QP820100顧客意見調(diào)查統(tǒng)計分析程序(doc)
1.目的 通過客戶滿意度的調(diào)查評審，了解客戶的實際需求和潛在需求，作為公司產(chǎn)品質(zhì)量 改進和質(zhì)量體系改進的依據(jù)。 2.范圍 適用于與客戶意見調(diào)查有關(guān)的部門與個人。 3.定義：（無） 4.職責 4.1 業(yè)務(wù)主管負責：“客戶意見調(diào)查表”的 設(shè)計、發(fā)出；客戶意見調(diào)查情況的統(tǒng)計，分析；將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題反饋有關(guān)部門解決， 并將問題解決的情況反饋給客戶；組織有關(guān)部門定期對客戶意見調(diào)查表進行評審。 4.2 相關(guān)部門協(xié)助業(yè)務(wù)主管設(shè)計客戶意見調(diào)查表，并對客戶意見調(diào)查表進行評審； 5.要求 5.1 客戶意見調(diào)查表的設(shè)計和評審： 5.1.1 業(yè)務(wù)主管組織生產(chǎn)部、品管部對客戶意見調(diào)查表的內(nèi)容進行設(shè)計。為獲得客戶對本公司 所生產(chǎn)的鋼筋混凝土水泥管產(chǎn)品質(zhì)量的評價（即滿足客戶要求的感知/主觀信息），調(diào)查 表的內(nèi)容設(shè)置了“外觀”、 “性能”、 “型號及規(guī)格”、“交貨情況”、 “咨詢處理情況”五個調(diào)查項目，并設(shè)置了客戶對此調(diào)查項目外補充意見與建議；同時用 “滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”做為客戶對調(diào)查項目主觀評價的三個等級；具體職責 分配如下： A. 品管部負責產(chǎn)品標準要求、技術(shù)咨詢、質(zhì)量要求及產(chǎn)品性能方面內(nèi)容的設(shè)計 。 B. 生產(chǎn)部負責產(chǎn)品制造、包裝方面內(nèi)容的設(shè)計。 C. 業(yè)務(wù)主管負責產(chǎn)品價格、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)方面內(nèi)容的設(shè)計。 5.1.2 業(yè)務(wù)主管負責“客戶意見調(diào)查表”填寫要求的制訂。 5.2 客戶意見調(diào)查表的發(fā)出和回收： 業(yè)務(wù)主管于每年年底對公司所有客戶發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，并負責回收?；厥章蕬?yīng) 不低于80%； 5.3 客戶意見調(diào)查表的統(tǒng)計分析 5.3.1 業(yè)務(wù)主管根據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容，對調(diào)查表各項內(nèi)容逐項進行分類統(tǒng)計，確定客戶 滿意率（指：所有調(diào)查項目單項的“滿意”×100%的總和除以5），具體要求如下： A. 對于“客戶意見調(diào)查表”中，單項內(nèi)容“滿意”達不到20%的項目，業(yè)務(wù)主管應(yīng)將該 項內(nèi)容提交相關(guān)部門，并形成“異常報告”，由相關(guān)部門提出預防措施。 B. 對“客戶意見調(diào)查表”中發(fā)現(xiàn)的任何反映為“不滿意和非常不滿意”的項目，應(yīng)形 成“異常報告”交付有關(guān)部門，由相關(guān)部門提出糾正/預防措施，并將問題的處 理結(jié)果反饋給相關(guān)的客戶。 C. 對于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的良好建議，業(yè)務(wù)主 管應(yīng)及時將有關(guān)建議反饋給客戶，并將其作為相關(guān)部門工作改進的建議。 D. 對于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的其他意見，業(yè)務(wù)主 管應(yīng)及時向總經(jīng)理/總經(jīng)理會報，必要時由總經(jīng)理/總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn) 部等部門主管，對此意見進行討論并形成決議，業(yè)務(wù)主管負責對此意見的處 理結(jié)果反饋給客戶。 E. 滿意率計算方法：單項（如性能）所占所有回收調(diào)查表的百分比，客戶滿意率 的調(diào)查結(jié)果詳見 “客戶滿意度統(tǒng)計分析表（FM820102）”。（調(diào)查單項若有 “不滿意或非常不滿意”之一出現(xiàn)者,都視為客戶投訴） 5.3.2 業(yè)務(wù)主管應(yīng)將客戶意見調(diào)查的結(jié)果形成“客戶意見調(diào)查報告”提交“管理評審會議”；必要 時走訪客戶，并將了解的信息形成書面報告即“客戶意見調(diào)查報告”（可作為管理評審的 附件資料）。 5.4 業(yè)務(wù)主管每年年底組織品管部、生產(chǎn)部按照5.1.1的要求對“客戶意見調(diào)查表”的適用性進 行評審，并在“客戶意見調(diào)查表”上確認。 6.參考資料 6.1 糾正和預防措施程序(QP850100) 7.報告和記錄 7.1 客戶意見調(diào)查表(FM820101) 7.2 客戶滿意度統(tǒng)計分析表(FM820102) 7.3 客戶意見調(diào)查報告 4.1.2 4.1.4 4.2.1 4.4.1 5.5 5.7 5.8.1 1. 4.2 5. 5.2 5.2.2 A. B. b. 6. □ 52 以顧客為中心 53 質(zhì)量方針 54 策劃 55 職責、權(quán)限和溝通 56 管理評審 62 人力資源 63 設(shè)施 64 工作環(huán)境 72 與客戶相關(guān)的過程 73 設(shè)計和開發(fā) 74 采購 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運作 76 測量和監(jiān)控設(shè)備的控制 81 策劃 82 測量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進 5.12.2 5.12.4 7.2 7.3 7.4 |更 改 記 錄 | |版本 |章 節(jié) |頁 碼 |更 改 內(nèi) 容 |日 期 | |1.0 |全 |共3頁 |新 版 |2001.3.10 | | | | | | |
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