IT服務管理經(jīng)驗談 (doc)
IT服務管理經(jīng)驗談 在深入探討主題之前，需要解決的關鍵問題是：基于ITIL/BS15000（編者注：英國政 府商務辦公室OGC在大量最佳實踐基礎上，提煉出的ITSM知識框架，叫做“信息技術基礎 架構庫”﹔英國國家標準局BSI推出了基于ITIL的國家標準BS15000。詳見本刊7月21日第 25期起刊登的“IT服務管理專題連載”）的IT服務管理最佳實踐（Best Practice）確實比用戶一直慣用的方法好嗎？ 從大量的實踐案例來看，答案是肯定的。筆者通過15年的ITSM實踐經(jīng)驗和大量的“試 錯”體驗，逐漸提煉出一些“好的” IT服務管理解決方案的思維模式。在后來接觸并深入應用ITIL的方法之后，筆者有了全 新的看法：有ITIL指導的ITSM確實要好一些。 所謂“好一些”，主要包括這樣幾個方面：效率更高，效果更好，穩(wěn)定性更強，可靠性 更大，更易于招募到好的職員和遵守類似ISO9000的質(zhì)量標準，對用戶和客戶更具吸引力 ，并與業(yè)務或管理策略更加一致。 采用ITIL的理由 采用ITIL的理由主要有三個方面： 1、共性──采用ITIL可以獲得大量IT專業(yè)人士的支持。ITIL體系好象提供了“通用的語 言”，使從事ITSM的相關人士有共同的模式、方法，并使用同樣的術語。在這種情況下， 用戶將可以通過有共性的工具和服務提供者深入討論用戶的需求，并達成共識，避免不 確定性、誤解和疑惑。 2、中立──ITIL提供了實施ITSM的框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務 提供商。ITIL不會特別針對任何特殊的平臺或技術。筆者認為，ITIL不會因下一代操作 系統(tǒng)的發(fā)布而改變，或者隨著一些技術的過時而作廢，也不會為某些產(chǎn)業(yè)巨頭所壟斷。 3、實用──ITIL是由ITSM的實踐者們共同創(chuàng)造的。作為一套注重實效的準則，ITIL可 以靈活適應每一種特殊情況。它沒有過多地偏向理論和學術，而是非常實用、靈活。換 句話說，它濃縮了大眾口味。 目前，有數(shù)千個各種規(guī)模的公司、政府部門已經(jīng)成功地實施了基于ITIL的IT服務管理 。ITIL在英國、美國、加拿大、澳大利亞、南非、智利、阿根廷、日本、法國、德國、 比利時、西班牙、斯堪的納維亞半島、意大利、匈牙利、俄羅斯，以及中國等許多國家 和地區(qū)得到應用。 富士通已經(jīng)將ITIL介紹給包括英國稅務局、澳大利亞稅務局和加拿大海關稅務代理部 門在內(nèi)的政府部門，以及諸如可口可樂，AXA集團和奔馳等公司。ITIL的其它熱心用戶包 括寶潔、Orange和HSBCUK（香港和上海的銀行企業(yè)）。 ITIL不是完美的，它本身不是一個完全的解決方案，但對于那些想在組織內(nèi)部實施更 好的ITSM的人來說，卻是重要的基石。 一些常見的誤解 下面，筆者通過具體分析對基于ITIL的ITSM實踐中，最常遇到的爭論，來進一步闡述 ITIL的價值和魅力。 “基于ITIL的ITSM或許僅適合特定的領域/行業(yè)，對我們并不適用” 不同的國家和不同的行業(yè)，在文化、商業(yè)理念和政府運作方面存在差異。然而，從技 術屬性來看，IT系統(tǒng)之間的相似性則大于其差異。 簡單地說，當公司業(yè)務和政府部門的日常工作依賴于計算器系統(tǒng)時，一定需要有專業(yè) IT人員對信息系統(tǒng)提供運營、維護和支持服務，需要解決用戶的疑問并規(guī)劃未來的IT服 務提供（Service Delivery）。 