿望時(shí)； 例：我今年關(guān)心的是漲工資，而今天是評(píng)先進(jìn)，我并不感興趣，所以我不關(guān)心自己能 否評(píng)上，也就沒(méi)有勁頭去跟他們爭(zhēng)論。 （3）情景三：當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí)； 例：我們感覺(jué)銷(xiāo)售部在東北區(qū)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃中存在問(wèn)題，沒(méi)有按計(jì)劃來(lái)做。這時(shí)如 果直接指責(zé)他們，會(huì)引起沖突，所以我們要事先搞清楚是怎么回事。 （4）情景四：當(dāng)一個(gè)問(wèn)題是另一個(gè)更大問(wèn)題的導(dǎo)火索時(shí)； 例：銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)政策大家都很不滿(mǎn)意，以前討論過(guò)多次要改，這時(shí)，如果銷(xiāo)售 部經(jīng)理提出對(duì)手下的某一個(gè)特別優(yōu)秀的或特差的業(yè)務(wù)員，采取特別的獎(jiǎng)勵(lì)或懲戒辦法， 就會(huì)引起更大的沖突。所以肖經(jīng)理不急于處理某個(gè)業(yè)務(wù)員。 （5）情景五：當(dāng)你認(rèn)為部門(mén)之間職能劃分不清楚，但現(xiàn)在又不影響工作時(shí)； 例：在一個(gè)新成立的公司，財(cái)務(wù)部就年度審計(jì)問(wèn)題給各部門(mén)下達(dá)了詳細(xì)規(guī)范的要求， 但目前各部門(mén)還沒(méi)有搞，雙方不必現(xiàn)在就糾纏此事。 這時(shí)假如利用競(jìng)爭(zhēng)的方式解決部門(mén)之間的沖突，就不太合適。因?yàn)楣緞倓偝闪?，?做的事情很多，這時(shí)部門(mén)職能劃分與公司的其他事情比起來(lái)是小事，沒(méi)有必要在這點(diǎn)小 事上花費(fèi)太多的時(shí)間和精力。 （6）情景六：當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。 例：人事部經(jīng)理沒(méi)有按計(jì)劃為軟件開(kāi)發(fā)部招聘到程序員。軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理正想去找他 問(wèn)。走到路上，他聽(tīng)說(shuō)人事部經(jīng)理正在為某某事情生氣呢！于是決定不去了。 如果軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理采取競(jìng)爭(zhēng)的方式與人事部經(jīng)理正面接觸，去談為軟件開(kāi)發(fā)部招聘 的事，本來(lái)人事經(jīng)理心里正有氣沒(méi)有地方撒，搞不好會(huì)把矛盾引到自己身上，甚至還會(huì) 產(chǎn)生更大的沖突，會(huì)成為其他問(wèn)題的導(dǎo)火索。在這種情況下，最好是采取回避的策略， 暫時(shí)先回避一下，以后再說(shuō)。 【自檢】 有個(gè)職業(yè)經(jīng)理說(shuō)，我需要做的溝通工作太多，太累。有個(gè)做IT的員工工作有問(wèn)題， 但他找的參考書(shū)不對(duì)路，我得告訴他怎么找書(shū)；有個(gè)材料上周交給關(guān)系部門(mén)了，過(guò)了一 周還沒(méi)有答復(fù)，我得去問(wèn)一問(wèn)；部門(mén)的耗材需要購(gòu)買(mǎi)，打了報(bào)告給行政部，一周過(guò)去了 也沒(méi)有買(mǎi)回來(lái)，我還要去問(wèn)一問(wèn)……而且我還有很多更重要的事情，一些問(wèn)題只能先放一 放。你用什么辦法把這位經(jīng)理從這么多事情中解放出來(lái)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ |提示 | |使用回避的方法。在處理不重要也不緊急的工作的時(shí)候| |，回避的效果是最好的。有些沒(méi)必要今天去解決的事情| |可以放到明天或更晚一點(diǎn)。因?yàn)槿说木κ怯邢薜?，解| |決的問(wèn)題總要有個(gè)先后順序，先解決重要緊急的，其他| |不重要、不緊急的事情，可以采取回避的方式，先把它| |放一放，等有時(shí)間了再去處理。 | 緊急而不重要的工作采取遷就的方式解決 不要以為遷就說(shuō)明自己軟弱，就是害怕對(duì)方。遷就往往是先退一步，為的是后進(jìn)一步 。 什么情況下可以采取遷就的策略呢？ （1）情景一：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的 例：市場(chǎng)部本月有好幾次加班，由于他們沒(méi)有把加班單及時(shí)交給人力資源部，所以加 班費(fèi)沒(méi)有按時(shí)發(fā)下來(lái)。這顯然是市場(chǎng)部的責(zé)任，這種情況下市場(chǎng)部應(yīng)該去找人力資源部 說(shuō)明是自己沒(méi)有及時(shí)交加班單引起的，并承認(rèn)錯(cuò)誤。 （2）情景二：當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達(dá)理時(shí) 例：象前面的例子，既然市場(chǎng)部已經(jīng)承認(rèn)是自己的錯(cuò)，責(zé)任在自身，以后早點(diǎn)把加班 單送過(guò)來(lái)，人力資源部就應(yīng)該原諒對(duì)方，表現(xiàn)出自己的通情達(dá)理。 (3)情景三：你明知這個(gè)問(wèn)題對(duì)別人比對(duì)你更重要 例：前面例子中人力資源部堅(jiān)持的是公司的考勤制度，制度是絕對(duì)不能隨便受到破壞 、受到挑戰(zhàn)的。顯然制度比幾十元錢(qián)的加班費(fèi)更為重要，你顯然應(yīng)該知道不要向制度挑 戰(zhàn)。這時(shí)，你可以遷就人力資源部的態(tài)度不好等。 （4）情景四：當(dāng)別人給你帶來(lái)麻煩，但這種麻煩你可以承受時(shí) 例：本月銷(xiāo)售部交來(lái)的報(bào)表，有許多格式填得不對(duì)，財(cái)務(wù)部人員想銷(xiāo)售部也不常犯這 種錯(cuò)，于是他們就花了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間改報(bào)表。 （5）情景五：當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí) 例：公司進(jìn)行一項(xiàng)重大的推廣計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃關(guān)系到公司的生死存亡問(wèn)題，市場(chǎng)部和 軟件開(kāi)發(fā)部為誰(shuí)寫(xiě)這個(gè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)爭(zhēng)論不休，這是沒(méi)有必要的。這時(shí)采取遷就策略是最 恰當(dāng)?shù)摹?（6）情景六：當(dāng)你允許別人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí) 例：人力資源部收到各部門(mén)報(bào)來(lái)的人員需求表，看到上面填得五花八門(mén)。這時(shí)，可以 采取遷就的辦法，以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再和他們講清楚應(yīng)該怎么填寫(xiě)。 情景七：為了對(duì)以后的事情建立起責(zé)任感時(shí) 例：剛剛來(lái)到公司的任經(jīng)理為軟件開(kāi)發(fā)部招聘軟件工程師，但由于任經(jīng)理對(duì)情況不 熟悉，結(jié)果招來(lái)的人軟件開(kāi)發(fā)部不滿(mǎn)意。任經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)檢討自己，聽(tīng)取軟件開(kāi)發(fā)部對(duì) 招聘工作的意見(jiàn)和要求。 【自檢】 公司規(guī)定周四報(bào)銷(xiāo)，結(jié)果銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理周二就來(lái)報(bào)銷(xiāo)，這段時(shí)間他一直在外面跑 ，天南海北的，好不容易才在公司里露上一臉，明天還要到上海去出差。柴經(jīng)理認(rèn)為他 確實(shí)很急，就給他報(bào)了賬。柴經(jīng)理是否違反了原則？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ |提示 | |一些職能部門(mén)就是給其他的部門(mén)提供服務(wù)的，很多情況 | |下采取遷就的方式其實(shí)是一種變通，這不是對(duì)原則的違 | |反，也許有些規(guī)定本身就不適用于所有的情況，采取遷 | |就的方式很容易化解沖突。 | 緊急而不重要的工作采取妥協(xié)的方式解決 妥協(xié)表面上看是雙方都后退了一步，好象是雙方都吃了虧，實(shí)際上是雙方都達(dá)成了目 標(biāo)。 什么情況下應(yīng)采取妥協(xié)的策略？ （1）情景一：當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過(guò)于堅(jiān)持己見(jiàn)可能會(huì)造成更壞的后果時(shí) 例：計(jì)算機(jī)公司的軟件開(kāi)發(fā)一部、二部就聯(lián)合開(kāi)發(fā)一種新軟件的具體合作事宜想達(dá)成 一個(gè)協(xié)議，由于種種原因一直沒(méi)有達(dá)成，而雙方又都不具備獨(dú)立開(kāi)發(fā)的實(shí)力。這時(shí)國(guó)家 一項(xiàng)重點(diǎn)工程正準(zhǔn)備招標(biāo)這種新軟件產(chǎn)品，于是兩個(gè)軟件開(kāi)發(fā)部決定在雙方合作條件上 各做出一些讓步，使雙方達(dá)成協(xié)議共同開(kāi)發(fā)這種新軟件產(chǎn)品，以便在竟標(biāo)中獲勝，從而 使雙方獲利。 (在這種情況下，如果軟件開(kāi)發(fā)一部、二部采取競(jìng)爭(zhēng)的策略，雙方誰(shuí)也不讓步，雙方 的實(shí)力又都不夠，可能中標(biāo)的就是其他具有實(shí)力的公司。最后的結(jié)局會(huì)是雙方都勞民傷 財(cái)，而沒(méi)有結(jié)果。 (如果兩個(gè)部門(mén)都采取回避的策略。兩個(gè)部門(mén)誰(shuí)也不理誰(shuí)，自己又都知道自己沒(méi)有競(jìng) 標(biāo)的實(shí)力，而默默地放棄參加竟標(biāo)。這樣兩個(gè)部門(mén)都會(huì)失去一次發(fā)展自己公司的機(jī)會(huì)。 (最好的辦法就是雙方都采取妥協(xié)的策略，你讓三分，我讓三分。從而使兩個(gè)部門(mén)增 加了競(jìng)標(biāo)的實(shí)力，使雙方都能獲利或減少損失。 （2）情景二：當(dāng)對(duì)方做出承諾，不再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題時(shí) 例：如果銷(xiāo)售部的報(bào)表需要財(cái)務(wù)部花很大的力氣來(lái)修改，這時(shí)如果銷(xiāo)售部經(jīng)理承諾以 后不再發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題，財(cái)務(wù)部可以采取的辦法是：“好，這次就算了，下不為例”。 （3）情景三：當(dāng)為了對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí) 例：由于用人部門(mén)對(duì)于職位說(shuō)明書(shū)的填寫(xiě)不準(zhǔn)確，往往使人力資源部招來(lái)的人，不能 滿(mǎn)足用人部門(mén)的準(zhǔn)確要求。但是，如果要解決這個(gè)問(wèn)題，就需要公司進(jìn)行整體的組織設(shè) 計(jì)和職位分析，而這項(xiàng)工作沒(méi)有幾十萬(wàn)元和幾個(gè)月的時(shí)間是完不...
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