業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料
業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 二. 終端工作指南 三. 市場(chǎng)調(diào)研方法 四. 處理顧客投訴-- 五. 溝通技巧 - 六. 常見(jiàn)技術(shù)名詞解釋 一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容 1、搜集、整理、反饋信息 1. 搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息 2. 搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài) 3. 反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和需求 4. 反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征 5. 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案 6. 統(tǒng)計(jì)店面銷(xiāo)售數(shù)量 7. 統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況 8. 促銷(xiāo)活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌） 2、聯(lián)系工作步驟 1. 確定店主名單。 2. 確定自己主要聯(lián)系對(duì)象 3. 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù) 4. 與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系 5. 培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣(mài)點(diǎn)。 6. 對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議 7. 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動(dòng)電話 8. 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作 3、波導(dǎo)品牌形象樹(shù)立 1. 貨品陳列到位 2. POP的張貼擺放布置到位； 3. 宣傳資料發(fā)放到位 4. 售點(diǎn)工程形象（如專(zhuān)柜、燈箱）維護(hù)到位 4、其他工作 1. 按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫(xiě)工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告； 2. 負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)小姐日常工作管理 3. 積極配合分公司促銷(xiāo)活動(dòng) 工作規(guī)范與要求 1. 規(guī)范的形象禮儀 2. 工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。 3. 格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。 二、 終端工作指南 ( 關(guān)于終端 1. 終端包括所有銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品的地方 2. 終用品包括專(zhuān)用貨架、各類(lèi)宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、 折頁(yè)、促銷(xiāo)牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等 3. 終端形式 1. 大商場(chǎng)通信專(zhuān)柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳 2. 通信連鎖店，特許加盟店，專(zhuān)柜、展示臺(tái)。 3. 中小型零售網(wǎng)點(diǎn) 4. 分公司自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店及自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)柜 ( 終端理念 1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 2、終端守則 （1）做到“三千”----------千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦 （2）做到“七不” 不說(shuō)公司壞話； 不說(shuō)產(chǎn)品壞話； 不說(shuō)老板壞話； 不隨便承諾； 不說(shuō)對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。 3. 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷(xiāo)、導(dǎo)購(gòu)比別人好； 信息、反饋比別人好。 4. 到“三勤”---勤快、勤奮、勤力 （5）做到“四愛(ài)”---愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品 3、終端人員行為準(zhǔn)則 1. 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷(xiāo)服裝、帽、佩帶 公司綬帶。 2. 持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生， 勤刷牙、勤漱口。 3. 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。 4. 觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎 購(gòu)買(mǎi)”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音 控制在對(duì)方聽(tīng)到為準(zhǔn)。 5. 顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽(tīng)取并加以解釋?zhuān)形疣┼┎恍?、糾纏不止、 更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公 司。 6. 守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開(kāi)終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。 7. 工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為 。 8. 舉行促銷(xiāo)活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷(xiāo)活動(dòng)，向顧客宣傳 介紹，不得擅自獲取促銷(xiāo)禮品或?qū)⒋黉N(xiāo)禮品無(wú)故送給他人。 9. 保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。 10. 促銷(xiāo)用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。 11. 不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。 ( 終端工作職責(zé) 1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放 一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。 2、收集同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。 4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷(xiāo)及終端工作計(jì)劃。 ( 終端工作技巧 1、對(duì)終端工作人員的管理 由于銷(xiāo)售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù) 一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對(duì)終端 工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。這不僅會(huì) 使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工 作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。 企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）報(bào)表管理 運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的 方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人 員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等 。 （2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作； 另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo) ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。 同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì) 穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 （3）終端監(jiān)督 管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。 建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo) 沖擊；對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他 們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。 （4）終端協(xié)調(diào) 對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既 可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們 更深入全面地思考問(wèn)題，培養(yǎng)自信心。 2. 如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？ （1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。 （2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。 （3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 （4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售情況。 （5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售情況。 （6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。 3．終端工作前的籌備工作？ 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。 明確終端分類(lèi) 大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。 