TCL數(shù)碼客服駐外機構(gòu)站長工作手冊定稿
TCL數(shù)碼科技（北京）有限公司 客服駐外機構(gòu)站長工作手冊 崗位名稱：站長 報告上級： TCL數(shù)碼科技（北京）有限公司（以下簡稱公司總部）客戶服務(wù) 中心服務(wù)管理部 督導(dǎo)下級： 客服駐外機構(gòu)各崗位員工 聯(lián)系部門： 公司總部客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部 1. 客服駐外機構(gòu)站長職責(zé) 1. 客服駐外機構(gòu)站長必須執(zhí)行公司總部與其簽定的所規(guī)定的內(nèi)容， 認(rèn)可的法律地位，接受公司總部的領(lǐng)導(dǎo)。 2. 客服駐外機構(gòu)站長作為公司總部設(shè)在當(dāng)?shù)胤?wù)平臺的管理者，必須嚴(yán)格執(zhí)行 公司總部制定的《工作手冊》和各項規(guī)章制度，全權(quán)負(fù)責(zé)駐外機構(gòu)各項行政 事務(wù)和運行機制的管理，完成所屬地區(qū)的維修服務(wù)任務(wù)。 3. 客服駐外機構(gòu)站長有責(zé)任提高公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗蟆Ｈ尕?fù)責(zé)公司產(chǎn) 品在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作。為當(dāng)?shù)赜脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 4. 客服駐外機構(gòu)站長應(yīng)準(zhǔn)確深刻的理解“客戶是財富之源”的服務(wù)思想。并在服 務(wù)管理工作中以這一原則為指導(dǎo)思想，貫徹執(zhí)行到售后服務(wù)工作中的方方 面面。 5. 根據(jù)公司總部各項服務(wù)管理制度和服務(wù)政策，客服駐外機構(gòu)站長有權(quán)制定本 地區(qū)的維修服務(wù)體系和軟性服務(wù)價格政策報甲方批準(zhǔn)后實施，但必須上報 公司總部批準(zhǔn)備案。 6. 及時了解掌握當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)市場的信息動態(tài)變化，并隨時反饋給所屬上級。 7. 控制駐外機構(gòu)的經(jīng)營費用，做到合理支出，月初預(yù)申報，月底結(jié)帳，要求預(yù) 審批和支出費用相符，如有預(yù)算外支出時，必須先向公司總部書面申請， 經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后方可實施。 8. 駐外機構(gòu)員工的聘用任免按公司總部人事制度執(zhí)行。駐外機構(gòu)員工的工資與 獎金發(fā)放由客服駐外機構(gòu)站長根據(jù)工資與獎金的總額提出具體分配方案， 在征求維修服務(wù)人員要求和意見后，報公司總部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 9. 客服駐外機構(gòu)站長對駐外機構(gòu)所有固定資產(chǎn)及庫存貨物承擔(dān)管理責(zé)任，對因 工作失誤或違規(guī)操作而造成的直接經(jīng)濟損失按責(zé)任負(fù)責(zé)賠償。 10. 不得開展與公司利益相沖突的經(jīng)營活動，不得利用公司的經(jīng)營活動之便謀取 個人利益，接受公司財務(wù)部門的審計。 11. 未經(jīng)許可不得對外簽定任何形式的經(jīng)營合同和越權(quán)的口頭承諾及任何形式的 擔(dān)保借款。 12. 客服駐外機構(gòu)站長與公司總部任命的財務(wù)及備件管理員是相互監(jiān)督，相互配 合的工作關(guān)系，財務(wù)方面財務(wù)及備件管理員不接受客服駐外機構(gòu)站長的領(lǐng) 導(dǎo)，客服駐外機構(gòu)站長應(yīng)與財務(wù)及備件管理員保持良好的工作關(guān)系，共同 開展工作，做好駐外機構(gòu)的各項工作。 13. 