如此說來，每當IT專業(yè)人員在提供IT服務的時候，他們一定會遵從一定的程序和規(guī)則 ──無論這些程序是否是正規(guī)的、有沒有文檔化、是否來自經(jīng)驗和直覺──這些程序和規(guī)則 依然存在。此外，由于IT服務專業(yè)人員將支撐大量用戶，從這一點說，他也需要信息系 統(tǒng)、網(wǎng)絡管理的工具以及服務管理工具，以使那些重復性、易發(fā)生錯誤的操作自動化， 以及處理大量諸如警告、變化之類的問題。 隨著業(yè)務和日常工作越來越依賴于信息系統(tǒng)，我們就越需要能夠通過整合人員、業(yè)務 流程和技術，來提供和支持IT應用。因此，這樣一整套規(guī)范和指南，通過凝聚大量最佳 方法，來指導服務臺（Service Desk）的運作，規(guī)劃未來的服務能力需求、處理技術問題、計劃升級和維修，為任何災 難開發(fā)恢復計劃，以及成功地與用戶進行交互，這正是人們所需要的。 “基于ITIL的IT服務管理無法適應不同的組織規(guī)?！?引進和實踐ITIL的公司，剛開始會認為ITIL的完整性的必須保證的。所以即便對一些 小的IT部門，一種常見的誤解是ITSM團隊至少需要10到20人組成（編者注：ITIL的整體 框架包括10大流程），每一個流程需要一個管理者。 事實上，ITIL完全可以按照組織的規(guī)模加以實施，許多任務可以合并由一個人來解決 。例如，配置、變動和發(fā)布管理具有相關性，并彼此相互依賴，所以在小的IT部門由一 個人來管理這三個流程似乎更為妥當。同樣，用戶可以使服務臺經(jīng)理同時照管服務臺/事 件、問題管理和可用性管理。所以，最佳IT服務管理實踐可以按比例縮減，在中小企業(yè) 環(huán)境里取得的好處，與大企業(yè)/組織中是一樣的。 同樣，ITSM也可以按企業(yè)規(guī)模的比例加以擴大。隨著工作量的增加，將會有更多的變 化請求、更多的事件被記入服務臺日志，等等。這樣在每個部分自動化的需求越大，就 越需要團隊而不是個人來解決這些問題。基于ITIL的IT服務管理在諸如AXA Group和Proctor & Gamble等跨國公司的成功表明，IT服務管理確實能有效地按比例擴大。 “基于ITIL的ITSM要求實施配置管理，但這太難了” 最佳實踐理論認為，配置管理（Configuration Management）對有效的IT服務管理具有異常重要的核心價值，應位于首批實施的流程之 列。之所以說“首批實施”，是因為如果沒有配置管理和變動管理（Change Management）數(shù)據(jù)庫（CMDB）的支撐，其它流程的作用就不是很明顯，而且注定是不精 確且很快就會過時的。 配置管理通常被認為是ITSM的“超級充電器”，因為它增強了許多其它流程的效力。如 果有一個精確的CMDB的話，服務臺（Service Desk）、事件（Incident Management）、問題管理（Problem Management）、變動管理（Change Management）和發(fā)布管理（Release Management）都將大大受益。配置管理對服務連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） 、IT財務管理（IT Financial Management）及服務水平管理（Service Level Management）也能產(chǎn)生很大的幫助。事實上，所有的流程在不同的程度都能受益于實施 良好的配置管理。 