QP15不合格管理程序(doc)

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QP15不合格管理程序(doc)
深圳市千木化工有限公司 | | | | |不合格管理程序 | |文件編號 |版 本 |生效日期 |頁 次 | |QP15 |A |2003/03/01 |第1頁 共2頁 | |制定單位 |制 定 |審 查 |批 準 | |ISO辦公室 | | | | | | |修 |NO |章節(jié)號 |修 訂 摘 要 |修訂人 | | | | | | | |訂 | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1.目的 有效地進行不合格管理,防止不合格的非預期使用和蔓延給顧客。 2.適用范圍 商品進到公司至銷售服務、物品配送服務作業(yè)過程中不合格之標示,處理與記錄等。 3.職責 3.1物流、業(yè)務運作部、物流部:不合格品的判斷、標示、記錄,并隔離處置。 3.2ISO辦公室:對不合格作業(yè)或服務進行界定、并責令或知會相關部門改進。 4.定義(無) 5.作業(yè)內容 5.1 不合格品控制:經標示之后不合格品,未做出處理前不得使用。 5.2 進料控制 5.2.1 倉管員檢驗發(fā)現不合格品時,填寫“進料檢驗報告” 同實物交物流部主管確認。仍判不合格品,檢驗員在包裝上注明不合格,同時 將信息反饋采購。倉管員對不合格品隔離堆放于不合格品區(qū),采購立即聯(lián)絡供 應商。 5.2.2 不合格品的處置 5.2.2.1 退貨:由物流部或采購部通知供應商辦理退貨手續(xù)。 5.2.2.2 換貨:由物流部或采購部通知供應商辦理換貨手續(xù)。 5.3 門市部銷售服務過程中不合格品的控制 5.3.1 銷售服務過程中營業(yè)員發(fā)現出不合格品時,應將不合格品注明其不合格原因后通 知物流部進行相應處理。 5.3.2在銷售服務過程中,遇有因營業(yè)員的原因與顧客爭執(zhí),由店長或客戶服務部責 令相關人員改善,情節(jié)嚴重的需留有處理證明,事后有顧客投訴,由客戶服務 中心針對該情形發(fā)出“糾正和預防措施報告”,責令相關部門或人員改善處理 。 5.4配送過程的不合格的控制: 送貨過程中若客戶對送貨人員有不滿意的由業(yè)務運作部依據客戶滿意度調查管理程 序進行后續(xù)處理。 5.5 客戶換、退貨控制 5.5.1 客戶的換退貨由業(yè)務運作部統(tǒng)一受理及安排。 5.6特采原則:特采時須考慮以下原則。 5.6.1特采之商品或促銷品對于安全性、公益性的重要機能不得有危害,且無 售后抱怨之顧慮。 5.6.2對于一般功能和商品價值的影響相當微小。 5.6.3特采之商品或促銷品應加以標識記錄,以利于日后追溯與鑒別。 5.6.4特采作業(yè)流程 5.6.4.1特采申請和批準:申請人須填寫報告,原則上由部門主管批準。 5.7記錄保存:不合格處理記錄由各相關部門保存,原則上保存期為半年。 6.附件(無) 7.參考文件 7.1 產品及服務過程監(jiān)視和測量管理程序 7.2 銷售服務管理程序 7.3 客戶滿意度調查管理程序
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