中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。 小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。 明確宣傳品如何使用。 熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。 熟悉公司每一階段的促銷(xiāo)活動(dòng)和如何開(kāi)展活動(dòng)及與促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。 4．終端形象樹(shù)立技巧？ 陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見(jiàn)的位置，最好能 讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。 工作要求：經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)， 提高工作指導(dǎo)能力。 A. 零售店樹(shù)立形象考慮要素？ 1. 第一印象如何？ 2. 地理?xiàng)l件如何？ 3. 能否吸引過(guò)往行人？ 4. 客人是否容易進(jìn)入？ 5. 場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？ 6. 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？ 7. 場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？ 8. 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？ 9. 柜臺(tái)的寬度如何？ B. 陳列產(chǎn)品考慮要素？ 1. 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？ 2. 產(chǎn)品是否齊全豐富？ 3. 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？ 4. 產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買(mǎi)？ 5.全程攔截的概念？ A、引用全程攔截原因： 具體分析，波導(dǎo)手機(jī)銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑： 消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買(mǎi)波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷(xiāo)售終端點(diǎn)名購(gòu)買(mǎi)。 營(yíng)業(yè)員首推波導(dǎo)，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)波導(dǎo)手機(jī)。 消費(fèi)者到達(dá)銷(xiāo)售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷(xiāo)海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感 興趣”，首先詢問(wèn)波導(dǎo)手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)波導(dǎo)手機(jī)的欲望 。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第 三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機(jī)的“第一次發(fā) 問(wèn)率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過(guò)有力、有效的準(zhǔn)備工作 ，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳的存在，對(duì)消 費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問(wèn)） 波導(dǎo)，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。 全程攔截分為五個(gè)層次： 1. 媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等 手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象； 2. 場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷(xiāo)售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條 幅、彩虹門(mén)、氣球、促銷(xiāo)小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)， 對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。 3. 場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷(xiāo)售集中市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等，使其可 以是時(shí)時(shí)處處感受波導(dǎo)的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽(tīng)到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn) 品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。 4. 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過(guò)柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP 及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影響 其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)波導(dǎo)產(chǎn)品； 5. 營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹波 導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi) 者購(gòu)買(mǎi)波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。 6、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買(mǎi)心理？ 1. 已有明確目的，指明購(gòu)買(mǎi)行為。 2. 已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。 3. 有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買(mǎi)。 4. 無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)。 5. 根本無(wú)需求。 7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？ 1. 電話訪談 2. 家庭拜訪、小區(qū)拜訪 3. 送貨上門(mén) 4. 接受咨詢 5. 接受并處理投訴 6. 復(fù)信處理 7. 座談會(huì) 8. 柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng) 三、 市場(chǎng)調(diào)研方法 1、 調(diào)查的方法 　　 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問(wèn)卷調(diào)查，是通過(guò) 書(shū)面提出一系列的問(wèn)題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問(wèn)答題的方式。 　　 對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)說(shuō)，一般需要下面五步： 　　 1、制定調(diào)查計(jì)劃 　　 2、編制問(wèn)卷 　　 3、收集數(shù)據(jù) 　　 4、處理數(shù)據(jù) 　　 5、得出結(jié)論 制定調(diào)查計(jì)劃 　　1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開(kāi)。 　　 1.1這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？ 　　 1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？ 　　2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者 2.1是誰(shuí)需要這些信息？ 　　 2.2在寫(xiě)好問(wèn)卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的是什么，問(wèn) 卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。 　　3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰(shuí)？） 　　 一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會(huì)使 調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采用抽樣的方 式從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總 體的特性。 編制問(wèn)卷 　　1．問(wèn)卷的基本要求 　　 1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版 式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。 　　 1.2再?gòu)膬?nèi)容上看，一份好的問(wèn)卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求： 　 （1）問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。 　 （2）確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。 　 （3）調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì)群眾可能造 成的影響。 （4）便于統(tǒng)計(jì)整理。 　2．問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu) 　　 問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即說(shuō)明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。其中調(diào)查 內(nèi)容是問(wèn)卷的核心部分，是每一份問(wèn)卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者 需要可取可舍。 　 （1）說(shuō)明信 　　 說(shuō)明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫(xiě)的封簡(jiǎn)短信，主要說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、選擇方法 以及填答說(shuō)明等，一般放在問(wèn)卷的開(kāi)頭。 　 （2）調(diào)...
業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料