QP-MS01顧客滿意度測量(doc)
| | |編號： |QP/MS01 | | |程 序 文 件 |版本： |A | |標題： 顧客滿意度測量程序 |頁碼： |1/4 | |1.0目的 | |通過對顧客滿意度的測量,了解顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方面的滿意度，并根 | |據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。 | |2.0適用范圍 | |本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集團公司在世界范圍內(nèi)| |的長期客戶（業(yè)務(wù)持續(xù)往來兩年以上的客戶）、大宗客戶（年交易額達到 萬美 | |元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營的商品是新興的，有潛在較大市場的| |客戶）等。 | |3.0職責 | |3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)負責：電話調(diào)查的記錄、發(fā)放和收回調(diào)查表。 | |3.2電腦中心負責在國際互聯(lián)網(wǎng)上的調(diào)查和記錄。 | |3.3辦公室負責評估方案的設(shè)計及調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計。 | |3.4辦公室、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負責： | |3.4.1對相關(guān)問題進行分析，提出改進意見。 | |3.4.2對改進意見進行跟蹤處理。 | |3.4.3根據(jù)需要啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 | |3.5主管副總經(jīng)理負責審批《滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》及是否啟動《糾正和預(yù)防措| |施控制程序》。 | |4.0定義 | |4.1CS:Custom Satisfaction 顧客滿意 | |4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顧客滿意度 | |4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顧客滿意指標 | |5.0運作程序 | |5.1CSM調(diào)查的組織 | |5.1.1辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)每年組織一次對主要客戶的滿意度調(diào)查 | |5.2CSI的設(shè)計[使用模塊《評估指標組》《評估指標》] | |5．2．1評估項目組的設(shè)計 | |評估項目由CSI評估指標組構(gòu)成，每個指標組分解為多個指標 | |5．2．2評估指標組及指標可以包括： | |產(chǎn)品質(zhì)量 | |a）外觀 b）性能 | | | | | | | | | |編號： |QP/MS01 | | |程 序 文 件 |版本： |A | |標題： 顧客滿意度測量程序 |頁碼： |2/4 | |服務(wù) | |a）程序 b）及時性 C）人員能力 | |價格 | |a）絕對價格 b）性能價格比 | |交貨期 | |a）交付及時性 b）交付準確性 | |投訴處理 | |a）響應(yīng)速度 b）對投訴處理滿意度 | |5.3評估方案的設(shè)計與審批[使用模塊《評估方案》] | |5.3.1可以選擇5.2中提及的指標或增減修改相對的指標作為評估項目 | |5.3.2根據(jù)所選擇的評估組的重要程度設(shè)定每個評估組在所有評估項目組中所占的 | |權(quán)重，總權(quán)重之和為1 | |5.3.3上述所有內(nèi)容的設(shè)定通過顧客滿意評估軟件系統(tǒng)完成 | |5.3.4評估方案設(shè)定后提交辦公室分管客戶滿意度測量的副總經(jīng)理批準 | |5.3.5CSM劃分及計算 | |5.3.5.1采用級度法：將滿意度分為七梯級，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、 | |滿意和很滿意 | |[pic] | |5.3.5.2CSM計算 | |n | |CSM=( XiKi | |i=1 | |N：代表指標組的數(shù)量 | |X：代表指標組的滿意度，即中值 | |K：代表設(shè)定的指標組的權(quán)重 | | | |編號： |QP/MS01 | | |程 序 文 件 |版本： |A | |標題： 顧客滿意度測量程序 |頁碼： |3/4 | |5.4調(diào)查的實施 | |5.4.1由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）根據(jù)5.1要求向主要客戶發(fā)出調(diào)查表或電話調(diào)查，電 | |腦中心在網(wǎng)上進行調(diào)查。 | |5.4.2調(diào)查表或電話調(diào)查范圍占所有主要客戶的60%以上 | |5.4.3相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）在調(diào)查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在一個月內(nèi)盡可| |能加收所發(fā)出的調(diào)查表，回收率超過80%時才能視為此次主調(diào)查有效，方可進行調(diào)| |查結(jié)果的分析。 | |5.5調(diào)查結(jié)果的錄入[使用模塊《評估記錄》] | |5.5.1調(diào)查表收回后由辦公室將結(jié)果輸入顧客滿意評估軟件系統(tǒng)，包括： | |a)主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產(chǎn)品編號 | |b)每項指標的評估結(jié)果（滿意級別） | |c)與同類顧客的比較結(jié)果 | |5.6 CSMR 的分析與比較結(jié)果 | |5.6.1根據(jù)輸入結(jié)果可以通過軟件對以下項目進行計算和分析 | |擇所選定的產(chǎn)品對應(yīng)的方案進行百分比分析 | |所有評估指標組加權(quán)總分 | |b)某一評估指標組的分數(shù) | |c)某一評估指標的分數(shù) | |對評估記錄的綜合分析 | |分析所有指標組 | |b)分析一個指標組中所有指標 | |5.6.2監(jiān)控 | |(1)對下列指標或內(nèi)容進行監(jiān)控 | |a)對分析結(jié)果的分數(shù)最低值的指標組或指標 | |b)對主要客戶提出的最不滿意之處 | |c)與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意程度降低的指標組及指標 | |(2)由辦公室發(fā)出《滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》會同相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）提出改進| |意見上報主管副總經(jīng)理 | |(3)由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對改進意見進行跟蹤處理 | |(4)根據(jù)主要客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證 | |(5)根據(jù)需要啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》 | | | |編號： |QP/MS01 | | |程 序 文 件 |版本： |A | |標題： 顧客滿意度測量程序 |頁碼： |4/4 | |6.0相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 | |《客戶滿意度調(diào)查表》 | |《滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》 | |《糾正和預(yù)防措施控制程序》 | |《糾正和預(yù)防措施申請表》 | 客戶滿意度調(diào)查表 編號： | | | | | | |感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進我司的服務(wù)質(zhì)量，為貴公司提供更優(yōu)質(zhì) | |的服務(wù)，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目中，請在合適的欄目中打上“√”。 | |項目 |具體 |滿 意 程 度 | |名稱 |內(nèi)容 | | | | |很滿意 |滿意 |較滿意 |一般 |不太滿意|不滿意 |很不滿意| |產(chǎn)品 |外觀 | | | | | | | | |質(zhì)量 | | | | | | | | | | |性能 | | | | | | | | |服務(wù) |程序 | | | | | | | | | |及時性 | | | | | | | | | |人員能力 | | | | | | | | |價格 |絕對價格 | | | | | | | | | |性能價格比| | | | | | | | |交貨 |交付及時性| | | | | | | | |期 | | | | | | | | | | |交付準時性| | | | | | | | |投訴 |響應(yīng)速度 | | | | | | | | |處理 | | | | | | | | | | |對投訴處理| | | | | | | | | |的滿意度 | | | | | | | | |其它方面的建議或意見： | |滿意度評估結(jié)果： | |調(diào)查表發(fā)放公司（部）名稱： |日期： ...
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