M大酒店的管理思想(doc)
1. M大酒店的管理思想 酒店管理是個科學(xué)的經(jīng)營管理過程，是酒店管理者在了解并掌握市場的前提下，通過 執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大的接待能力，確保實現(xiàn)經(jīng) 濟效益和社會效益的動作過程。 酒店經(jīng)營的內(nèi)涵是在國家政策、法規(guī)的指導(dǎo)下，以市場為中心，充分利用市場規(guī)律， 通過對市場的雙向信息交流，決策酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式。酒店管理的內(nèi) 涵則是為了達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，對酒店擁有的人、財、物、力進(jìn)行科學(xué)合理的測定、調(diào)配和 組合，使酒店形成最大的接待服務(wù)能力。酒店的管理者必須把管理與經(jīng)營有機地結(jié)合起 來，既懂管理，又懂經(jīng)營，這才是實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的關(guān)鍵。 一、酒店管理意識 酒店經(jīng)營管理的理論和思想就是酒店意識，也就是管理者要具有酒店經(jīng)營管理意識， 在經(jīng)營管理意識的支配下具有服務(wù)意識。因此，必須在經(jīng)營管理過程中樹立以下幾方面 的意識。 1、商品意識：酒店服務(wù)進(jìn)入社會領(lǐng)域，具有社會性，它滿足賓客的需要，具有一定 的使用價值。創(chuàng)造使用價值要耗費各種勞動，這種耗費需要消費者付費補償，于是服務(wù) 就具備了價值。不過，服務(wù)是一種特殊商品，在于其具有無形性。賓客到酒店消費，未 從酒店帶走一個實物的產(chǎn)品，而是感受到了一個服務(wù)的過程。 2、全面質(zhì)量管理意識：酒店服務(wù)作為一種商品具有使用價值，必須具有質(zhì)量程度。 服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上，包括有形的和無形的，物質(zhì)的和精神的， 適合并滿足賓客需求的程度。 酒店服務(wù)在生產(chǎn)和銷售過程中要進(jìn)行全面質(zhì)量管理，確保質(zhì)量的完整性和合理性。服 務(wù)質(zhì)量是一個全面具體概念，是一個系統(tǒng)概念，它包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品 和安全保衛(wèi)四個方面，服務(wù)水平是重要方向。為確保酒店服務(wù)管理，必須有明確的質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)，必須對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程、飲食品和安全保衛(wèi)等方面定出具體的服務(wù)程序與標(biāo) 準(zhǔn)，把酒店有形的設(shè)施、飲食品和無形的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入量化的規(guī)格，以滿足賓客的 共性需求和個性需求。 3、服務(wù)意識：樹立服務(wù)意識是酒店立業(yè)之本。因為，酒店是服務(wù)行業(yè)，是以服務(wù)的 形式向社會提供勞動，參與社會交換與分配，從而獲得經(jīng)濟效益和社會效益。酒店全體 員工的服務(wù)工作既是祖?zhèn)髫?zé)任的體現(xiàn)，也是祖?zhèn)鲀r值的體現(xiàn)。必須明確賓客付費在交換 過程中他應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源， 酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，做客人所需，為客人提供 一流的服務(wù)。 4、系統(tǒng)管理意識：酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個部門組成復(fù)雜系統(tǒng)，它是由相互作用、 相互依賴的若干部門結(jié)合而成的具有特定功能并處在一定環(huán)境之中的有機整體。系統(tǒng)管 理意識強調(diào)目標(biāo)、強調(diào)系統(tǒng)的有效性。系統(tǒng)目標(biāo)代表酒店根本的、長遠(yuǎn)的利益，達(dá)到系 統(tǒng)目標(biāo)，維護(hù)系統(tǒng)的整體利益，是酒店各子系統(tǒng)的共同利益所在。系統(tǒng)管理意識對各子 系統(tǒng)強調(diào)責(zé)任。酒店系統(tǒng)的全部任務(wù)和目標(biāo)都以一定的指標(biāo)形式分解到各子系統(tǒng)。因此 ，在確立系統(tǒng)意識的同時，必須確立責(zé)任意識，以責(zé)任意識指導(dǎo)自己的行為。 