7.2.3 服務控制程序(doc)
|1. 目的: | |為了明確服務工作程序要求，完善服務工作的管理，做好對用戶服務的工作，為企業(yè) | |收集產(chǎn)品信息，提高企業(yè)聲譽。 | |適用范圍： | |適用于本公司采購業(yè)務部服務活動的控制。 | |3. 職責： | |3.1 采購業(yè)務部售后服務咨詢，包括：產(chǎn)品功效演示、參觀人員的活動安排、產(chǎn)品及 | |工程跟進、產(chǎn)品質(zhì)量信息及服務質(zhì)量信息的收集、整理和反饋工作。 | |3.2采購業(yè)務部服務活動包括客戶咨詢、處理各地用戶的來函來電，及時解決服務中的| |問題；采購業(yè)務部負責建立客戶檔案，并定期對主要客戶進行電話咨詢或親自走訪。 | |4．定義：無 | |5．工作程序： | |5.1 對服務人員按《培訓控制程序》進行專業(yè)培訓； | |5.2 服務人員的培訓由采購業(yè)務部、生產(chǎn)部、工程部協(xié)助完成。 | |5.3 服務的實施 | |5.3.1 | |客戶進行電話或信函聯(lián)絡，并定期進行走訪，同時在《客戶拜訪記錄》或《電話登記表》 | |中做好記錄。 | |5.3.2采購業(yè)務部人員對客戶進行拜訪時需對產(chǎn)品進行功效演示，并以符合產(chǎn)品實效的| |資料對客戶進行宣導，服務人員應做好記錄，采購業(yè)務部應定期對服務人員的記錄進 | |行整理、篩選、歸檔。 | |5.3.3 每月終止前一個工作日內(nèi)將走訪情況進行整理，于下一個工作月的第三天統(tǒng)一 | |呈報總經(jīng)理審閱。 | |5.3.4 采購業(yè)務部負責監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，貨物途運的基本情況應事先通知客戶， | |并將聯(lián)系方法通知客戶，以便客戶及時收貨。運輸途中若出現(xiàn)貨物意外等情況時應立 | |即以最快的方式聯(lián)絡客戶，并及時按損失最小的方法處理解決。 | |5.3.5貨物到達客戶指定地點后，對于貨物的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況進行主動跟| |進，與客戶聯(lián)絡，若有問題及時反饋相關(guān)部門，及時處理解決。 | |5.3.6采購業(yè)務部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量問題時，應及時給予回| |復（回電或復電），并在《顧客意見登記表》上做好記錄。 | |5.3.7當出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題或特殊問題，采購業(yè)務部應及時通知相關(guān)部門解決，并| |將問題分類匯總，出具《顧客意見處理記錄表》報管理者代表審閱。 | |5.3.8采購業(yè)務部定期組織相關(guān)部門對服務中獲取的質(zhì)量信息進行分析，需要時采取糾| |正和預防措施。 | |6 相關(guān)文件和記錄： | |6.1 Q/BFB6.2.2-01-2003 《員工培訓控制程序》 | |6.2 BF/QJ-025 《顧客拜訪記錄》 | |6.3 BF/QJ-026 《顧客來訪記錄》 | |6.4 BF/QJ-027 《顧客意見登記表》 | |6.5 BF/QJ-028 《顧客意見處理記錄表》 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |　　　 　 | |批準 | |審核 | |編制 | | |日期 | |日期 | |日期 | |
7.2.3 服務控制程序(doc)