8.2.1 顧客滿意度測量控制程序(doc)
|1.目的： | |為證實(shí)顧客對由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度，及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得“| |顧客的聲音”，從顧客處捕捉信息，并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中，以提高顧| |客對本公司的滿意度。 | |2.適用范圍 | |適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測量和監(jiān)控。 | |3.職責(zé) | |3.1 采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意的測量和監(jiān)控。 | |3.2 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報(bào)采購業(yè)務(wù)部。 | |3.3 采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測量信息分流至相關(guān)部門及上報(bào)總經(jīng)理。 | |4.定義：無 | |5.工作程序： | |5.1 顧客滿意或不滿意的信息包括： | |5.1.1 本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映： | |a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映； | |b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映； | |5.1.2 本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映： | |a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映； | |b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映； | |c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映； | |5.1.3 顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。 | |5.2 收集顧客滿意或不滿意信息的渠道： | |5.2.1 采購業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對本公司的產(chǎn) | |品的滿意程度，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中； | |5.2.2 | |業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》，并請顧客填寫《顧客滿意度| |調(diào)查表》； | |5.2.3 相關(guān)市場或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。 | |5.3 顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價(jià)： | |5.3.1 業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息，并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。 | |5.3.2 采購業(yè)務(wù)部對信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)分析，得出分析結(jié)果，并形成報(bào)告。 | |5.3.3 統(tǒng)計(jì)分析方法，可使用統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖及其它可能的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，力求簡明、易 | |懂實(shí)用。 | |5.3.4 顧客滿意度采用綜合評價(jià)法計(jì)算，計(jì)算結(jié)果采取百分制。 | |5.3.5 顧客滿意度評價(jià)方法為四個(gè)等級： | |a.非常滿意（100-95）； | |b.比較滿意（95-80）； | |c.一般滿意（80-60）； | |d.不滿意（60以下）。 | |5.4 顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用： | |5.4.1 顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事 | |部等相關(guān)部門反饋一次。 | |5.4.2 特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。 | |5.4.3 各有關(guān)部門要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿 | |意或不滿意信息，做到持續(xù)改進(jìn)，以提高顧客滿意度。 | |6.相關(guān)文件和記錄 | |Q/BFB -8.5.2-01-2003 《糾正措施控制程序》 | |Q/BFB -8.5.3-01-2003 《預(yù)防措施控制程序》 | |6.3 BF/QJ-044 《顧客滿意度調(diào)查表》 | | | | | |批 準(zhǔn) | |審 核 | |編 制 | | |日 期 | |日 期 | |日 期 | |
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