5、效益管理意識：酒店是一個經(jīng)濟實體，它的經(jīng)營活動目的是為取得經(jīng)營效益，即 經(jīng)濟效益和社會效益。]樹立效益管理意識，提高經(jīng)濟效益，是酒店對社會貢獻(xiàn)的體現(xiàn)， 是取得并增加酒店和員工物質(zhì)利益的基本條件。效益管理意識體現(xiàn)在如下幾方面：善于 開源，增加收入，靈活經(jīng)營，開拓市場，加強核算，控制成本。酒店管理有其自身的規(guī) 律，酒店管理是酒店管理者的意識作用于酒店業(yè)務(wù)的活動。有了正確的意識，有了科學(xué) 的管理理論和思想，才是酒店成功的先決條件。 二、酒店管理職能 酒店是多種業(yè)務(wù)、多個部門合成的有機整體。為了滿足種類賓客的多種需要，便形成 了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，必須確立酒店管理的內(nèi)容。 通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，故要執(zhí)行以下幾方面的 管理職能。 1、管理的決策計劃職能：酒店管理的決策計劃職能體現(xiàn)在酒店經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)定實現(xiàn) 目標(biāo)的途徑方法管理上。決策計劃職能包括確定目標(biāo)前對市場狀況與酒店狀況的了解分 析、決策目標(biāo)、制訂計劃、確定執(zhí)行計劃的途徑和方法等。 2、管理的組織職能：為達(dá)到酒店的決策目標(biāo)，管理者要通過組織職能對酒店結(jié)構(gòu)進(jìn) 行合理的設(shè)置，對人、財、物進(jìn)行合理的調(diào)配，確定各級各部門的責(zé)、權(quán)、利并督導(dǎo)執(zhí) 行。酒店管理的組織職能貫穿整個經(jīng)營業(yè)務(wù)活動中，是管理的重要的職能。 3、管理的指揮職能：管理的指揮職能是管理者賃借的權(quán)力和權(quán)威，對指揮對象發(fā)出 的指令，使之服從代表決策計劃的管理者的意志并執(zhí)行。為了實現(xiàn)酒店目標(biāo)決策，必須 保證酒店的人、財、物按決策目標(biāo)統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動。在酒店管理指揮中，是以現(xiàn)代 管理的等級鏈為原則，即微型垂直領(lǐng)導(dǎo)，做到令出一頭，令行禁止。 4、管理的協(xié)調(diào)職能：酒店是具有多種功能的綜合性企業(yè)。為使各部門保持自身的有 效性，并且不偏離酒店的總目標(biāo)，就必須由管理者執(zhí)行管理的協(xié)調(diào)職能?，F(xiàn)代化酒店實 行分工負(fù)責(zé)、相互協(xié)作的原則，這樣既可提高工作效率，又可提高單位的工作質(zhì)量。 5、管理的控制職能：酒店管理的控制職能是管理人中接受酒店的市場信息和內(nèi)部信 息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對酒店的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，使之不 發(fā)生偏差而依預(yù)計目標(biāo)正常動作，以達(dá)到預(yù)期目的。酒店是生產(chǎn)無形服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)， 其生產(chǎn)方式主要是手工的勞動，制約人們的勞動過程，只能靠控制職能?？刂坡毮苁峭?過對各種業(yè)務(wù)活動的過程的結(jié)果制訂一個明確的有質(zhì)有量的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在服務(wù)過程 的程序與標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)在對有形服務(wù)的無形服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。 三、酒店管理思想的實施 對酒店管理意識、管理職能的正確認(rèn)識，形成了科學(xué)的、現(xiàn)代管理思想。在管理思想 的指導(dǎo)下，建立科學(xué)、現(xiàn)代化的管理模式和組織機構(gòu)。 1、管理模式：M大酒店實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé) 的領(lǐng)導(dǎo)體制。 總公司決策層：批準(zhǔn)酒店經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)，審批年度預(yù)算和決算。 以總經(jīng)理為代表，總監(jiān)組成的經(jīng)營管理層；以部門經(jīng)理組成的業(yè)務(wù)管理層；以主管和 領(lǐng)班組成的督導(dǎo)執(zhí)行層；以服務(wù)員組成的操作層，共五個層次。 