良好實施配置管理需要注意以下幾點： ◆在采取任何行動之前，周詳計劃﹔ ◆明確目標并進行充分的溝通﹔ ◆做務實的預算﹔ ◆獲取并保持一切將受益于、并愿意貢獻力量給這項工程的積極因素﹔ ◆做出切實可行的實施規(guī)劃，以便在短期內(nèi)取得可見的效果﹔ ◆設置細節(jié)，通過在成本與價值間找到最佳平衡，以管理IT環(huán)境﹔ ◆選擇合適的工具集以使流程實現(xiàn)自動化﹔ ◆任命專職人員負責配置管理過程﹔ ◆采取激勵措施，以便使全體員工為保持CMDB更新開展工作。 “基于ITIL的ITSM是走形式，我們太忙，沒有時間去應付那些胡謅的‘變動管理’” 一些IT部門的技術支持人員可能會竭力反對任何形式的常規(guī)變動管理。他們總是強調(diào) 工作很忙，做著別人無法理解的高技術活兒。他們不喜歡那些需要填寫大量電子表格的 “變動管理”建議。 問題可能恰恰是，這些具有高超技能、享受高待遇的IT技術支持“英雄”們，通常是I T服務的質(zhì)量和可用性最大的威脅。 一旦按照一定的流程，有組織地監(jiān)控這些技術支持人員的行為，追蹤那些隱藏在使他 們?nèi)绱朔泵Φ木蘖縿趧迂摵珊竺娴脑驎r，我們可以發(fā)現(xiàn)一些具有警戒意義的現(xiàn)象： ◆比如在一上午的幾個小時里，他們超人般專注的許多事情，實際上是他們自己或他 們的同事在前一天通過“未加控制的”、非文Tn化的“拙劣”行為所導致的結(jié)果﹔ ◆人工費用是IT支持部門總成本中的“大頭”﹔ ◆幾乎沒有可用的管理信息，來說明他們的時間花在哪方面，他們的效率有多高﹔ ◆大量知識全部存于他們的頭腦之中，一旦他們離開公司，這些知識也將隨之而去。 因為人們堅信他們對公司是不可或缺的，他們屬于最辛勞的員工之列，所以這些負面 的影響通常沒有被認識到。當然，他們確實很辛勞，但這也許恰好是因為他們經(jīng)常以錯 誤的方式干錯事。如果我們糾正了這些錯誤，引進少許的控制和管理，他們就會變成IT 支持團隊里真正有價值的成員。 最佳ITSM成功經(jīng)驗 ITSM很重要，但真正實施卻并不容易，需要面對許多挑戰(zhàn)、避免許多錯誤。不過這些 都是可能的，而且收效明顯，值得為之努力。全球有大量的公司已經(jīng)在IT服務質(zhì)量上取 得顯著進步，并同時節(jié)約了大量成本。比如，寶潔公司的實踐表明，在全球范圍內(nèi)實施 基于ITIL標準的ITSM后，已經(jīng)節(jié)約成本5億美元。 下面，筆者將通過一些常見的問題，與讀者分享贏得成功、避免錯誤的方法。 如何評價ITSM所獲得的改善 一個最讓人有挫敗感的問題是，當有人（比如某個中層管理者），發(fā)現(xiàn)了實施最佳I TSM的方法，并滿懷熱情地開始實施ITSM項目時，卻并沒有贏得高層管理的支持。 兩三個月后，高層管理將開始關注已經(jīng)花了多少錢，并對項目的價值產(chǎn)生懷疑。中層 管理者需要解釋這樣做的理由，并說明項目的實施將帶來什么樣的收益（以及這些收益 什么時候產(chǎn)生），并向高層管理展示投資匯報。通常中層管理者對這些準備不足，僅能 用諸如“我們將獲得一個CMDB（變動與配置管理數(shù)據(jù)庫）”之類的技術術語來描述收益。 一旦中層經(jīng)理無法準確說出投資回報的規(guī)模，以及回報什么時候產(chǎn)生的問題，這常常意 味著宣判了項目的死刑，并使人們對ITSM項目產(chǎn)生了消極印象，從而使類似項目在今后 再難以重新激活。 避免這種情況的方法是： ◆考察能從IT服務管理獲得的潛在收益，并關注那些在此時與此關系最密切的人。 ◆考慮IT業(yè)務中哪些環(huán)節(jié)最薄弱，以及哪個ITIL流程對這些環(huán)節(jié)的影響最大。