客服駐外機構(gòu)站長要在駐外機構(gòu)內(nèi)部加強“服務(wù)意識”的教育，有責(zé)任保證包 括自身在內(nèi)的駐外機構(gòu)全體員工不與經(jīng)銷商及直接用戶發(fā)生惡性的爭執(zhí)、 吵鬧，由此造成當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)工作的一切不便甚至實際損失及名譽的損害 ，公司將酌情追究客服駐外機構(gòu)站長的責(zé)任。 14. 客服駐外機構(gòu)站長應(yīng)嚴(yán)格按公司要求開展維修服務(wù)業(yè)務(wù)，保證款到付貨，嚴(yán) 禁在未經(jīng)公司總部許可的情況下自行讓經(jīng)銷商代收維修款或直接放貨。 15. 在客服駐外機構(gòu)站長缺職的情況下，駐外機構(gòu)全部員工需嚴(yán)格執(zhí)行本手冊。 16. 重視公司的各項考核工作，將考核工作作為監(jiān)督和督促員工工作的重要管理 手段。按時上報考核結(jié)果，并按考核結(jié)果與員工正面交流、溝通。 17. 嚴(yán)格執(zhí)行公司維修服務(wù)價格。 18. 重視各類帳表電腦管理工作，按天核查各類維修服務(wù)帳表工作是否按公司總 部規(guī)定，督促財務(wù)及備件管理員及時匯款、及時審核各類帳表。 19. 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定，每天從網(wǎng)上至少下載文件兩次，認(rèn)真閱讀，深刻理解公 司總部下發(fā)的文件精神，并堅決執(zhí)行，保證電腦系統(tǒng)的正常運行，及時掌 握公司總部提供的各項信息和資料。 2. 客服駐外機構(gòu)站長工作流程 1. 維修服務(wù)業(yè)務(wù) 1. 以客戶為中心，以樹立品牌形象為目標(biāo)，以利潤中心制為經(jīng)營策略來 開展當(dāng)?shù)貐^(qū)域的各類品牌增值服務(wù)。 2. 嚴(yán)格按照《客服駐外機構(gòu)工作手冊》開展維修服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升 級、備件銷售、客訴處理等各類售后服務(wù)工作，完成當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù) 任務(wù)。 3. 把好維修服務(wù)質(zhì)量關(guān)，提高維修服務(wù)技能，杜絕維修服務(wù)事故。 4. 做好當(dāng)?shù)貐^(qū)域客戶的客戶關(guān)系管理、協(xié)調(diào)工作。 2. 人力資源管理 1. 客服駐外機構(gòu)人員構(gòu)成由各客服駐外機構(gòu)已在公司總部備案存檔的人 員編制為準(zhǔn)。 2. 由客服駐外機構(gòu)站長負(fù)責(zé)客服駐外機構(gòu)具體的人員招聘、培訓(xùn)、考核 和管理工作。 3. 客服駐外機構(gòu)人員招聘、調(diào)整、職位升遷、除名辭退辦法詳見公司總 部人力資源部發(fā)布的人事制度及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4. 客服駐外機構(gòu)員工的考核由客服駐外機構(gòu)站長負(fù)責(zé)，客服駐外機構(gòu)站 長的考核由公司總部負(fù)責(zé)，財務(wù)站長的考核由服務(wù)管理部和其他職 能部門負(fù)責(zé)。 5. 新員工的招聘，到崗后的使用培養(yǎng)與加強骨干員工的穩(wěn)定性。 A. 新員工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得當(dāng)； B. 新員工使用中要注意能否盡快發(fā)現(xiàn)其特長并用其所長以提高新員工的 穩(wěn)定性避免人力資源浪費； C. 要使客服駐外機構(gòu)內(nèi)部形成一種培養(yǎng)、熏陶、教育新人的環(huán)境氛圍， 而不是所有老員工都認(rèn)為培養(yǎng)新員工是客服駐外機構(gòu)站長一個人的事 情， D. 通過經(jīng)常性的溝通與交流摸清員工思想動態(tài)，設(shè)身處地的設(shè)想，員工需 要公司為他帶來什么？是一種認(rèn)可，較高的待遇，是融洽的氛圍，還 是職位的提高或者是注重公司的發(fā)展前景，從而有計劃的“對癥下藥 ”，增加其穩(wěn)定性與歸屬感。 6. 