2、酒店的組織原則： A. 酒店形成和機構(gòu)設(shè)置必須適應(yīng)經(jīng)營的需要； B. 堅持等級鏈垂直領(lǐng)導(dǎo)的原則； C. 提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則； D. 注意勞動節(jié)約的原則。 四、企業(yè)文化 1、對企業(yè)文化的認(rèn)識：企業(yè)文化是在經(jīng)營活動過程中，逐步形成并為全體員工共同 遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化的 形成將成為酒店生存和發(fā)展的內(nèi)在動力；增強企業(yè)的凝聚力；提高酒店的整體素質(zhì)水平 ，對建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。 2、共同價值觀念：企業(yè)的價值觀處于企業(yè)文化中的主導(dǎo)地位和支配地位，是企業(yè)文 化的核心。我們的主體價值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職 ?！比w員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強大的精神支柱和規(guī) 范行為。 3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認(rèn)同所決定的 。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職”的價值觀念變?yōu)槠髽I(yè)的 群體意識、員工的道德觀念、工作及生活規(guī)范和價值標(biāo)準(zhǔn)，成為酒店群體行為準(zhǔn)則。使 員工以自己的企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大的凝聚力。 4、保持中華民族的傳統(tǒng)美德：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅持自強不息、奮勇拼搏的 優(yōu)秀品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、注重情操、求是務(wù)實。在為提供服務(wù)的過程中，倡導(dǎo) “德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進(jìn)而產(chǎn)生“賓去思?xì)w ”的感受。 5、企業(yè)文化的建立要“以人為本”：酒店企業(yè)文化的建設(shè)主體為企業(yè)的全體員工，他 們的積極性、智慧和創(chuàng)造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。企業(yè) 文化建設(shè)中要以人為本，提高整個企業(yè)成員的素質(zhì)，通過教育、培訓(xùn)、啟迪、激勵和熏 陶等方式，逐步培養(yǎng)職工的價值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，形成高素質(zhì)的群體，參與 企業(yè)之間的競爭。 五、酒店組織機構(gòu)圖 第二章　人事行政辦公室 第一節(jié)　　總經(jīng)理辦公室 M大酒店的管理體制實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店設(shè)決策委員會，由總經(jīng) 理、副總經(jīng)理、總監(jiān)組成，通過總經(jīng)理辦公室會議實施。 總經(jīng)理辦公室決定酒店管理的各項決策，制定各項政策、方針、規(guī)定、發(fā)出各項指令 并督導(dǎo)控制各部門的執(zhí)行情況；根據(jù)各種信息、資料、研究市場動向、特點和發(fā)展趨勢 ，分析酒店經(jīng)營管理狀況和競爭態(tài)勢，確定經(jīng)營方針、管理制度、擬定決策方案、經(jīng)營 目標(biāo)和財務(wù)計劃，報總公司審批后執(zhí)行；根據(jù)客人需要、市場變化和各部門經(jīng)營管理的 實際，分析存在問題，擬定的審批各部門的實施方案；負(fù)責(zé)酒店人才的培訓(xùn)、管理的使 用，負(fù)責(zé)酒店中層以上管理人員（包括主管級）的任免、選拔、培訓(xùn)、考核、晉升審批 工作；根據(jù)國家的有關(guān)方針政策、勞動管理規(guī)定，制訂酒店的勞動工資、獎金、勞動福 利等各種制度與方案；制訂并審批酒店財務(wù)預(yù)算方案、財務(wù)管理制度，總公司批準(zhǔn)后執(zhí) 行，并隨時掌握預(yù)算執(zhí)行情況，控制酒店獎金使用的成本消耗，確保酒店經(jīng)濟效益；研 究、制訂酒店重大活動、促銷活動，督導(dǎo)有關(guān)部門管理人員貫徹執(zhí)行；研究落實酒店安 全制度、消防安全制度的衛(wèi)生管理制度。