8.1-顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量(doc)
1. 目的 為了確保產(chǎn)品服務(wù)信息傳遞及處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，保證提高產(chǎn)品質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量，以最終滿足顧客要求。測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，規(guī)定獲取和利用這種 服務(wù)信息的方法。 2. 適用范圍 適用于本公司對(duì)顧客(伊萊克斯電器（杭州）有限公司（簡(jiǎn)稱CNH銷售公司，下 同）所提供的各種直接的或間接的服務(wù)。 3. 職責(zé) 1. 質(zhì)量部負(fù)責(zé)與CNH(銷售公司)聯(lián)絡(luò),組織處理顧客投訴、分析顧客反饋信息，確定責(zé) 任部門并監(jiān)督實(shí)施，同時(shí)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在 需求，建立和保存相關(guān)信息和記錄。 2. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)為CNH(銷售公司)及產(chǎn)品使用的顧客提供直接的或間接的技術(shù)服 務(wù)。 3. 計(jì)劃部門負(fù)責(zé)為CNH(銷售公司)及產(chǎn)品使用的顧客提供產(chǎn)品售后所需的各種備品、 備件。 4. 控制要求 1. 公司制訂并實(shí)施《服務(wù)控制程序》，并按規(guī)定要求實(shí)施服務(wù)。 2. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)編制“產(chǎn)品使用說明書”及“產(chǎn)品維修服務(wù)指南”，負(fù)責(zé)按CNH（銷 售公司）及顧客對(duì)技術(shù)支持的需求，提供產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)咨詢等技術(shù) 服務(wù)。 3. 計(jì)劃部門負(fù)責(zé)審核CNH(銷售公司)的備品備件申請(qǐng)報(bào)告,并提供符合規(guī)定要求的備品 、備件。 4. 顧客信息的收集、分析、處理及顧客滿意度測(cè)量 a) 質(zhì)量部負(fù)責(zé)監(jiān)視CNH（銷售公司）滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的一 種測(cè)量。 b) 對(duì)CNH（銷售公司）以面談(包括質(zhì)量例會(huì))、信函、電話、傳真、信息反饋單等方 式進(jìn)行的咨詢、建議、投訴等，由質(zhì)量部門進(jìn)行收集、記錄，并與有關(guān)部門研究 后予以答復(fù)。 c) 必要時(shí)，公司組織有關(guān)人員利用各種外出或各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需 求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋相關(guān)部門。 d) 每月CNH(銷售公司)向質(zhì)量部提供月度SCR（社會(huì)返修率）報(bào)告，由質(zhì)量部組織分析 顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度。 e) 質(zhì)量部對(duì)CNH(銷售公司)提供的質(zhì)量信息及月度SCR報(bào)告進(jìn)行匯總，將有關(guān)主要質(zhì)量 問題納入公司“月度質(zhì)量報(bào)告”和“質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃”，采取相應(yīng)的行動(dòng)措施，督 促有關(guān)部門及時(shí)行動(dòng)，并跟蹤驗(yàn)證效果，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 5. 相關(guān)的質(zhì)量文件 QS/EN 08.01 服務(wù)控制程序 6. 質(zhì)量記錄 本章所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均應(yīng)按本手冊(cè)第4.2章的規(guī)定，收集、整理、歸檔和保存 。
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