8.2.1 顧客滿意度測量控制程序(doc)
|1.目的： | |為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度，及時、準確地獲得“| |顧客的聲音”，從顧客處捕捉信息，并把這些信息用于產品和服務的改進中，以提高顧| |客對本公司的滿意度。 | |2.適用范圍 | |適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監(jiān)控。 | |3.職責 | |3.1 采購業(yè)務部負責組織實施顧客滿意的測量和監(jiān)控。 | |3.2 業(yè)務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業(yè)務部。 | |3.3 采購業(yè)務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。 | |4.定義：無 | |5.工作程序： | |5.1 顧客滿意或不滿意的信息包括： | |5.1.1 本公司有關交付產品的顧客反映： | |a.有關產品質量的顧客反映； | |b.有關產品廣告的顧客反映； | |5.1.2 本公司所有關提供服務的顧客反映： | |a.有關技術服務的顧客反映； | |b.有關員工工作態(tài)度的顧客反映； | |c.有關員工工作方式的顧客反映； | |5.1.3 顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。 | |5.2 收集顧客滿意或不滿意信息的渠道： | |5.2.1 采購業(yè)務部每季度采用電話調查或發(fā)放調查表的方式向顧客調查對本公司的產 | |品的滿意程度，并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中； | |5.2.2 | |業(yè)務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》，并請顧客填寫《顧客滿意度| |調查表》； | |5.2.3 相關市場或消費者組織以及媒體的報告。 | |5.3 顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價： | |5.3.1 業(yè)務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息，并轉交采購業(yè)務部負責人。 | |5.3.2 采購業(yè)務部對信息進行整理、統(tǒng)計分析，得出分析結果，并形成報告。 | |5.3.3 統(tǒng)計分析方法，可使用統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖及其它可能的統(tǒng)計技術，力求簡明、易 | |懂實用。 | |5.3.4 顧客滿意度采用綜合評價法計算，計算結果采取百分制。 | |5.3.5 顧客滿意度評價方法為四個等級： | |a.非常滿意（100-95）； | |b.比較滿意（95-80）； | |c.一般滿意（80-60）； | |d.不滿意（60以下）。 | |5.4 顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用： | |5.4.1 顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務部以書面形式向生產部、工程部、人事 | |部等相關部門反饋一次。 | |5.4.2 特殊信息迅速反饋到相關部門。 | |5.4.3 各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿 | |意或不滿意信息，做到持續(xù)改進，以提高顧客滿意度。 | |6.相關文件和記錄 | |Q/BFB -8.5.2-01-2003 《糾正措施控制程序》 | |Q/BFB -8.5.3-01-2003 《預防措施控制程序》 | |6.3 BF/QJ-044 《顧客滿意度調查表》 | | | | | |批 準 | |審 核 | |編 制 | | |日 期 | |日 期 | |日 期 | |
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