客服駐外機構(gòu)站長應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到客服駐外機構(gòu)服務(wù)任務(wù)的完成，在于客 服駐外機構(gòu)的團隊精神和全體人員的能力，“以人為本”是客服駐外 機構(gòu)站長應(yīng)當(dāng)具有的工作理念，所以招聘、選用有能力員工、積極 發(fā)揮自身維修服務(wù)工作帶頭人的作用是客服駐外機構(gòu)站長工作的重 點?！?3. 行政管理 1. 工作守則： A. 保持良好的工作秩序，不要在辦公區(qū)域高聲交談，吵鬧喧嘩，工作中使 用文明語言，保持良好的坐姿、坐態(tài)。 B. 保持辦公區(qū)的清潔整齊，時刻注意辦公桌及上面的物品是否清潔，接待 客人后應(yīng)及時清理客人用過的水杯及物品。 C. 不允許員工打私人電話，有急事聯(lián)絡(luò)一般不得超過三分鐘。 D. 要求所有員工有義務(wù)接聽打到公司內(nèi)的所有電話，而不應(yīng)該讓不在自己 桌面上的電話因為沒有人接聽而一直響。 E. 辦公桌上不要擺放公司文件、商務(wù)電函等有可能泄露公司機密，損害公 司利益的物品，駐外機構(gòu)內(nèi)與工作有關(guān)的資料未經(jīng)公司總部許可不許 私自復(fù)印或帶出。當(dāng)一天工作完成時應(yīng)清理桌面坐椅歸位。 F. 員工無論上班或休息時都應(yīng)該彼此尊重，未經(jīng)許可不要挪用他人的文件 或物品與其他同事共同工作時要保持愉快和諧的工作氛圍和團隊協(xié)作 精神。 G. 員工有責(zé)任維護和保養(yǎng)工作環(huán)境內(nèi)的公共設(shè)施、器材。 H. 員工在工作時間應(yīng)穿著較正式的服裝，注重儀表、著裝得體、舉止文明 、自覺維護公司形象。 I. 在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和工作流程，不得營私舞弊，不 能因為個人利益損害公司利益，如有此類行為，一經(jīng)查實將給予開除 。 2. 客服駐外機構(gòu)設(shè)備管理： A. 所屬的設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、展臺、展柜、燈箱、牌匾、防盜門、電話 機、傳真機、電腦、文件柜等，還包括客服駐外機構(gòu)由公司總部撥付 費用購買的各項日常用品。 B. 所有人員應(yīng)愛護一切共用設(shè)備及設(shè)施，及時排除故障。 C. 保險柜、文件柜要上鎖，鑰匙由專人保管。 D. 定期做好固定資產(chǎn)登記和調(diào)配，填寫固定資產(chǎn)登記表，定期核對。 E. 如出現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞，客服駐外機構(gòu)站長要及時查明原因，分清責(zé)任 ，分別賠償或處罰。 F. 采購要根據(jù)批準(zhǔn)的財務(wù)預(yù)算有計劃進行，填寫購物申請單，按程序?qū)徟?，嚴(yán)禁專項預(yù)算挪用。 3. 安全： A. 固樹立安全意識，加強對公司全體人員的安全教育。 B. 下班時各崗位員工要確認(rèn)自己的周圍有無不安全隱患，切斷電源、關(guān) 窗、鎖門。 C. 要選擇安全堅固的房間作為庫房，庫房、保險柜等重要設(shè)施的鑰匙要保 證專人、專用、專屬。不得下班后將各類維修品、備件放于明處，一 定要鎖入專用保險柜中。 D. 超過500元現(xiàn)金嚴(yán)禁存放在駐外機構(gòu)內(nèi)過夜，也嚴(yán)禁私自存留，應(yīng)存入 駐外機構(gòu)專用收入或費用帳號/卡內(nèi)。 E. 遇到火情迅速撤離辦公區(qū)域，聽從指揮，不要驚慌。 F. 要做到防止工作和業(yè)余時間所在地發(fā)生的事故和各種意外的傷亡。 4. 衛(wèi)生 A. 服駐外機構(gòu)成立之初即需編定辦公室衛(wèi)生清潔制度和值日排班表，并嚴(yán) 格執(zhí)行，責(zé)任人為財務(wù)及備件管理員。 B. 每天上班前由值日人員完成衛(wèi)生清潔工作。 C. 每周進行一次全員大掃除，清除衛(wèi)生死角。 5. 文件管理 A. 