QP07客訴處理管理程序(doc)
深圳市千木化工有限公司 | | | | |客訴管理程序 | |文件編號(hào) |版 本 |生效日期 |頁 次 | |QP07 |A |2004/03/01 |第1頁 共6頁 | |制定單位 |制 定 |審 查 |批 準(zhǔn) | |業(yè)務(wù)運(yùn)作部 | | | | | | |修 |NO |章節(jié)號(hào) |修 訂 摘 要 |修訂人 | | | | | | | | | | | | | |訂 | | | | | | | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1. 目的： 為了尊重與維護(hù)客戶的權(quán)益和需求，幫助客戶排憂解難，妥善處理客戶投訴（簡(jiǎn) 稱“客訴”），以強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，特制定本程序。 2. 適用范圍： 適用于本公司所有客戶不滿而產(chǎn)生的投訴處理。 3. 職責(zé)：本程序由業(yè)務(wù)運(yùn)作部客戶服務(wù)制定、相關(guān)部門配合執(zhí)行。 4. 定義 1. 客訴處理：妥善處理客戶咨詢與投訴的有關(guān)流程、過程、方法等。 5. 客訴處理作業(yè)內(nèi)容 1. 客戶投訴分類 1. 投訴內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量、送貨周期、服務(wù)態(tài)度、處理方式等； 2. 按受理途徑分為：門市受理、電話受理、送貨員受理； 3. 按客戶需求的合理性：分為有理投訴、無理投訴； 4. 按投訴處理的有效性分為：有效處理投訴、無效處理投訴； 5. 按處理方式分為：即時(shí)處理、預(yù)約處理、呈報(bào)處理、轉(zhuǎn)移處理（另分為：一般 處理、特殊[或緊急]處理）。 5.2投訴受理 公司任何部門收到客戶投訴后將其內(nèi)容轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)運(yùn)作部客戶服務(wù)中心 進(jìn)行統(tǒng)一登記在“客戶投訴一覽表”內(nèi)并開具糾正預(yù)防措施報(bào)告追蹤。 5.3客戶服務(wù)中心人員組織相關(guān)部門或人員進(jìn)行原因分析,并擬定相應(yīng)改善對(duì) 策,并將結(jié)果記錄在“糾正及預(yù)防措施報(bào)告”，然后根據(jù)需要回復(fù)給客戶。 (若通過分析為客戶原因則將分析結(jié)果直接回復(fù)給客戶) 5.4若客戶投訴為技術(shù)或重大問題時(shí),客戶服務(wù)中心根據(jù)需要組織派員到客戶處進(jìn)行確 認(rèn)、調(diào)查或?qū)蛻暨M(jìn)行指導(dǎo)。 5.5客戶服務(wù)中心督導(dǎo)各相關(guān)部門是否有執(zhí)行相關(guān)改善對(duì)策,并將監(jiān)督結(jié)果記錄在措施 驗(yàn)證欄.。若措施無效需重新對(duì)策。 6.附件 6.1附件一、客戶投訴一覽表 7.參考文件 7.1 糾正和預(yù)防措施管理程序 附件一 |NO |日期 |客戶名稱 |投訴內(nèi)容 |報(bào)告部門|備注 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | QP0701-1.0
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