筆者建 議實施者應針對當前的IT支持能力的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅做一個正式評估（編者注 ：這種評估在戰(zhàn)略管理中叫做SWOT分析）。理論上說，這需要一定的獨立性，因為客觀 地分析你自己是非常困難的。這種評估將為實施者提供一個參照標準（Benchmark），以 便度量和證實所希望取得的進展。而且，也可以避免在已經(jīng)運行得很好的環(huán)節(jié)盲目投資 。 ◆在你認為薄弱的IT管理領域與高級經(jīng)理進行溝通。這種討論一方面可以消除高級經(jīng) 理由于不了解情況而可能產(chǎn)生的窘迫感，另一方面可以事先避免各種風險。你可以就需 要進行改善的地方提出建議，并對預期的收益做出說明。這種收益可能是在成本節(jié)約上 體現(xiàn)出來，但需要在一個合理的時間區(qū)間內(nèi)。 做到這一點，高層管理者通常會因為這種有預期、有計劃的前攝方法（Proactive） 而給予支持。 避免ITIL演變?yōu)椤肮路甲再p” 一些組織對ITIL的印象如此之深，以致很快便陷入對ITIL的癡迷。這通常會導致對I TIL的“過分順從”，而不是以ITIL為有用的進階石，想辦法使IT業(yè)務為其它組織成員帶來 更多的價值和更高的生產(chǎn)力。 過分癡迷ITIL將導致“孤芳自賞”，而非以用戶為中心，并讓人感到（在用戶和高層管 理者看來）最重要的事情并沒有得到改進。 ITIL本身并不是目的。ITIL的原創(chuàng)者和推進者（包括筆者這樣參與了2000、2001年I TIL改版的人），都希望它能成為IT業(yè)務運營的行動指南，希望它在實踐中被采用和調(diào)整 。當ITIL適合組織需求時就采用它，一旦發(fā)現(xiàn)ITIL與組織需求發(fā)生沖突時，就調(diào)整它。 取得ITSM改善，必須組織業(yè)務及政府目標為背景。好的ITSM的目標是增進IT與組織內(nèi)其 它部門的融合。好的ITSM總是開放型的，無論是對高層管理、用戶還是供貨商。好的IT SM會率先受益的領域降低成本、提高質(zhì)量。好的ITSM執(zhí)行一個流程不是僅僅因為ITIL里 有這個流程，而是因為執(zhí)行這個流程所帶來的收益遠大于其執(zhí)行成本。ITIL應該被作為 一種手段，而不是“孤芳自賞”。 建立“服務文化” 一些組織花費了大量的時間和財力來設計程序、購買工具和實施項目﹔然而，當項目 不能帶來實際收益時，這些組織便感到非常失望和困惑。這通常是因為這些組織未能轉(zhuǎn) 換IT部門的文化。成功的IT服務管理通常有三個組成部分：人、程序和技術。在“人”的 方面，非常關鍵但經(jīng)常被忽略的是文化。如果參與ITSM的人員看不到流程和工具的價值 ，并且不愿意使用它們，那么縱然有高效率的流程和世界級的工具也是徒勞。 當以下兩種情況發(fā)生時，ITSM的文化發(fā)生了轉(zhuǎn)變： ◆員工們認識到了他們在這一藍圖中所扮演的角色﹔ ◆遵循“以客戶為中心”的流程設計。 獲得這種轉(zhuǎn)變最有效的方式是建立溝通渠道，并有意識地向員工傳播關于客戶重要性 ，以及客戶在整個服務提供鏈中所處位置的重要性。在實施ITSM項目時，應當全力以赴 地去構造好的員工交流渠道，這里筆者建議讓IT員工參加ITIL基礎培訓，這是創(chuàng)建服務 文化最有效的方式。只需要三天時間，他們就會對整個服務管理（而不只是他們工作所 涉及的流程）有全新的理解，...
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