總經(jīng)理辦公室的工作任務(wù)是總經(jīng)理、總監(jiān)的工 作完的，在總辦主任及文員的具體協(xié)助下，成為酒店經(jīng)營管理的中樞的指揮中心。 1. 酒店總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu) （二）總經(jīng)理辦公室工作制度、崗位職責(zé)及工作規(guī)范程序 一、工作制度 ★　紀(jì)律制度 1、嚴(yán)格遵守酒店作息制度，不遲到，不早退，不曠工，嚴(yán)格請銷假制度。 2、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、閑聊、吃東西，非公事不得串崗。 3、嚴(yán)禁在辦公室打撲克、睡覺、下棋或有賭博行為。 4、不得在辦公室接待親戚朋友。 5、嚴(yán)肅酒店紀(jì)律，不得向外界透露酒店機密。 6、愛護(hù)公物，如有遺失或故意破壞要嚴(yán)肅處理。 7、節(jié)約酒店能源，注意開空調(diào)時出入關(guān)門、關(guān)窗，人離燈熄，關(guān)電腦。 8、節(jié)約用水，不得在酒店內(nèi)洗刷不屬于辦公用的物件或私人物品。 9、節(jié)約辦公室用品，不要隨意浪費紙張。 ★　安全制度 1. 成立安全小組，設(shè)置安全負(fù)責(zé)人及安全員。 2. 認(rèn)真酒店制定的治安、安全、保衛(wèi)工作防范能力。 3. 加強“五防”教育，對立安全意識，增強防范能力。 4. 辦公室滅火器材放在指定位置，注意檢查罐內(nèi)氣體存量及使用期。 5. 積極配合保安部工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安條例。 ★　衛(wèi)生制度 1. 體質(zhì)室內(nèi)清潔，不亂丟煙蒂、廢紙、雜物。 2. 窗明幾凈，地面無雜物。 3. 保持桌面整潔，不亂擺入，辦公用品擺放整齊。 4. 注意個人衛(wèi)生，保持衣著整齊，在崗時要求化淡妝，著制服。 ★　會議制度 每周例會，總結(jié)本周工作情況，傳達(dá)上級指示、精神，進(jìn)行下周工作安排。 ★　培訓(xùn)制度 1. 認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟記《員工手冊》，規(guī)范辦公室人員的行為。 2. 適時進(jìn)行酒店消防安全，培訓(xùn)，認(rèn)識消防安全工作的重要性，防患于未然。 3. 負(fù)責(zé)對新入職員工的培訓(xùn)工作。 4. 定期請交管部門工作人員對駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)培訓(xùn)，以提高司機人員駕駛素質(zhì)。 ★　印章使用管理制度 1. 酒店的行政印章，適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報表等。由辦公室主 任負(fù)責(zé)保管。 2. 使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用章登記本”， 經(jīng)辦人簽字后方能使用。 3. 酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通 知等。由辦公室行政文員負(fù)責(zé)保管。 4. 使用辦公室印章，須有總經(jīng)理審批的“下發(fā)文件審批章”，由辦公室主任簽批，做好 用章登記后方能使用。 5. 酒店行政主辦公室印章由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人代管。 6. 不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況，需報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 7. 不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況，需報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ★　檔案管理制度 1. 文書檔案，凡是反映酒店工作活動、具有查考利用價值的文件、材料，以及與外單 位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括：酒店制訂的各項規(guī)章制度，酒 店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價值的文件、材料；酒店的正式 行文，即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹 執(zhí)行的文件、材料等。 2. 文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系、區(qū)別 不同價值、便于保管和利用的原則進(jìn)行操作。 3. 卷內(nèi)文...
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