客服駐外機構(gòu)的文件資料由客服駐外機構(gòu)站長本人每天兩次從網(wǎng)上或傳 真機收取并打印成文指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。 B. 合同、協(xié)議、備忘錄等，按項目和時間順序分別單獨立卷。 C. 公司總部印發(fā)的文件、制度、會議紀(jì)要等分類立卷編號。 D. 來文、傳真、函件等分類立卷。 E. 各種文件資料歸檔前，認(rèn)真清理，多余重復(fù)文件經(jīng)客服駐外機構(gòu)站長批 準(zhǔn)后銷毀。 F. 所有文件資料在年底分別歸類裝訂成冊，建檔管理。 4. 考勤管理 A. 客服駐外機構(gòu)考勤管理原則上依照公司總部的規(guī)定執(zhí)行，但可因當(dāng)?shù)鼐?體情況申請變動，由服務(wù)管理部主管審批后，報公司總部人力資源部 備案。 B. 外地客服駐外機構(gòu)實行簽到制，全體員工上下班時必須自覺簽到，財務(wù) 站長負(fù)責(zé)管理簽到單，每月2日前向公司總部服務(wù)管理部傳真呈報。 C. 嚴(yán)格執(zhí)行工作時間請假制度，因業(yè)務(wù)原因離開公司需向客服駐外機構(gòu)站 長請示，說明去向，大概返回時間及聯(lián)系辦法。非工作原因請假，必 須經(jīng)過客服駐外機構(gòu)站長批準(zhǔn)方可。 D. 客服駐外機構(gòu)員工出差標(biāo)準(zhǔn)參照公司總部出差制度執(zhí)行。 5. 內(nèi)部管理要素 A. 常常聽取內(nèi)部意見，重視員工意見。聆聽內(nèi)部意見能使第一線員工和公司建 立信任關(guān)系，當(dāng)直接和用戶接觸的服務(wù)人員知道他們的意見和用戶的意見 ，同樣受到重視的話，積極性會提高。 B. 鼓勵雙向交流，客服駐外機構(gòu)站長與員工交流首先要讓員工認(rèn)同你的工作能 力、人品，其次是要注意方式方法，要有親和力，避免使交流變成批判會 。每周定期舉行周工作會議。 C. 承擔(dān)責(zé)任，不推諉責(zé)任，承諾客服駐外機構(gòu)的全部過失的重要責(zé)任由自已承 擔(dān)。 D. 不非議公司總部的工作：當(dāng)員工面不非議公司總部的人和事，這是起碼的道 德和紀(jì)律，否則，員工將對客服駐外機構(gòu)站長和客服駐外機構(gòu)都會失去信 心，進而影響工作。 6. 與公司總部之間管理要素： A. 工作報告： 按公司總部的要求，應(yīng)每月將客服駐外機構(gòu)的服務(wù)情況、人員狀況、工作 建議、近期工作安排等方方面面的情況寫成工作報告，以傳真或電子郵件上 報公司總部客服服務(wù)管理部。 B. 問題提升： 應(yīng)隨時以電話、傳真或電子郵件向公司總部客服服務(wù)管理部匯報反映客服 駐外機構(gòu)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。 C. 工作表格： 按公司總部的要求，及時填寫和傳遞各種報表，不得延誤。 D. 督促客服駐外機構(gòu)全體維修服務(wù)人員每周填寫工作周報表，仔細(xì)審核，并經(jīng) 與服務(wù)人員溝通后認(rèn)真做好批注。 E. 工作考核： 應(yīng)按公司總部要求按時、認(rèn)真地、獨立完成員工的工作考核并及時上報公 司總部服務(wù)管理部。 F. 貨物調(diào)撥和暫借嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，保證單據(jù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行流程，對 調(diào)撥到其他公司和發(fā)回公司總部的貨物需及時保證貨物安全收到。 G. 認(rèn)真審核每次費用并簽字，對客服駐外機構(gòu)可控的費用更要認(rèn)真審核。如客 服駐外機構(gòu)發(fā)回公司總部或其它客服駐外機構(gòu)的運費，選擇合適的承運人 。電話費、交通費、辦公費要重點審核，做到不清楚了解的費用不簽字。 H. 在收到貨物時，與客服駐外機構(gòu)財務(wù)及備件管理員根據(jù)公司總部傳到的貨單 ，先查核重量和件數(shù)，再與交貨人當(dāng)面拆箱檢查，保證貨物不丟失，不損 壞，方可接受，并及時入庫存放（放入保險箱內(nèi)）。
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